ENSAYO ATENCION AL CIUDADANO

Contestemos antes del tercer timbre, al cuarto encontraremos una persona indispuesta.

Al contestar digamos el nombre de la empresa, saludemos cortésmente y presentémonos, no

desubiquemos al interlocutor: Dependencia (unidad). Buenos días (tardes, noches), Habla (Nombre

y Apellido).

La amabilidad y calidez se sienten también del otro lado de la línea, si la otra persona lo percibe,

responderá igual.

Hablemos fuerte y claro, la inseguridad entorpece la comunicación.

Escuchemos atentamente al ciudadano (persona), no demostremos afán, ni intención de cortar.

El 86% del éxito de una conversación recae directamente en el tono de la voz, no mostremos enfado

o incomodidad.

Lápiz y papel funcionan mejor que una buena memoria, no dejemos perder mensajes importantes.

Devolvamos ágilmente las llamadas pendientes, alguien está esperando una respuesta.

Al transferir una llamada asegurémonos que el destinatario conteste, indicándole de donde es la

llamada, si no contesta, explique al interlocutor para que deje el mensaje en el buzón del destinatario

o que usted tomara el mensaje.

Cada llamada tiene un objetivo, asegurémonos de cumplirlo siempre.

Despidámonos amablemente, no arruinemos el trabajo hecho durante la conversación: “Gracias por

haberse comunicado con nosotros”

Recuerde que la forma como atendamos las llamadas proyecta nuestra imagen y personalidad y

hace parte de la imagen de nuestra institución.

TTTIIIPS DE ATTTENCIIIÓN ALLL CIIIUDADANO

Hacer sentir al ciudadano que usted está prestando atención a lo que él dice, utilizando un tono de

voz amable, de acogida.

Por respeto, es mejor dirigirse al ciudadano de “usted”.

Tomar nota para recordar los puntos importantes de la conversación.

Preguntar cuando no se esté seguro de haber comprendido lo suficiente.

No interrumpir al ciudadano cuando está hablando.

No sacar conclusiones precipitadas.

Establecer un clima agradable e intentar que el ciudadano se encuentre a gusto.

Escucharlo en sus propios términos.

Ser comprensivo y sensible con sus circunstancias.

Evitar las distracciones.

Comprender la estructura interna de su mensaje.

Escuchar como si tuviéramos que realizar un informe.

No mostrar inseguridad.

Mantener una actitud abierta, es decir, no estar a la defensiva.

Recapitular sobre los hechos importantes.

Cuando el ciudadano hable, debe hacérsele entender que está siendo escuchado mediante la

emisión de sonidos o palabras de afirmación.

Sea creativo en sus respuestas, facilite la situación para el ciudadano y ofrézcale diferentes

alternativas para resolver sus problemas o inquietudes.

Evitar

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