El Concepto Del Servicio Y Su Calidad

1.2 El concepto del servicio y su calidad

Objetivo de aprendizaje: reconocer la importancia de los conceptos de

servicio y calidad y la relación con el mantenimiento.

Servicio.

Definición establecida en la Serie de normas ISO 9000

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una

actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es

intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:

• Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente

(por ejemplo, reparación de un automóvil);

• Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el

cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la

devolución de los impuestos);

• La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información

en el contexto de la transmisión de conocimiento);

• La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y

restaurantes).

Características de los servicios

Las características que poseen los servicios, y que los distinguen de los

productos son:

• Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los servicios, consiste

en que estos no pueden verse probarse, sentirse oírse ni olerse antes de la

compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser

deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser

explicados o representados fácilmente, etc. incluso medir su calidad antes de la

prestación.

• Heterogeneidad: (o Variabilidad) Dos servicios similares nunca serán

idénticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio

son realizadas por personas, a personas, en momentos y lugares distintos.

Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso

cambiando solo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe 12

el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestaran

los servicios a nombre de la empresa.

• Inseparabilidad: En los servicios la producción y el consumo son parcial o

totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la

función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta

el servicio.

• Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad

entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un

servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento. Ejemplo un vuelo

con un asiento vació en un vuelo comercial.

• Ausencia de Propiedad: Los compradores de servicios adquieren un

derecho, (a recibir una prestación), uso, acceso o arriendo de algo, pero no la

propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existen como experiencias

vividas.

Principios del Servicio

Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es

decir los principios del servicio los cuales pueden servir de guía para adiestrar

o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad, así como

proporcionar orientación de cómo mejorar. Estas bases son los Principios del

Servicio, los cuales se dividen en Principios Básicos del Servicio y Principios

del Servicio al Clientes, los cuales se detallan a continuación.

Principios Básicos del Servicio

Los principios Básicos del Servicio son la filosofía subyacente de éste, que

sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el

aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.

1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.

2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfactorios más que

productos.

3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se

requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: Esto es, la filosofía de

“todo problema tiene una solución”, si sabe buscar. 13

4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar

cuando no se ha dado nada ni se va a dar.

5.

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