Doctrinas Economicas

Reingeniería

La reingeniería es un método mediante el cual, en función de las necesidades del cliente se rediseñan radicalmente los procesos principales de negocios, de principio a fin, con el objetivo de alcanzar mejoras espectaculares en medias criticas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez.

Para ponérselas mas fácil nos dice que la reingeniería es comenzar de cero, podría también significarse comenzar de nuevo, ósea significa hacer lo que ya estamos haciendo, pero hacerlo mejor, trabajar inteligentemente.

Bueno para, lograr todo esto la reingeniería regresa a la esencia delo negocio, cuestionando sus principios fundamentales y en qué forma opera.

Nos dice que la reingeniería analiza el proceso, lo observa completo desde que se reciben los primeros insumos hasta una salida que, por principio básico, debe tener valor para el cliente.

El proceso de reingeniería antepone la pregunta ¿Cómo podemos mejorar lo que ya estamos haciendo? Hacer esa pregunta obliga a las empresas a examinar las reglas tácticas y los supuestos en que descansa el manejo de sus negocios.

La reingeniería implica borrar todo lo pasado y empezar de nuevo. Se determina primero que debe hacerse y luego como debe hacerse.

Como hacer reingeniería

El paso número 1 es comprender las necesidades del cliente externo: Muchas veces las necesidades de los clientes parecen obvias, pero en la mayoría de los casos no se comprenden en forma acabada.

Por ejemplo en la mayoría de las instituciones bancarias estudian de qué forma reducir el tiempo de espera en las filas, entonces lo que hacen es que introducen programas que premian la velocidad de atención y/o se instalan televisores para reducir en forma aparente el tiempo de cola. Pero un análisis más profundo de la cuestión revela, por ejemplo que la mayoría de los clientes más importantes para el banco no acuden a la sucursal, si no que envían a un empleado, gastor o mensajero, por lo que el tiempo de permanencia en la fila es importante pero no determinante, por otra parte casi el 80% de la gente que va a la sucursal bancaria realiza pagos menores, como impuestos o servicios municipales. Estas operaciones son las menos redituables para el banco, dice que estos clientes a la larga ahuyentan a los clientes importantes que es el objetivo del banco.

La pregunta que se formula para mejorar el proceso de atención no debería ser ¿cómo podemos

Disminuir el tiempo de permanencia del cliente en el banco?, sino: ¿por qué el cliente tiene que ir al banco?

El paso numero 2 Determinar el nuevo papel del negocio en el mercado: La dinámica de los mercados imprimen mayores exigencias de aplicación y respuestas flexibles. El negocio debe rediseñarse de tal forma que permita obtener procesos robustos con mayor probabilidad de éxito. Si el negocio está mal enfocado, todas las acciones emprendidas estarían por definición equivocada.

¿Nuestro negocio tendrá posibilidades de competir en el futuro?

¿Qué podría hacer la empresa para cambiar las reglas de juego, aunque este fuera muy difícil?

El paso número 3 es comprometerse con el cambio requerido: La administración debe estar comprometida realmente con el cambio requerido, de otra forma, se irá directo al fracaso, sea que se aplique reingeniería a cualquier otro tipo de herramienta.

El paso número 4 es Rediseñar los procesos clave, no los subprocesos: Un proceso clave o proceso principal es un conjunto de actividades que fluyen a lo largo de la organización y que une varias divisiones, departamentos o funciones en apoyo del macroproceso de negocio. Estos procesos clave son parte vital de la estrategia del negocio y generan la capacidad de proporcionar productos o servicios a los clientes externos y por lo tanto, impactan directamente en los resultados de negocio.

En cambio, los subprocesos o procesos de apoyo están subordinados a un proceso-clave que fluye por medio de cadenas cliente-proveedor. Estos subprocesos no son estratégicos y pueden darse dentro de la unidad de negocio, departamento y en algunos casos, llegar a cruzar las fronteras funcionales de una área determinada. Por lo general, estos negocios no trascienden al mercado.

Si el proyecto de reingeniería se ubica en un proceso clave, todas las áreas de la empresa se ven afectadas y participan en el rediseño. Esto impacta directamente en los resultados para el cliente externo. Cuando se rediseña solamente un subproceso, el resultado puede tener efectos neutros o negativos en un proceso-clave o en otros subprocesos y no tener ningún impacto con el cliente final o tener resultados indeseables para el mismo.

Ejemplos para una organización bancaria:

-Procesos clave de contacto:

Ingresos por servicio, con los subprocesos de facturación y cobranzas

Obtención de clientes, con los subprocesos de marketing, ventas, investigación de mercados

Servicio al cliente, con los subprocesos de atención y servicio al cliente, servicio técnico.

-Procesos clave de infraestructura:

Operaciones, con los subprocesos de planeación y mantenimiento de la red

Administración y finanzas, con los subprocesos de ingresos, tesorería y control

El paso número 5 es comunicar los cambios requeridos y sus beneficios. Brindar capacitación y entrenamiento: El rediseño de los procesos es un cambio radical y estructural, y por lo tanto afecta directamente la cultura de la empresa. Los procesos y la tecnología pueden cambiar más rápido que la adaptación de la gente a los cambios. Si no se trata de igualar esta velocidad, la empresa tendrá que enfrentar una alta resistencia, tanto que por parte de los empleados como de los mismos ejecutivos. La reingeniería necesita, por lo tanto, de un proceso paralelo que administre el cambio cultural. Esto ayuda a reducir los riesgos de la implementación, a mejorar la administración de los aspectos humanos del cambio y aumentar la probabilidad de obtener resultados en tiempo y dentro del presupuesto asignado.

Cambios radicales

Al rediseñar la empresa en base a los procesos, se realizan cambios radicales dentro de su estructura, roles, responsabilidades, valores, relaciones internas y forma de ejercer el liderazgo. Dentro de los cambios más significativos se pueden mencionar:

Varios oficios se combinan en uno: Quiere decir que las tarea se integran y se comprimen y esto a su vez provoca una reducción del tiempo de ciclo, disminución de errores y costos.

Se modifica la estructura organizacional: Se cambian los departamentos funcionales por equipos de procesos.

Se pasa de un sistema de jerarquías a una organización más plana:

Se transfieren las decisiones relativas al trabajo

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