DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

INTRODUCCION

El siguiente trabajo presentara el análisis de un proceso de servicios de un establecimiento no tan estructurado como puede ser los procesos de fabricación en masa de un solo producto/servicio. El fin es establecer las diferencias entre procesos de servicios y de manufactura, como será posible aplicar las herramientas más usadas en un sistema de gestión organizado y regido por la ingeniería de métodos y tiempos. Veremos graficas que sustentaran lo observado y analizado. Como ingeniero industrial se intentara establecerá una opinión profesional sobre soluciones a un proceso con falencias  

ABSTRACT

The following paper will present the analysis of a service process of an establishment not as structured as the mass production processes of a single product / service. The purpose is to establish the differences between service and manufacturing processes, as it will be possible to apply the most used tools in a management system organized and governed by the engineering of methods and times. We will see graphs that support the observed and analyzed. As an industrial engineer you will try to establish a professional opinion on solutions to a process with failures.

OBJETIVOS

1. Aplicar las diferentes herramientas de registro de información a partir de un proceso de servicios.

2. Realizar el análisis de cada una de las herramientas utilizadas con el fin de considerar diferentes alternativas que al evaluarlas establezcan la mejor forma de realizar el proceso de servicios.

3. Realizar y aplicar la lista de chequeo del Análisis de Operaciones teniendo en cuenta el enfoque de servicios.

Resumen Ejecutivo

De acuerdo a lo establecido en el taller, se decide optar por una cafetería  con un flujo constante e intenso para poder poner a prueba nuestra capacidad para detectar cualquier falencia, reproceso, tiempos muertos y movimientos innecesarios.

Se escoge la uno de los establecimientos más concurridos su fuerte es la venta de comidas rápidas más específicamente empanadas y arepas, alimentos muy apetecidos por los universitarios de los libertadores  debido a la economía y sabor. El flujo es contante y en horas pico como lo son el cambio de bloque los universitario aprovecha para el esparcimiento y alimentación..

Objetivos

• Realizar un análisis usando las herramientas más adecuadas.
• De acuerdo  al análisis realizado establecer una opinión profesional con el  propósito de incrementar la productividad y mejorar la calidad.
• Establecer la diferencia entre un proceso de servicio a uno de manufactura

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO.

Para el trabajo de campo se tomó una hora que se considera como PICO ya que la recurrencia de pedidos aumenta, el horario entre las 5 y 6 de la tarde, para poder observar de cerca su rendimiento se escogió el papel de cliente cotidiano, me senté en una de las mesas que tiene el establecimiento como lo podemos observar en la gráfica 1.

El procedimiento principalmente se llevó a cabo por medio de la observación de los métodos utilizados en la prestación del servicio. Se coge la actividad de despachar un servicio un pedido de una empanada con gaseosa, se toma los tiempos y distancias que  se toma el trabajador; este se plasma en un diagrama de procesos (adjunto archivo Excel) a este informe donde se puede observar que:

Cabe aclarar que en lo anterior se tiene en cuenta que las empanadas ya están preparadas y que están listas para salir y no les falta ningún proceso (el calor de esta se mantiene puesto que está dentro de una vitrina hermética que mantiene su temperatura)

De acuerdo al análisis presentado anteriormente se evidencia que hay actividades que toman más tiempo de lo debido y que sus movimientos son en excesivos.

Análisis de Resultados

La intención es reducir al mínimo movimientos complementándose de modificaciones del entorno (espacio laboral), se tiene en cuenta que el espacio aun así es pequeño y que las modificaciones que tomen espacio reducirá la fluidez del empleado al transitar con los pedidos

Por ello se tratara de hacer que los cambios respecto al entorno sean de manera estratégica y así evitar más congestión O demoras

Para evitar esperar en la toma del pedido se plantean 2 estrategias

1. Se evidencia que los trabajadores optan por tomar los pedidos de acuerdo a la cercanía de su ubicación

Para ello los meseros deberán tomar el pedido por orden de llegada

2. La publicidad será importante, por que como cliente en la práctica me fue difícil identificar  a los sabores disponibles por ende me tome más tiempo en decidir por qué pregunté que 2 veces

Para tomar el pedido llevarlo al cliente

Se evidencia que las servilletas no están visibles y que está dentro del paquete lo que se dificulta a el momento de sacarlas l

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