Estadística Descriptiva Caso Hipotético Sencillo

ASPECTOS CUANTITATIVOS DE LA RESPUESTA EN UNA CENTRAL DE LLAMADAS TELEFÓNICAS

AUTORÍA

CLAUDIA JOHANNA GELVEZ HERRERA

JOSÉ JACOBO NIÑO OLIVEROS

JULIANA PATRICIA VILLABONA PABÓN

RESUMEN

Este documento es el resultado de un proyecto académico que consiste en definir un caso hipotético para ser analizado con las herramientas de la estadística descriptiva aprendidos por un grupo de estudiantes de pregrado de Administración de Empresas de la Universidad Autónoma de Bucaramanga en la modalidad virtual.

Para la preparación de los datos y el cálculo de resultados se emplea la herramienta Excel 2010

ÍNDICE

ÍNDICE 3

INTRODUCCIÓN 4

OBJETIVOS: 4

Hipótesis 4

Inferencias 4

Objetivos Específicos 5

MÉTODOS 5

Población 5

Muestra 5

Definición de variables 5

Recolección de Datos 5

Preparación de los Datos 6

RESULTADOS 7

RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES 11

RECOMENDACIONES 11

CONCLUSIONES 11

BIBLIOGRAFÍA E INFOGRAFÍA 12

INTRODUCCIÓN

El plantear un problema de la cotidianidad permite que los estudiantes analicen los datos de una manera crítica, para sintetizar de forma sencilla los conceptos mediante la aplicación de los métodos estadísticos aprendidos

El grupo conformado por Juliana, Jacobo y Claudia quiere aplicar la estadística descriptiva, para ello, toman un hecho cotidiano, Llamar a una Central de Llamadas y no recibir respuesta rápida. Situación que molesta a quien llama y a quien controla las centrales de llamadas. Para el proyecto escogimos un caso hipotético.

La Central de llamadas tiene dos formas de respuesta:

a. Respuesta directa por parte de un Asesor, quien según lo solicitado responde o pasa la llamada a otro Asesor.

b. Respuesta por un contestador automático cuando todos los asesores están ocupados, mantiene la comunicación enviando mensajes publicitarios hasta el momento en un Asesor queda libre y le direcciona la llamada.

El Jefe de la Central de Llamadas decidió hacer una investigación para buscar solución a las quejas de los usuarios:

1. Los usuario dicen que pasan mucho tiempo escuchando los mensajes publicitarios con la frase “en breve un asesor lo atenderá.

2. Los usuarios dicen que a veces tienen que hablar hasta con 4 personas para encontrar respuesta satisfactoria a sus inquietudes. Y escuchan la frase, “ya le comunico con la persona encargada”.

OBJETIVOS:

Identificar las causas que originan las quejas por mala atención de las llamadas entrantes.

Hipótesis

Los asesores no contestan las llamadas tan pronto las reciben.

Inferencias

a. Los asesores dejan pasar las llamadas sin responder

b. La contestadora automática está mal programada

c. Los asesores no están lo suficientemente capacitados

d. Las personas que se quejan no están familiarizadas con las contestadoras automáticas y cuelgan sin esperar.

e. El sistema que utilizan los asesores para consultar la información mientras dan respuesta tiene fallas

Objetivos Específicos

1. Determinar cuál es el sistema de respuesta que más interviene en la atención de llamadas si la máquina o la atención directa por parte de los asesores.

2. Determinar el tiempo de respuesta de las llamadas.

3. Identificar fallas en el protocolo de atención, la capacitación de los asesores y la operación en la atención de llamadas.

MÉTODOS

Población

Llamadas entrantes a una central de llamadas hipotética. Población infinita, los evaluadores noo cuentan con sistema de medición.

Muestra

Cuarenta llamadas que entran a la Central seleccionadas al azar.

Definición de variables

VARIABLE DEFINICIÓN VALORES POSIBLES TIPO DE VARIABLE

Tiempo de crespuesta Los minutos o fracción transcurridos desde que entra la llamada hasta cuando quien llama escucha respuesta Entre 0,5 y 8 minutos Cuantitativa continua

Sistema de respuesta La llamada puede ser atendida por un contestador automático, que transfiere la llamada a un asesor, mientras hay canal con el asesor, envía mensajes publicitarios. Máquina o

Asesor

Se usará

Máquina = 1

Asesoro = 2 Cualitativa

Número de asesores que intervienen Es el número de asesores que participan para dar respuesta completa a las llamadas recibidas Número.

1, 2, 3, ó 4 Cuantitativa Discreta

Recolección de Datos

Para obtener los datos se utilizaron las funciones de generación de números aleatorios de Excel ALEATORIO y ALEATORIO.ENTRE. Se copian los valores generados una vez.

Preparación de los Datos

Para la preparación de los datos se utilizan la opción de Excel Ordenar Datos y las funciones REDONDEAR.MAS, MAX, MIN, RAIZQ, CONTAR, LOG. También la asignación de nombres.

Se emplea Excel 2010 para realizar los análisis y gráficos. Para consultar el documento

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