Diseño de un sistema de indicadores de gestión para el área de operaciones de la empresa Impresos Flexonet 2000, C.A.

Título: Diseño de un sistema de indicadores de gestión para el área de operaciones de la empresa Impresos Flexonet 2000, C.A.

Planteamiento del Problema:

Desde el 2009, la empresa creó el Departamento de Gestión de la Calidad debido a las exigencias por parte de los clientes certificados bajo la norma ISO 9001:2008. Para 2010, la empresa ha medido los diferentes porcentajes de las no conformidades por parte de los clientes, como devoluciones, retenciones internas y mermas que generaban insatisfacciones por parte de los clientes y grandes pérdidas económicas para la empresa (Información obtenida del Departamento de Calidad de la empresa). Dado esta situación, en 2014,  se elaboró un sistema de gestión de calidad de las operaciones que permitiera a la empresa la identificación de procesos y procedimientos que describieran los pasos a seguir para garantizar el cumplimiento de las especificaciones de los clientes. (Mendoza, 2014)

La empresa  Impresos Flexonet 2000, CA. para gestionar de manera más eficiente este sistema, adquirió en 2013 un software  llamado Kawak®. Esta herramienta permite mediante la alimentación de información de documentos y registros de los procedimientos, la realización de varias funciones de análisis, entre la cuales se encuentra la realización de cuadros de mando integrales. Los cuadros de mando son definidos por Kaplan y Norton (2005) como “herramienta de gestión que ayuda a la toma de decisiones directivas al proporcionar información periódica sobre el nivel de cumplimiento de los objetivos previamente establecidos mediante indicadores”

Lo anterior responde a que debido a que la empresa ha buscado tener una certificación de calidad bajo la norma ISO 9001:2008, requiere de un seguimiento y medición de los procesos, tal como lo define la norma:

La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente. (ISO 9001:2008)

Aunque el sistema de calidad cuenta con un conjunto de indicadores, sólo se hace uso de los mismos cuando se desea conocer alguna condición puntual de las operaciones en la empresa, debido a no conformidades o revisión por parte de la directiva; dado esta situación, no se sabe a ciencia cierta si los indicadores seleccionados en el sistema de gestión de la calidad sean los requeridos para tener un correcto análisis de las operaciones de la empresa. Además, a pesar de que se ha adquirido un software que permite la aplicación de un cuadro de mando integral, no ha sido alimentado con información para ser realizado, (a pesar de que la empresa se encuentra realizando los registros) por lo que el uso del software se ha visto limitado y al igual que el seguimiento de las operaciones de la empresa.

En este trabajo investigativo, se plantea diseñar un sistema de gestión de indicadores para la empresa Impresos Flexonet 2000 C.A.  para realizar una evaluación de la situación de la empresa en base a sus operaciones y poder proponer mejoras en base a una información cuantitativa.

Objetivo general:

Diseñar un sistema indicadores de gestión para facilitar la conducción y gerencia de las operaciones de la empresa Impresos Flexonet 2000, C.A.

Objetivos específicos:

• Elaborar un diagnóstico de las operaciones de la empresa Impresos Flexonet 2000, C.A. para identificar los aspectos que requieren la mejora.

• Revisar el marco organizacional de la empresa Impresos Flexonet 2000, C.A. en función de la misión, visión y planeación estratégica que ha establecido la empresa.
• Plantear los indicadores de gestión que permitan medir el desempeño de las operaciones de la empresa Impresos Flexonet 2000, C.A. y su alineación con la misión, visión y planeación estratégica.
• Evaluar los indicadores de gestión en los procesos productivos para generar una propuesta de mejoras en base a los resultados obtenidos.

Justificación

Para cualquier empresa hoy en día es necesario recurrir a métodos y herramientas que permitan evaluar la eficacia y la eficiencia para los procesos y operaciones de la empresa, para esto se requiere de una correcta aplicación de estas herramientas; según Sandoval y Muñoz (2003), “el uso de indicadores de desempeño para ser verdaderamente útil debe estar inserto en un proceso global de planeación y formar parte de un enfoque de gestión integral de las instituciones”. De esta manera,  para que el sistema de gestión de calidad sea completo es necesario que este inserto en la planeación general de la empresa.

Sin embargo como parte de un sistema, se deben contemplar otros factores que permiten hacer un seguimiento de las mediciones, para realizar si la interpretación de los resultados en base a los objetivos que establece la empresa son concretos y válidos. En la toma de decisiones en la gerencia moderna, la información de las mediciones que se harán por medio del sistema de indicadores permite analizar y evaluar los datos pertinentes,  por lo que la toma de decisiones se basara en datos concretos y no es aspiraciones subjetivas, para evitar discusiones innecesarias en la gerencia de las operaciones. (Hernández B., 2006)

En el estudio que implica la obtención de los indicadores para la evaluación del sistema de calidad se busca que exista un aseguramiento de este sistema, esto comprende según la  International Standards Organization (ISO 8402:1995) “el conjunto de actividades planificadas y sistematizadas, aplicadas en el marco de sistema de calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada en que un producto o servicio que  va a satisfacer determinados requisitos para la calidad”.

El sistema de indicadores de gestión proporciona información cuantitativa en base a la situación de las operaciones, para determinar una correcta planificación de las medidas correctivas que permitan mejorar el aprovechamiento de los recursos lo cual equivale a un beneficio económico. Según lo planteado por Molina y Ramírez (2005), “los indicadores  permiten saber en cuales procesos puede haber un mejor aprovechamiento de los recursos generando una gran importancia desde el punto de vista económico”.

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