Etapas De La Administracion De La Calidad

Objetivo:

• Relacionar las etapas de administración por calidad total.

• Identificar las herramientas de análisis para administración de la calidad.

• Identificar los aspectos de calidad orientados al desarrollo humano y la fuerza de trabajo

Procedimiento:

1.-Asiste a un banco donde se te brinde un servicio y documenta todas tus observaciones y percepciones; escribe todos los detalles.

2.-Basado en los temas y subtemas de administración por calidad total, comentados en el módulo, describe la percepción que tuviste referente al servicio obtenido para cada categoría, por ejemplo en cuanto a evaluación de desempeño, ¿cómo consideras que se puede evaluar el desempeño de los trabajadores dado el servicio brindado, te pidió que llenaras una encuesta del tipo de servicio?, entonces describe la percepción que tuviste de este tema, desde que te diste cuenta que el tema es considerado dado que utilizan encuestas para calificar el servicio prestado, además añade comentarios al respecto, ¿es conveniente lo que viste?, ¿qué recomendaciones harías? Para mayor facilidad de este paso, apóyate en la siguiente tabla.

3.-Dada la situación presentada, redacta un escrito donde expreses la situación encontrada y recomienda las herramientas que sean convenientes para analizar alguna situación encontrada. Además da recomendaciones en cuanto a la competencia del personal de la organización contactada.

Resultados:

Criterio Percepciones Evidencias encontradas Crítica ¿es conveniente lo que viste? Recomendación

Importancia de la planeación No se nota mucha importancia a la planeación Se nota una pila de papeles sobre el escritorio, sin dar disposición. No creo que este bien dentro de esa pila de papeles pueda extraviarse alguno. Tiene que planear su tiempo y mantener en orden su área de trabajo.

Planeación estratégica Mi percepción me dice que tiene claros sus objetivos y metas. Llevan una planeación estratégica. Cuentan con Objetivos y metas a cumplir. En mi opinión yo no se si sus metas sean alcanzables por que el ver un banco en fn de mes es muy deprimente. Poner atención en la fijación y cumplimiento de metas y objetivos.

Planeación táctica Deja mucho que desear la planeación táctica, ya que sus directivos no ponen orden. Aglomeración de personas si que alguna autoridad o personal de alto rango ponga un orden. Creo que se debe de revisar la competencia de los directivos de cada sucursal. Verificar su matriz de necesidades para evaluar las áreas de oportunidad que se presentan.

Planeación operativa Existen proyectos de los cuales son participes los empleados. Todos los empleados te ofrecen sus productos y promociones esto me dice que están consientes de lo que la organización requiere. Hay ocasiones que se vuelve fastidioso estar oyendo promociones y productos cuando solamente quieres una aprobación. Saber determinar el momento justo para ofrecer los servicios o buscar otra estrategia de venta.

Control de procesos Tiene bien definido su proceso Todo el personal sabe cuales son las operaciones o pasos a seguir para algún movimiento o aclaración. Creo que todos conocen perfectamente su proceso. Se puede simplificar un poco mas algunos procesos.

Calidad en el servicio Deja area de

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