ESQUEMА DE PROYECTO

ME CUESTIONO:

EXPLICO LO QUE PIENSO:

DE ACUERDO A MI EXPERIENCIA,

¿QUÉ ES LO QUE HE OBSERVADO QUE NO ESTÁ COMO YO PIENSO QUE PODRÍA O DEBERÍA ESTAR (LO QUE PUEDO MEJORAR O DAR UN VALOR AGREGADO)?

La empresa Vector Itc, es un callcenter dedicado a las ventas de servicios de internet, tarifas móviles, líneas de teléfonos fijos, paquetes de televisión y smartphones  de la marca Jazztel para el mercado español. Maneja varias campañas tanto de venta de emisión pura como de ventas online.

Puntualmente en la campaña de cold calling y blending he observado que existen poca eficiencia al momento de manejar las bases de datos de las llamadas entrantes, debido a que durante la emisión diaria hay leads que son repetidos hasta en 3 o 4 veces al mismo asesor, la gran mayoría de estos leads se tratan de clientes totalmente desinteresados de la oferta comercial propuesta por la empresa, clientes que simplemente están imposibilitados de realizar contrato alguno debido a sus niveles de morosidad ya sea a nivel general o por deudas con la misma empresa  y clientes que durante el primer contacto con el asesor amenazaron con denunciar a la empresa debido a las llamadas reiteradas a todas horas del día. Todo lo anterior conduce a que el volumen de ventas sea estático o en caso de que haya un aumento del mismo, este sea en un mínimo porcentaje.

También he observado que la correcta gestión de las bases de datos no solo es responsabilidad del área de sistemas de la empresa, sino que también depende de la correcta codificación de llamada por parte de los asesores comerciales, que muchas veces más allá de las capacitaciones que se les dan o de las auditorías en vivo que tienen por parte del área calidad no realizan una correcta codificación lo cual genera que el posterior filtrado de las bases de datos sea impreciso.

DE ACUERDO A MI EXPERIENCIA,

¿CÓMO PODRÍA MEJORAR LO QUE HE OBSERVADO Y DESCRITO EN EL APARTADO ANTERIOR (QUÉ CIENCIA, TECNOLOGÍA O PRÁCTICA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL APLICARÍA)?

Podría mejorar la gestión de la base de datos, haciendo que el área de sistemas realice un mejor filtro de los leads que la conforman para que de esa manera los asesores no atiendan “llamadas innecesarias” y utilicen la mayor parte de su tiempo atendiendo a clientes netamente potenciales aumentando de esa manera las opciones de venta en un intervalo de tiempo menor. Además formar sus propias bases de datos, clasificándolas a través de cómo fue codificada la llamada, para volver a reutilizar dichos leads cuando sea oportuno.

Otra mejora que podría realizar es establecer un indicador para los asesores comerciales, basado en la cantidad de codificaciones correctas que realizan por cada llamada que atienda, dicho indicador estará determinado a través de las auditorías realizadas por el departamento de calidad y estará definido a través del porcentaje de codificaciones correctas que presente el asesor, estableciéndose un porcentaje mínimo de buena codificación.

Por lo expuesto las prácticas de ingeniería que aplicaría serían: gestión de base de datos y la medición de kpi´s.

Estas mejoras lograrán aumentar las ventas mensuales, cumpliendo los objetivos mensuales planteados por la empresa para dicha campaña.