El concepto de fidelidad para el marketing

hablar de globalización pero sin lugar a dudas es bastante descriptivo de la liberalización de los mercados, los avances tecnológicos, la movilidad de recursos productivos y la deslocalización de la demanda existente, factores que han incrementado la competencia extensión e intensidad.

Ante esta generalizada e imprevisible competencia, las empresas han visto en la fidelización, un mecanismo de autodefensa, un escudo protector con el que consiguen un sosiego.

El concepto de fidelidad para el marketing, implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente, es decir, un consumidor que durante años se compra sus camisetas en determinada empresa es cliente fiel. El negocio puede ser un gran éxito si un cierto grupo de personas se mantienen como clientes durante años.

Actualmente existe mucho interés por parte de las empresas en implantar programas de lealtad debido al natural incremento de la deserción de los clientes por la actual crisis económica; sin embargo, por lo general no se comprende muy bien las motivaciones y la fuerza de las mismas que mueven a los clientes a mantenerse fieles, consumiendo los productos y servicios de sus proveedores.

En palabras de Alet (1994): “Cada vez más el marketing se centra en tratar de obtener la lealtad del cliente. Se pasa del énfasis en obtener la prueba de producto al de conseguir la lealtad de la marca. La lealtad se convierte en el componente estratégico fundamental de la empresa”.

IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN

En el entorno económico que nos encontramos, no nos permite ni la más mínima relajación dentro del ámbito de competitividad de las empresas y marcas, ya que loque antes era visto por el cliente como un valor añadido, hoy es visto como algo común, esperado e indispensable, esto afectó grandemente a las firmas, lo cual se comenzó a observar hace unos siete años atrás, cuando comenzaron las empresas a registrar de forma masiva la fuga de clientes, fue entonces la fidelización palabra clave que dio lugar a la solución de este problema.

La competencia global en la actualidad es muy agresiva, por ello la preocupación de la empresa actual es ya no captar nuevos clientes; sino, conservar los que tiene. Estamás que demostrado que resulta más barato retener un cliente que captar uno nuevo.

Pero el hecho de conseguirlo es lo que marca la diferencia de la supervivencia o muerte de una empresa. Es aquí donde recae la importancia inminentemente de un programa de fidelización, para definir que espera el cliente a cambio de su fidelidad. La capacidad de cambio e innovación, aportará un elemento especialmente atractivo a toda persona, suscrita a un programa de fidelización, es en este momento en que la empresa deberá justificarle la fidelidad que tendrá con ella

CARACTERÍSTICAS DE LA FIDELIZACIÓN

a) PERSONALIZACIÓN

Un programa de fidelización deberá tener notoriedad y presencia en el mercado, que permita hacer la diferencia con la competencia.

b) DIFERENCIACIÓN

La fidelización hace énfasis en las distintas ideas creativas que diferencien un programa “x” de otro, en un mercado altamente competitivo.

c) SATISFACCIÓN

La fidelización tiene como objetivo primordial la satisfacción del consumidor, para atarlo a la empresa mediante una relación continua y por largo tiempo, para lograr obtener la tan ansiada fidelidad y con ello la estabilidad de la firma.

d) HABITUALIDAD

Una empresa mediante un programa de fidelización, debe de tener como costumbre la habitualidad del lanzamiento de nuevas estrategias de promociones que agraden al cliente para lograr la razón de ser del mismo programa.

e) FIDELIDAD

Se destaca la ambigüedad que se genera en las dos partes de la realización de un compromiso y el cumplimiento, ya sea por la compra frecuente y fiel por parte del cliente y el cumplimiento de los incentivos y recompensa por parte de la empresa.

f) CALIDAD

La calidad en el servicio y el producto son clave como herramienta competitiva para diferenciarse de otros, especialmente cuando los niveles de satisfacción del producto están aumentando constantemente y la paridad o grado de similitud entre las marcas se consideran muy elevado por los clientes, de no existir una calidad marcada en el producto o servicio, estaría dando lugar a que la satisfacción aumente pero disminuya la diferenciación de una forma progresiva.

g) ADAPTABLE

Porque el concepto de fidelización contempla hacer llegar al mercado el producto o servicio que más necesite el cliente, dándole la capacidad a la empresa de llegar a convertirse en la alternativa única de “x” individuo.

h) INNOVADORA

La fidelización es innovadora porque se vale de nuevas ideas, estrategias y de tecnología de punta que no es común ver en el marketing global, para tratar estar siempre un paso adelante que la competencia.

CLASIFICACIONES DE LA FIDELIZACIÓN

Programas de recompensa basados en puntos

Esta clasificación su principal atractivo reside en acumular puntos en función de determinados esfuerzos de compras, contratación, visitas o participación; canjeables por un catálogo de productos (viajes, billetes, aéreos, u otros transportes, entradas a espectáculos, suscripciones a revistas) que permanecen con escasas diferencias en el tiempo e incorpora ofertas de precios en puntos de forma puntual, cada vez con más frecuencia, en el canje del premio y a partir de un determinado nivel de puntos, se ofrece la posibilidad de añadir dinero para complementar un valor.

Programas de recompensa basados en cupones de descuentos

Esta clasificación basa su atractivo en conseguir reducciones de precio en futuras compras dentro del establecimiento, normalmente articuladas mediante vales descuento con valor facial en dinero. Han tenido un especial desarrollo en el sector de distribución alimentaria.

Programas basados en tratos preferenciales

Estos ofrecen la posibilidad de conseguir ventajas adicionales en la propia empresa o establecimientos adheridos al programa.

El trato especial y el reconocimiento del cliente son sus pautas preferenciales. Más que todo se crean programas con incentivo de índole deportivo y turístico

ELEMENTOS DE LA FIDELIZACIÓN

Se sabe de hecho que la fidelización no dejaría de ser un concepto sin mayor relevancia si éste no se realizara en la práctica.

Para desarrollar la fidelización en una empresa se debe de contar con un programa,

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