DIAGNÓSTICO Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE OFRECIDO POR QUÁLITAS COMPAÑÍA DE SEGUROS, COSTA RICA S.A

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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COSTA RICA                                       SEDE REGIONAL SAN CARLOS

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PRÁCTICA PROFESIONAL PARA OPTAR POR EL GRADO DE BACHILLERATO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

DIAGNÓSTICO Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE OFRECIDO POR QUÁLITAS COMPAÑÍA DE SEGUROS, COSTA RICA S.A

ELABORADO POR

ANA LUCÍA LÓPEZ BOLAÑOS

PROFESOR TUTOR

ANTONIO GADEA BALTODANO

II SEMESTRE

SAN CARLOS, 2016

Dedicatoria

Texto…

Agradecimientos

Texto…

Resumen

Este apartado se redacta al final, en no más de media página

Primer párrafo: título y objetivo del trabajo.

Segundo párrafo: referencia a la metodología empleada.

Tercer párrafo: principales resultados y conclusiones

Palabras claves: 3, 4 o 5 palabras claves.

Abstract

Lo mismo del resumen, pero en inglés.

Keywords: las mismas palabras claves, pero en inglés.

Tabla de contenido

Introducción        9

CAPÍTULO I. Aspectos generales        10

1.1. Antecedentes de la organización        10

1.1.1. Naturaleza        10

1.1.2. Ubicación        26

1.1.3. Cantidad de Personal y Puestos        26

1.1.4. Misión        29

1.1.5. Visión        29

1.1.6. Valores        30

1.1.7. Organigrama        30

1.1.8. FODA        30

1.1.9. Instalaciones Físicas        30

1.2. Antecedentes del Estudio        32

1.3. Justificación        33

1.4. Planteo del Problema        33

1.5. Objetivo General        33

1.5.1. Objetivos específicos        33

1.6. Alcance        34

1.7. Limitaciones        34

CAPÍTULO II. Revisión de literatura        35

2.1. Seguros        35

2.1.1. Concepto de Seguros        35

2.1.2. Historia        35

2.1.3. Terminología        37

2.2. Administración        39

2.2.1. Concepto de Administración        39

2.2.2. Proceso Administrativo        40

2.3. Mercadotecnia        44

2.3.1. Concepto de Mercadotecnia        44

2.3.2. Proceso de Mercadotecnia        45

2.3.3. Investigación de Mercados        46

2.3.4. Proceso de Investigación de Mercados        46

2.3.5. Plan de Mercadeo        47

2.3.6. Necesidad        49

2.3.7. Deseo        50

2.3.8. Oferta        51

2.3.9. Demanda        51

2.3.10. Mezcla de Mercadeo        52

2.3.11. Servicio        53

2.4. Servicio al cliente        54

2.4.1. Concepto de Servicio al Cliente        54

2.4.2. Cliente        54

2.4.3. Calidad        55

2.4.4. Eficacia        55

2.4.5. Eficiencia        55

2.4.6. Percepción        56

2.4.7. Valor percibido del Cliente        56

2.4.8. Satisfacción del Cliente        57

2.4.9. Administración de las Relaciones con el Cliente        57

2.5. Metodología        57

2.5.1. Investigación        57

2.5.2. Tipos de Investigación        58

2.5.3. Enfoques de Investigación        58

2.5.4. Fuentes de información        59

2.5.5. Sujetos de Investigación        60

2.5.6. Evaluación        60

2.5.7. Censo        60

2.5.8. Cuestionario        61

Índice de Ilustraciones

Ilustración 1. Procedimientos Administrativos: Planificar        40

Ilustración 2. Procedimientos Administrativos: Organizar        41

Ilustración 3. Procedimientos Administrativos: Dirigir        42

Ilustración 4. Procedimientos Administrativos: Controlar        43

Ilustración 5. Procesos de Mercadotecnia        45

Ilustración 6. Procesos de Investigación de Mercados.        47

Ilustración 7. Pirámide de las Necesidades.        50

Ilustración 8. Mezcla de Mercadeo o Marketing        53

Ilustración 9. Enfoques de Investigación        59

Índice de Tablas

Tabla 1. Paquetes de Seguros ofrecidos por Quálitas        12

Tabla 2. Cantidad de Personal y Puestos        26

Tabla 3. Descripción de Instalaciones Físicas        30

Tabla 4. Terminología de Seguros        38

Tabla 5. Plan de Mercadotecnia        48

Introducción

Se redacta al finalizar el trabajo.

Contiene:

Un párrafo para presentar el trabajo y su objetivo.

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