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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

UNIVERSIDAD BOLIVARIANA DE VENEZUELA

V TRIMESTRE ADMINISTRACIÓN

ALDEA UNIVERSITARIA E.T.I. “ALEJANDRO HERNÁNDEZ”

Realizado por:

Marin Nathaly

Juangriego, Noviembre 2014

INTRODUCCIÓN

En las últimas décadas el mundo ha asistido a numerosos cambios que van desde la consolidación de la globalización de los mercados hasta la revolución continua en las tecnologías de la información y de la comunicación. Las empresas, en esta primera década del siglo XXI, deben enfrentarse a realidades inevitables. Una de ellas es la creciente demanda del público de un mayor compromiso de calidad por parte de los proveedores respecto a los productos o servicios que ofrecen.

La Calidad ha dejado de ser un aspecto más y se ha convertido en uno de los principales factores competitivos, sin el cual cualquier empresa estará condenada al fracaso y a su posterior desaparición. En la actualidad el costo es un factor indispensable y de mayor visibilidad en las empresas. Si una empresa no es competitiva en cuanto a costos, ni siquiera puede ingresar en el mercado y si a esto se agrega la relación coste calidad, se estará ante una formula que quien no logre satisfacerla no podrá mantenerse en el mercado y menos aún entrar a nuevos.

La Calidad pasó de considerarse tan sólo un desafío retórico, a ser un requisito previo para la competitividad, y su papel resulta cada vez más relevante para un desempeño eficaz de las organizaciones. Su nivel de importancia es valorado como muy significativo por académicos y empresarios.

Los teóricos de management han insistido en que la Calidad ha de ser un valor de referencia y pertenencia para la gestión de las organizaciones presentes y futuras. Este interés se expresa tanto en los productos, como en todos los procesos que intervienen en la elaboración de un producto o servicio y viene dado por diversas razones, entre las que se pueden señalar:

• Aumento de la productividad: La necesidad de lograr organizaciones más productivas.

• Los cambios en los mercados: Las compañías comienzan a ver la calidad como una eficaz herramienta para la gestión, con la cual poder desempeñarse con ventajas frente a la competencia cada vez mayor.

• Disminución de los costes: La calidad permite una disminución de los costes asociados a la producción y al reemplazo de productos defectuosos.

• Incremento de las exigencias del cliente: La calidad del producto viene dada por quien vuelve a consumirlo, de aquí la importancia de satisfacer sus cada vez más crecientes necesidades y su fidelización.

• La orientación de las organizaciones hacia los resultados: La utilización de los modelos de calidad contribuye a identificar y orientarse adecuadamente hacia los objetivos y resultados que la organización quiere alcanzar.

GESTION DE CALIDAD

La gestión de calidad, denominada también como sistema de gestión de la calidad, es aquel conjunto de normas correspondientes a una organización, vinculadas entre sí y a partir de las cuales es que la empresa u organización en cuestión podrá administrar de manera organizada la calidad de la misma. La misión siempre estará enfocada hacia la mejora continua de la calidad.

Entre las mencionadas normas se destacan las siguientes: existencia de una estructura organizacional, en la cual se jerarquizan tanto los niveles directivos como los de gestión; estructuración de las responsabilidades de los individuos y de los departamentos en los que se halla dividida la empresa; los procedimientos que resultarán del plan de pautas destinado a controlar las acciones de la organización; los procesos que persiguen el objetivo específico; y los recursos, técnicos, humanos, entre otros.

Un buen sistema de gestión de calidad, siempre le garantizará a la empresa la satisfacción de los requerimientos de sus clientes, tanto en lo que respecta a la prestación del servicio o a lo que ofrece el producto en sí.

En el mercado existen una gran variedad de estándares de gestión de calidad, los cuales han sido definidos por un organismo normalizador, tal es el caso de ISO, EN o DIN. Estos le permitirán a una empresa x que pueda validar su sistema de calidad a través de la ejecución de una auditoría por parte de algunos de estos estándares. Una de las normas más populares es la ISO 9001.

Es común ver en las publicidades o mismo en las instalaciones de las empresas que han recibido esta auditoría la leyenda que da cuenta de la normalización ISO 9001.

Aunque también existen normas específicas adaptadas a determinados sectores, tal es el caso de los laboratorios que cuentan con una norma propia la ISO-IEC 17025:2005.

GESTION DE CALIDAD SEGÚN CLASICOS

• Administración de la Calidad Total

Al inicio del proceso de capacitación los resultados fueron bastante buenos, pero poco a poco se regresaba a la situación inicial, bajó la motivación a nivel de trabajadores, la información recolectada no era exacta y los ejecutivos no mostraban interés en continuar con el SQC. Para tratar de solucionar este dilema, la JUSE invitó a Joseph M. Juran para realizar conferencias y charlas respecto del rol de la gerencia en la promoción de las actividades de control de calidad. Esta visita marcó el salto en Japón de los primeros pasos hacia la Calidad Total, al introducir aspectos como la definición de las políticas de calidad y la planificación de la calidad. En este periodo se realizó el lanzamiento en japonés del libro " The Practice of Management " de Peter Drucker, en el que se plantea la Administración por Objetivos.

Los Japoneses fusionaron las enseñanzas de Deming y Juran con la Administración por Objetivos y dieron los primeros pasos hacia la Planeación Estratégica de la Calidad y hacia la Administración de la Calidad Total (Total Quality Management - TQM). Como aspecto relevante en esta etapa se crea el Premio Deming de Calidad.

• Control de Calidad en toda la compañía

En 1957 Kaoro Ishikawa publica un libro en el que se resalta la importancia de la Administración y las Políticas Operacionales, base de lo que se conoce como el Control de Calidad en Toda la Compañía (Company-Wide Quality Control - CWCQ), que en términos generales es muy parecido al Control de Calidad Total.

Juran hizo otra visita en 1960, en la que enfatizó en la responsabilidad de la gerencia en la definición

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