EL PODER DEL LIDERAZGO

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

La globalización posee un efecto cultural directo sobre el consumo en los mercados locales y globales; gracias a ella, se observa una nueva geografía de producción y comercialización que supera el ámbito de los mercados nacionales esto tiende a modificar la cultura local, incorporando nuevas formas de interpretación y de acción, donde la los clientes decodifican productos y de acuerdo a sus condiciones de vida, el servicio es considerado como una de las principales áreas de oportunidad a mejorar en el departamento de ventas la calidad del servicio se puede mejorar mediante el compromiso total de la organización.

Por tal sentido, la organización de la producción es un proceso que varía de modo significativo de una empresa a otra y que incluso dentro de la misma, si se analiza el carácter de los avances tecnológicos aplicados a la producción, se descubrirá cómo los más significativos tienen como finalidad el ahorro de mano de obra, materias primas o intermedias, que al final resultan mejoras en el producto o en las condiciones de trabajo.

El aumento de la productividad del trabajo que representa la presencia de la máquina, que es capaz de multiplicar por 100 o por 200 la productividad del trabajo del obrero, hace que el obrero quede supeditado al capitalista. La máquina como tal debe aliviar el trabajo del obrero y contribuir a elevar su nivel de vida, mientras se va capacitando al personal directo e indirecto para lograr que la productividad aumente cada día más reforzando los conocimientos del trabajador con las metas de la organización.

No es un secreto hoy día que de los recursos con que cuenta una organización el más importante es el humano o sea las personas y como tal debe ser tratado, tanto por su condición natural como por la influencia que tienen en los resultados de cualquier actividad, luego categóricamente se puede afirmar que “las personas son el activo más importante con que cuenta cualquier organización

Para una empresa que quiere aumentar la producción y así poder satisfacer las necesidades del cliente y en mercado, los empresarios han tenido la necesidad de buscar la incrementación de la producción, a través de la capacitación de los trabajadores se podrá solucionar cualquier inconveniente en el proceso productivo.

Igualmente, la productividad va relacionada con la mejora continua del sistema de gestión de la calidad y gracias a este sistema de calidad se puede prevenir los defectos de calidad del producto y así mejorar los estándares de calidad de la empresa u organización sin que lleguen al usuario final. La productividad va en relación a los estándares de producción. Si se mejoran estos estándares, entonces hay un ahorro de recursos que se reflejan en el aumento de la utilidad.

En el mundo del Servicio al Cliente hay una regla implícita, en otras palabras No escrita hasta ahora: “Lo que se le dice al Cliente Él se lo cree y ante todo espera que le cumplan eso que le dijeron” Si le dice una cosa el cliente lo da por hecho, así que no diga nada, ni sugiera nada que no va a cumplir o que no puede cumplir. Jamás lo haga.

Es usual entonces encontrar mensajes que dicen una cosa y hechos que los contradicen. Acá aparece la disonancia, el mensaje contradictorio y por resultado el malestar del cliente quien de llegar a quejarse manifiesta su inconformidad pues básicamente está siendo engañado y él así lo percibe. ¿Dónde está el problema? Este tipo de situaciones que se repiten por el mundo empresarial son simplemente síntomas de un problema mucho más profundo y hasta crónico que ha de enfrentarse para solucionarlo de una vez por todas.

La adaptación del ámbito de trabajo aplicando criterios ergonómicos permiten:

* Prevenir riesgos

* Prevenir enfermedades y accidentes de trabajo

* Disminuir al ausentismo

* Aumentar la productividad por el personal

* Reducir la tasa de errores

* Incrementar la calidad de trabajo

* Facilitar la asimilación e identificación del personal con la organización

* Minimizar la rotación de personal

* Fomentar la integración de los sistemas

* Acrecentar el rendimiento global y

* Mejorar la imagen institucional

El orden lógico para que el Servicio al cliente se dé en la organización y en consecuencia el personal de la empresa de manera natural actúe con los detalles del Servicio en otras palabras, donde evidentemente se note la naturalidad en cuanto a la atención, amabilidad, sonrisas, resolución de inquietudes de manera inmediata, donde se de ese trato personalizado y cordial entre otras se hagan manifiesto en el cotidiano vivir de la empresa debe darse desde dentro y no desde fuera.

El lógico orden es el siguiente: Directivos, filosofía empresarial, directivos nuevamente, personal de la empresa, clientes, filosofía empresarial y se repite el ciclo otra vez.

Primero Directivos: Son ellos quienes deciden cuál es la filosofía empresarial de la organización y en consecuencia cuáles son los principios que van a adoptar y bajo los cuales van a actuar y van a respetar. El personal encaja acá si dentro de esa filosofía está el nivel de participación del personal que ayuda a construir, evaluar, revisar, sugerir sobre esa filosofía empresarial. Eso lo definen los directivos que bien harían si incluyesen al personal. Esto bien direccionado usualmente empodera a los compañeros que laboran en la organización y aumenta su productividad.

Segundo aparece la Filosofía empresarial. Aparece en este nivel básicamente porque es consecuencia de la conciencia de apertura de quienes lideran la organización y de la disposición de ponerse al servicio de esos principios que como guía orientarán todas las acciones de la empresa. Así todas las acciones, planes estratégicos, programas de acción y operativos entre tantos más siempre serán examinados a la luz de la filosofía empresarial que encarna lo que para esa empresa es lo más importante pues es la que define entre otras la razón de ser de la organización.

Tercero nuevamente los directivos pues estos son los que comienzan enviando mensajes contradictorios que afectan en gran medida el nivel de

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