El concepto de calidad

El concepto de calidad ha ido desarrollándose a partir de diferentes teorías y experiencias de diferentes expertos, organizaciones y multinacionales de los llamados “gurus del management”.A continuación se presentan de forma resumida los enfoques más representativos.

Crosby definió la calidad como el cumplimiento de unas especificaciones o la conformidad a unos requisitos e indicó que el objetivo de la calidad era alcanzar una organización con “cero defectos” para lo que debían desarrollarse los 14 pasos siguientes:

1. Compromiso de la dirección con la implantación de la política de calidad

2. Formación de un equipo de mejora de la calidad integrado por representantes de los diferentes departamentos de la empresa

3. Medición de la calidad partiendo de todos los datos posibles para analizar la situación, desviaciones y tendencias

4. Analizar el coste de hacer las cosas sin calidad

5. Concienciar a todos los integrantes de la organización de los costes de la no calidad y la necesidad de implantar calidad

6. Diseñar e implantar las medidas correctoras

7. Planificar un programa para prevenir errores y lograr los “cero defectos”

8. Capacitar al supervisor de la implantación de la calidad

9. Elegir un día de “cero defectos” en el que se plantee el cambio real

10. Establecer las metas claras para reducir errores y alcanzar la calidad

11. Eliminar las trabas a la implantación de la calidad

12. Reconocer e incentivar los trabajadores que cumplan las metas establecidas

13. Crear consejos de calidad en los que se explique a los trabajadores los progresos alcanzados

14. Ser conscientes de que la calidad no termina nunca sino que siempre hay que empezar decero, buscando la mejora continua

Por otro lado, para W. Edwards Deming la calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado, que puede lograrse siguiendo el ciclo Planificación- Desarrollo-Control- Actuación (PDCA) basado en los puntos siguientes:

1. Crear constancia de mejorar de la calidad tanto del producto como del servicio

2. Adoptar la filosofía de calidad para una nueva era económica

3. Dejar de depender de las inspecciones

4. Dejar de comprar guiándose por el precio solamente

5. Lograr la mejora continua del servicio

6. Institucionalizar la capacitación o formación en el trabajo

7. Instituir el liderazgo para ayudar a hacer un mejor trabajo

8. Hacer desaparecer el miedo a la responsabilidad

9. Romper las barreras interdepartamentales

10. Eliminar las metas numéricas y los eslóganes

11. Eliminar los niveles de trabajo

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