EL SUPERVISOR DE HOY

EL SUPERVISOR DE HOY: Líder del Grupo de Trabajo

Liderazgo, relaciones humanas y resolución de conflictos

Cuando se tocó el punto de las virtudes humanas que debe reunir un Supervisor de hoy, se enfatizó sobre la importancia que adquieren estas cualidades para una función que exige la interacción permanente con personas de niveles jerárquicos diferentes, en el sentido vertical y horizontal de la estructura.

En particular hay uno de estos aspectos que considero se deben profundizar, y es el que tiene que ver con el papel del Supervisor como líder del grupo y su intervención como mediador cuando se presentan conflictos con el personal a su cargo.

Primero se debe entender que el conflicto es una situación que se va a presentar casi de forma inevitable, porque en el ambiente laboral se observan distintas personalidades, valores y posturas individuales con respecto a determinados asuntos internos o externos a la empresa, así como objetivos incompatibles que son seguidos por diferentes personas o grupos.

Sin embargo, así como la presencia eventual del conflicto es inevitable (con mayor o menor frecuencia, depende de cada organización), éste puede ser manejado y sus efectos negativos minimizados.

Si bien algunos conflictos disminuyen con el paso del tiempo, lo habitual es que si se ignoran tienden a profundizarse las diferencias interpersonales, con consecuencias más desfavorables para las personas y para la organización. Por esta razón, a menudo la intervención del Supervisor resulta un elemento clave para atenuar las tensiones y buscar una salida satisfactoria que dé por terminado el conflicto entre las partes. Esto sólo será posible si el Supervisor está preparado para manejar la situación, de manera que promueva el diálogo entre los involucrados en el conflicto para permitirles un acercamiento que los lleve a su resolución.

Cuando esto ocurre, el Supervisor asume el papel de un mediador enfocado a darle forma a la solución que, tal vez, sea propuesta por las partes en conflicto, o al menos contará con el acuerdo y la aceptación de éstas.

La otra figura que puede asumir el Supervisor es la de árbitro, en cuyo caso tendrá que tomar decisiones de acuerdo a un criterio justo y equilibrado para resolver a favor de una de las partes.

Es evidente que para cultivar un clima laboral más positivo para la organización, el mecanismo de la mediación es el recomendable, por lo que lo analizaremos a continuación con mayor nivel de detalle.

Condiciones para una mediación exitosa

Entendido el rol que desempeñará el Supervisor en la búsqueda de la resolución del conflicto, veamos qué elementos requerirá para lograr su objetivo. Encontraremos que en ellos están implícitas varias de las cualidades que se expusieron anteriormente.

Entender la causa raíz del conflicto:

A menudo puede ocurrir que no esté claro el origen del conflicto, o que se encuentre “camuflado” entre los argumentos expuestos por las partes. Para la resolución es fundamental la comprensión de la causa raíz, para llegar a plantearla con transparencia, reflejando la realidad de manera objetiva. Entender los sentimientos de las partes:

Más allá de estar de acuerdo o no con la postura de las partes involucradas, es importante que el mediador comprenda el sentir de cada una para generar confianza y apertura al diálogo.

Promover el acuerdo interpersonal:

Un buen mediador hará que las partes perciban los beneficios de llegar a un acuerdo voluntario entre ellas, de manera que aspiren a resolver el conflicto sin la necesidad del arbitraje del Supervisor.

Fomentar la aceptación y el reconocimiento de los puntos positivos de la otra parte:

Este ejercicio orienta a las personas a apreciar puntos positivos de la otra parte en conflicto. Si el mediador logra inducir a cada una de las partes hacia este reconocimiento y apreciación mutua, el terreno para la resolución quedará fértil y propicio para el acuerdo. Para facilitar este proceso es recomendable que primero se reúna por separado con cada una de las personas, así podrá escuchar sus puntos de vista y luego estarán más abiertas, en privado, a realizar el ejercicio de reconocimiento que se les pide.

Promover el diálogo directo y el contacto visual entre las partes:

Cuando el terreno esté preparado, será el momento de reunir a las partes para establecer un diálogo directo, en el que el mediador actuará como moderador evitando que las partes se dirijan exclusivamente a él, promoviendo la comunicación abierta y constructiva entre ellas. Si una de las partes tiene mayores dificultades para expresarse debido a las características de su personalidad, por ejemplo si se trata de alguien introvertido, el mediador ayudará para hacer más fluida la comunicación.

Practicar la paciencia:

Muchos de los conflictos tienen bastante tiempo desde su gestación, o las actitudes negativas de los trabajadores vienen desarrollándose desde hace años. Es previsible que en esos casos no bastará una sola mediación para llegar a la resolución, por lo que se tendrá que contemplar una mayor dedicación del mediador para programar sesiones sucesivas.

Cuando no funcione la mediación: el Arbitraje

Como ya se dijo, la mediación es la herramienta ideal para la resolución del conflicto y para el desarrollo de un ambiente de trabajo sano, que genere un ánimo positivo para el grupo y la organización.

Sin embargo, pueden darse situaciones en las que el Supervisor deba dejar el papel de mediador para asumir el de árbitro. En estos casos, primero les pondrá en claro a los contendientes que su rol cambiará dado que no hay progresos en la mediación.

Luego tendrá que tomar una decisión imparcial, con base a su criterio y sano juicio, que difícilmente satisfaga a ambas partes por igual. Sin embargo, una decisión justa será más conveniente que pretender “quedar bien” con ambos trabajadores.

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El Proceso para una Mediación exitosa

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Hugo L. Rubinfeld

1.- MIEMBROS DE UN SOLO EQUIPO

¿Qué es administrar? ¿ Por qué es tan importante?

La administración es una ocupación única que se describe como el proceso de obtención, puesta en acción y utilización de diversos recursos esenciales para alcanzar los objetivos que ha fijado la organización. Uno de los recursos más importantes de una organización son los empleados. Los gerentes dedican gran parte de su esfuerzo a planear, organizar, emplear y controlar el trabajo esos recursos humanos. Una clara distinción entre los gerentes y otros tipo de empleados es que el gerente dirige el

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