ESTRATEGIA DE NEGOCIO PARA GENERAR UN ALTO GRADO SATISFACCION Y LA BUENA RELACION CON LOS CLIENTES

ESTRATEGIA DE NEGOCIO PARA GENERAR UN ALTO GRADO SATISFACCION Y LA BUENA RELACION CON LOS CLIENTES

 (CUSTOM RELATIONSHIP MANAGEMENT)

CRM

Para definir, es una estrategia de negocio basada principalmente al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción, en cuanto, el cliente haga presencia en nuestra empresa. Cuya estrategia tiene como finalidad crear rentabilidad, al generar valor sobre su oferta de  productos o servicios.

El CRM no es software o tecnología, el software CRM es un habilitador necesario para lograr la mayoría de las estrategias y objetivos del CRM. Aunque la tecnología permite y facilita su realización, es más, hoy en día es absolutamente necesaria. La tecnología hace posible reunir grandes cantidades de información sobre los clientes (volúmenes de compras, con qué frecuencia compra o adquiere un servicio, canal de compra, datos personales, etc.)  Esta información a su vez genera conocimiento y este conocimiento a su vez genera conocer al cliente. Así mismo, la tecnología hace posible que la empresa lleve a cabo interacciones con sus clientes de formas que aporten valor, e igualmente facilita el hecho de que un cliente haga negocios con la empresa; es decir, la tecnología es un facilitador de la relación con el cliente.

Aunque la idea central es hacer foco en el cliente, conocerlo en profundidad para poder aumentar el valor de la oferta y lograr así resultados exitosos. Sin olvidar que, las empresas hoy en día, “han dejado de centrarse más en el producto, para centrarse en el cliente su verdadera mina de oro”. Lo que conlleva a cumplir unos objetivos; retener a los clientes, expandir mercados y mejorar eficiencia.

¿Cómo logramos esto, o como hacemos para cumplir estos objetivos?

Como pieza principal, tenemos al recurso humano de la empresa, quienes son ellos los que están en contacto directo con los clientes, los cuales esperan que sus dudas o necesidades hayan sido resueltas, por ende, el personal laboral debe estar capacitado o contar con las herramientas necesarias para brindar un servicio de calidad, proponiéndole la oferta adecuada (precio y producto), a través del canal adecuado y en el momento adecuado, esto es entender la estrategia CRM de la empresa y actuar en base a la misma. Las personas son tan claves como lo es la tecnología, a la hora de facilitar y ejecutar una estrategia CRM.

Cabe destacar que el CRM debe estar conectado con todas las áreas de una empresa,  para así facilitar la inmediatez en la respuesta en cuanto a la necesidad del usuario, y brindar toda la información necesaria a los clientes, ya que para él, no somos áreas, si no la empresa en general.  

Por ejemplo: si un cliente tiene un problema x o y, el cual quiere que se lo resuelvan de inmediato, él puede dirigirse a cualquier área de la empresa, para que le den respuesta a su necesidad y no encontrarse desorientado por falta de información ¿ustedes saben que pasaría si pasa lo contrario? Estarían dispuestos a perder ese cliente, les recuerdo, que es más rentable retener a un cliente, brindándoles nuevos servicios o beneficios, que adquirir o atraer nuevos clientes. Ya que un cliente insatisfecho le contara su mala experiencia a 8 o 10 personas, lo cual toma tiempo en ganar un cliente y solo segundos en perderlos. Ahora si están seguros en no brindar la información adecuada sobre un servicio o una solicitud del cliente. Es aquí en donde se juega la importancia del cliente para nuestra organización.

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