CONCEPTO DE CALIDAD

1. INTRODUCCION

El proyecto de Modernización del Estado enfrenta el desafío de fortalecer las

capacidades institucionales y políticas del Estado Argentino, no solo desde el refuerzo

sistemático de nuestras instituciones sino también a partir de la jerarquización del

Empleo público. Para abordar dicho desafío es necesaria la adopción de estrategias de

INNOVACION, RACIONALIZACION Y MEJORA DE LA GESTION PUBLICA, orientadas por

la Calidad.

“El reto de la Calidad en la Gestion Pública es su orientación al servicio de las

necesidades y expectativas de la ciudadanía y su compromiso en alcanzar una sociedad

de bienestar. La capacidad de innovar y adaptarse continuamente a los requerimientos

sociales, permitirá a la Administración Pública incrementar la credibilidad y confianza de

los ciudadanos sobre las diversas prestaciones y variados servicios que suministra. El

aprendizaje y la innovación son determinantes para la mejora de la Calidad y la

sostenibilidad en el cumplimiento de los objetivos de la Administración Pública” (Carta

Iberoamericana de Calidad en la Gestion Pública; CICGP).

La Modernización del Estado propende a la Mejora de la Calidad de las políticas públicas

y a hacer su gestión más eficiente; se apunta a promover e impulsar el fortalecimiento

del aparato administrativo Institucional, con la finalidad de contribuir a la mejora

continua de la eficacia, la eficiencia, la Calidad y la transparencia de sus respectivas

gestiones. Se alienta a través de distintos instrumentos al diseño y ejecución de

iniciativas conducentes a:

- la implantación de la Gestión de Calidad, basada en un modelo de EXCELENCIA en la

Administración Pública;

- la consolidación de la Gestión de Calidad en el Sector Público;

- la obtención de una mejor calidad de vida del trabajador del Estado mediante la

creación de un ambiente laboral balanceado y satisfactorio;

- la plena satisfacción de los requerimientos de cada uno de los ciudadanos en particular

de la sociedad en general.

Implantar un SISTEMA DE CALIDAD en un organismo, requiere visualizar la gestión

desde un nuevo paradigma y dejar atrás viejos hábitos y costumbres enraizados en la

cultura organizacional NO FUNCIONAL.-

2. CONCEPTO DE CALIDAD

¿Qué entendemos por CALIDAD?

La calidad es un atributo, cualidad o propiedad que DISTINGUE a las personas, a bienes

o servicios. Esta distinción implica un Nivel de EXCELENCIA, pero algo excelente no es

algo caro o lujoso, sino adecuado para su uso. La Calidad esta necesariamente

relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de los clientes. La

Gestión de la Calidad es un Sistema enfocado en el cliente, para lograr la satisfacción de

las necesidades y expectativas de las partes interesadas, en un espectro que va desde

los empleados hasta los ciudadanos, en la Mejora Continua de los Procesos de trabajo.

Se impone la necesidad de contar con una metodología y las herramientas adecuadas

para poder implantar las prácticas de la Calidad en la Gestión Pública. Se hace

indispensable la incorporación del Nuevo Paradigma de la Calidad y la consecuente

modificación de la Cultura Organizacional vigente, que entorpecen y dificultan este

proceso.

3. NUEVO PARADIGMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La CULTURA ORGANIZACIONAL es el conjunto de Normas, Hábitos y Valores que

practican los individuos que forman parte de una organización, y que hacen de esta SU

forma de comportamiento. Son hábitos NO escritos que se aceptan como normas.

Podemos ver a la ORGANIZACIÓN como Grupo social compuesto por personas, tareas y

administración, que forman una estructura sistemática de relaciones de interacción,

tendientes a producir bienes y/o servicios para satisfacer las necesidades de una

comunidad dentro de un entorno y así poder satisfacer su propósito distintivo que es su

Misión. La cooperación entre sus integrantes, es esencial para la existencia de la

organización. Una organización sólo existe cuando hay personas capaces de

comunicarse y dispuestas a actuar conjuntamente para que obtener un objetivo común

y funciona mediante normas y bases de datos que han sido dispuestas para estos

propósitos.

Para cambiar una Cultura implantada, deben realizarse cambios paulatinos de las

conductas cotidianas de cada uno de los integrantes de la organización, que con el

tiempo lleven a modificar los valores y creencias de la totalidad de la organización. De

modo que para producir el cambio cultural que implica implantar un Sistema de Gestión

de Calidad, se requiere desarrollar un proceso sistemático, paulatino, sostenido en el

tiempo. Entendiendo que la Gestión de la Calidad es además de un conjunto de técnicas

y herramientas para el gerenciamiento de una organización; es una FORMA DE HACER

las cosas que es incorporada a la CULTURA y al AMBIENTE de la organización.

La esencia de la CULTURA de la CALIDAD es involucrar y fortalecer a todos los

miembros de una organización para mejorar continuamente la Calidad de los bienes y

servicios que ofrece, con el propósito de satisfacer las expectativas de los clientes. Lleva

años crear un cultura que se fundamente en el compromiso con la EXCELENCIA, el

respeto mutuo entre empleados y gerentes, la decisión por asumir riesgos y cambios, el

compromiso con los clientes, el trabajo en equipo y la mejora continua como elemento

fundamental del sistema. Se trata de construir estructuras para sustentar y gerenciar

cambios y finalmente, para proveer entrenamiento y desarrollo a las personas que

forman parte de la organización, con el fin de mantener el rumbo y de aunar los

esfuerzos para promover el crecimiento y desarrollo tanto de la organización como de

sus integrantes.

4. La calidad en el Sector Publico

Solo se puede hacer frente a los actuales requerimientos de la sociedad si se busca por

todos los medios lícitos la participación activa e integral (pensante, volitiva y manual) de

todos los integrantes de la organización y de sus proveedores y clientes (en nuestro caso

los ciudadanos). El éxito de una empresa, depende completamente de la aceptación y

fidelidad de sus clientes. Nunca hay que dar por sentado lo que quieren los clientes: hay

que ir a preguntárselo a ellos, y

...