EXAMEN FINAL AUDITORIA INTERNA

EXAMEN FINAL CURSO AUDITORES INTERNOS DE CALIDAD

Nombre: _______________________________________________ Fecha: ________________

Cargo: ________________________________ Empresa: _____________________

1. Para cada situación identifique la cláusula de la NTC-ISO 9001:2008 ó NTC-ISO 19011:2012, que más se relaciona, además indique si existe o no incumplimiento a lo requerido en ese elemento.

No. Situación Cláusula Cumple (C)

No Cumple (NC)

1. Empresa XYZ cuenta con procedimientos para capacitar y calificar a los operadores y presentan registros calificados de los últimos años. Al revisar los registros de las acciones correctivas por reclamaciones de cliente, se observa que las causas de muchas de ellas son por desconocimiento de los procedimientos de operación.

2. Al realizar un recorrido por el patio, se pudo observar 5 vehículos varados por fallas, se ocasionan reclamaciones del personal de operaciones, pero sin comunicar el problema al responsable de Servicio Técnico.

3. En la carpa de mantenimiento se pudo observar que se tienen constantes problemas con los equipos y herramienta, por lo que requieren mantenimiento correctivo frecuente. Esto se debe a que los equipos son viejos, lo que genera conflictos para alcanzar el programa de mantenimiento preventivo.

4. Al continuar con la auditoria, tres personas entrevistadas comentaron que no tenían información acerca de cómo los objetivos de calidad de su área se relacionan con las metas de la empresa, y de cuál era su participación en el sistema de calidad en la empresa.

5 Al preguntar a los trabajadores por las diferentes formas que se tienen para lograr que el personal interno participe voluntariamente en la generación de mejoras, mencionaron que actualmente han disminuido y que no se lleva un control de sus propuestas.

6 En la carpa se almacena un exceso de residuos. Al cuestionar la razón de esto se respondió que el dispositor de estos no los recoge frecuentemente, lo que ocasiona congestionamiento de estas áreas.

7 Empresa XYZ estipula que la documentación respecto a los pagos de seguridad social se conserve durante por lo menos 15 años. La organización ha definido en un procedimiento que los registros se conservan durante dos años en papel y después de ese plazo se digitalizarán y se conservarán en discos compactos por los siguientes 13 años.

8 El auditor cuestiono al Jefe de Sistemas de Gestión que era el responsable de garantizar el adecuado estado de limpieza de la flota durante la noche. El Jefe indicó que el inspector del turno noche tenía la responsabilidad de monitorear el proceso, y si había alguna dificultad, entonces segregar y corregir los móviles para ser verificados nuevamente.

9 El auditor pidió los registros de la revisión por la dirección, y encontró el plan de acciones correctivas producto de la última revisión (fecha de 5 de junio del 2014). En este plan se incluían 12 acciones de mejora, y solo había reportes de cierre de 5 de ellas.

10 En el departamento RRHH se pidieron los registros de calificación de los auditores internos. Se mostraron diplomas de participación en cursos de introducción a la NTC-ISO 9001:2008 y formación de auditores según NTC-ISO19011:2012. No se evidencio un proceso de calificación contra el perfil de auditores internos, ni ningún tipo de examen que verificará los conocimientos necesarios para realizar auditorías.

11 El área de Servicio Técnico cambia las llantas de un vehículo cada vez que el Jefe de taller se lo requiere. El responsable de Servicio Técnico estima que el tiempo de vida de las llantas antes de su desgaste total es de 15.000 Km, pero como son 141 buses operando, no puede recordar cuando le toca a cada una.

12 En Operaciones están definidas las técnicas estadísticas de control de las características del servicio que fueron establecidas en el plan de calidad y algunas de estas técnicas están especificadas en los planes de control del servicio.

13 En el área de calidad se cuenta con la clasificación de tipos de quejas que se han presentado a los usuarios durante el uso del servicio, debidamente clasificado y ordenado, así como el procedimiento para dar respuestas a estas PQRs.

14 Al continuar con la auditoria se observó que no se tienen acciones concretas que permitan alcanzar las metas en cuanto a la disminución de reclamaciones del usuario.

15 Cuando se le pregunto a un operador si conocía su instrucción de trabajo, este contesto que sí, que la conocía y la aplicaba desde hace tres años y que se le habían explicado las mejoras al servicio cada vez que este se modificaba, sin embargo el documento no se encontró ni siquiera en el área de operaciones.

16 En el área de operaciones se evidenciaron dos multas por opacidad, el gerente explica que los móviles han salido a rodar para no perder tablas. Al auditor se le explica que la única medida a tomar es registrar el número del móvil para aceptar la responsabilidad en caso de reclamo del cliente.

17 Al preguntar al gerente acerca de cómo valoran la satisfacción de sus servicios con sus clientes pudo comentar que por el momento no se tiene ninguna queja, y que en caso de que exista se atiende inmediatamente pero por el momento no hay algo definido para este tema.

19 Según el manual de calidad de la empresa, durante la prestación del servicio no es necesario tener un mecanismo de identificación, ni modificación de las fechas de operación de los móviles, ya que el servicio finalmente se presta.

20 Un auditor revisó la documentación de Sistemas y Tecnología y encontró que para garantizar la seguridad de la información, el plan estipulaba la realización de un backup cada quince días sin embargo no hay evidencia de la realización de este.

2. A continuación se presenta la descripción de incidentes observados por el auditor durante el desarrollo de una auditoria

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