ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE SERVICIO AUTOMOTRIZ PARA OPTIMIZAR TIEMPOS Y RECURSOS EN EL ÁREA DE MANTENIMIENTO.

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

EMPRESA

LILLE MOTORS (RENAULT PACHUCA)

SECTOR

AUTOMOTRIZ

DIRECCIÓN

DISTRIBUIDOR VIAL LA PAZ S/N COL. ADOLFO LÓPEZ MATEOS PACHUCA, HGO. C.P. 42094 TEL. (771)717-70-40 FAX (771 717-70-41

PROYECTO

ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE SERVICIO AUTOMOTRIZ PARA OPTIMIZAR TIEMPOS Y RECURSOS EN EL ÁREA DE MANTENIMIENTO.

ASESOR INDUSTRIAL

ING. SAUL VILLEGAS COLON

CARGO DEL ASESOR

GERENRENTE DE POSVENTA

Dedicatorias

El presente trabajo de investigación es dedicado a todas aquellas personas que con su ayuda he logrado alcanzar el objetivo de terminar este proyecto y a su vez los estudios de técnico superior universitario en mecánica área automotriz.

Agradecimientos

Agradezco primeramente a Dios haberme brindado la vida y por la familia tan maravillosa que me ha dado,

Agradezco a mis papas por todo el apoyo durante estos 20 años de vida junto a ellos, a mis hermanos que al igual que toda mi familia me ha brindado su apoyo siempre,

A mis amigo por la ayuda incondicional en todo momento, también a los profesores que me impartieron lo poco o mucho de sus enseñanzas,

A la empresa Renault por permitir realiza mis practicas profesionales y a todo el personal que me brindo su mano para poder alcanzar mi meta

A todos ustedes mil gracias

Índice de contenido

Contenido Página

Dedicatoria…………………………………………………………………... IV

Agradecimientos…………………………………………………………... V

Índice de contenido……………………………………………………….

I. Introducción……………………………………………………………… VI

7

Resumen………………………………………………………………….......... 8

Abstract…………………………………………………………………........ 9

II. Antecedentes……………………………………………………………. 10

2.1. Datos generales de la empresa………………………………………… 10

2.2. Trabajos previos………………………………………………………….. 13

III. Planteamiento del problema………………………………. 14

3.1. Justificación………………………………………………………………. 14

3.2. Objetivos de la investigación……………………………………………….. 14

3.2.1. Objetivo general…………………………………………………….. 14

3.2.2. Objetivos específicos……………………………………………….. 15

3.3. Metas…………………………………………………………………........ 15

IV. Fundamentos teóricos……………………………………………… 16

V. Desarrollo del proyecto………………………………………… 21

5.1. Desarrollo………………………………………………………………. 21

5.2. Metodología………………………………………………………………. 31

VI. Resultados……………………………………………………………… 49

6.1. Interpretación de resultados…………………………………………….. 50

VII. Conclusión……………………………………………………………… 50

VIII. Referencias bibliográficas……………………………………… 51

IX. Apéndices……………………………………………………………........ 52

I. Introducción

En tiempos pasados las empresas se enfocaban más en el producto, tanto en precio, calidad y disponibilidad del bien. Hoy en día una de las ventajas competitivas en el mercado es la calidad en el servicio, la cual depende de las personas y los procesos que siguen al llevar a cabo su trabajo.

En un entorno de consumo cada vez más complejo y exigente, la calidad en el servicio se ha convertido en uno de los factores clave para el éxito. Hoy como nunca se viven momentos de cambio en la industria automotriz y de servicios, todos los participantes están desafiando formas tradicionales de hacer las diferentes tareas, buscando siempre dar mayor y mejor atención a los clientes.

De la habilidad para satisfacer las crecientes demandas de una base de clientes cada vez más sofisticada depende el futuro de las empresas, y lográndose afianzar en el gusto de los clientes alcanzará una mejor posición en el mercado actual. En este contexto, la calidad se puede entender como el hacer las cosas bien y hacerlas una sola vez, ahorrando así costo, materia prima, maquinaria, todos y cada uno de los factores que son útiles y de vital importancia en la empresa.

La calidad en el servicio tiene un profundo impacto sobre la participación del mercado y la experiencia total del servicio, enfatizando en la satisfacción total de los clientes se logrará crear clientes de por vida. Para ello surge la elaboración de un manual de servicio automotriz para optimizar tiempos y recursos en el área de servicio es enfocado a estas necesidades y aumentar clientes, recursos para la empresa y para los trabajadores de esta misma

ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE SERVICIO AUTOMOTRIZ PARA OPTIMIZAR TIEMPOS Y RECURSOS EN EL ÁREA DE MANTENIMIENTO

Resumen

La empresa Renault Pachuca es una agencia dedicada a la venta de autos nuevos y seminuevos también cuenta con un taller de servicio automotriz dedicado a realizar mantenimientos preventivos y correctivos.

El principal objetivo de la empresa Lille Motors es brindar un servicio de excelencia a los clientes proporcionándoles una amplia gama de productos, servicios entre los que destacan excelentes tiempos de entrega, asistencia personalizada

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