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ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

 Contacto cara a cara

 Relación con el cliente

 Correspondencia

 Reclamos y cumplidos

 Instalaciones

ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

 El liderazgo de la lata gerencia es la base de la cadena

 La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados

 La satisfacción de los empleados impulsa la lealtad

 La lealtad de los empleados impulsa la productividad

 La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio

 El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente

 La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente

 La lealtad del cliente impulsa las utilidades

LOS DIEZ MANDAMIENTO DE LA ATENCION AL CLIENTE

1. El cliente por encima de todo

Es el cliente quien debemos tener por encima de nada

2. No hay nada imposible cuando se quiere

A veces los clientes solicitan cosa casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea.

3. Cumple todo lo que prometas

Son muchas la empresas que tratan a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes.

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándolos en sus necesidades y deseos

5. Para el cliente tu marcas la diferencia

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen u gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver.

6. Falla en un punto significa fallar en todo

Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de su entrega, si la mercancía llega accidentada todo se va al piso.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son el primer cliente de una empresa si no se les satisface a ellos como se pretende satisfacer a los clientes externos.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

La única verdad es que son los clientes son quienes en su mente y su sentir lo califican.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

Si se logro alcanzar las metas propuestas del servicio y satisfacción del consumidor es necesario plantear nuevos objetivos.

10. Cuando se trata de satisfacer el cliente, todos somos un equipo

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente.

Escrito por cliente el 03/06/2009 07:00 | Comentarios (0)

SEGUIMIENTO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE POR TELEFONO

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:

1. Saludar al interlocutor

2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento

3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)

4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)

Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:

Hacer una pregunta o consulta.

Expresar una objeción

Hacer un planteo

Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.

La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.

Comprender todas las funciones del teléfono.

Contestar el teléfono tan pronto sea posible.

Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.

Evitar los ruidos innecesarios.

Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.

No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.

Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.

Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos

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