Evidencia "La entrevista" sena

LA ENTREVISTA DE COBRANZA

• CASO DE MORA IDENTIFICADO:

Juan Pérez, realizó un crédito por valor de $2.000.000, tiene mora de 4 meses. Su deuda pasó a cobro pre- jurídico.

• ESTADO O SITUACION DEL DEUDOR:

Juan Pérez el deudor tiene una cartera vencida de 120 días, plazo que según las políticas establecidas por la empresa ya se convierte en cobro pre – jurídico.

• INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL CLIENTE:

Al observar que el cliente Juan Pérez, ya inició la etapa de cobro pre – jurídico, el Banco toma la decisión de hacerle una visita antes de que su caso pase a cobro jurídico. Para este fin se realiza un instructivo con los pasos a seguir al realizar la entrevista de cobranza:

• Preparación: el entrevistador o encargado de la cobranza debe prepararse y tener conocimiento de los temas que puedan afectar positivamente la entrevista, pues de esta forma se sabara que tipo de persona es el cliente que va a entrevistar y en qué estado se encuentra su deuda. Esta información le ayudara al entrevistador sobre la forma en que se debe construir y plantear la argumentación.

• Iniciación: una vez que el encargado de la cobranza analiza la información necesaria sobre el cliente, con relación a la entrevista que va a efectuar, se eligen las técnicas de persuasión para cobrar la obligación que ha contraído el cliente. También se deberá asumir que la impresión inicial de la entrevista será un impacto positivo o negativo, según sea el caso y que el cobrador debe ser muy cuidadoso en la argumentación y causar buena impresión.

Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciación:

• Se deberá acordar una fecha y hora con el cliente, mediante llamada telefónica para ceñirse al horario de cobranza fijado por el.
• Presentarse y anunciarse con cortesía
• Desde el principio se debe tratar de captar o centrar toda la atención del interlocutor en algo positivo; el cobrador deberá cuidar la tonalidad de su voz, su apariencia personal y sus actitudes.
• Es importante que la argumentación sea flexible.
• Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta las circunstancias de la entrevista. Esto ayuda a conseguir que el cliente manifieste en todo momento su disposición para pagar.

• Motivación: El deseo de pagar, es el tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar, tratando de vender la idea al cliente que, para él, el mejor negocio es pagar su deuda. Esto se logra, desarrollando un proceso mental que despierte confianza y acción en el cliente.

Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:

• El negativo, que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al cliente si no cumple con su obligación.
• El positivo, consiste en mencionar las ventajas que puede conseguir si paga puntualmente su obligación. El efecto y la atención que despierte en el cliente esta actitud puede darnos seguridad sobre el deseo de cumplir con su obligación.

• Terminación y despedida: se debe captar toda la atención del cliente impulsándolo a realizar o más pronto el pago de su obligación.

Las despedidas concluyen en dos situaciones:

• Después de haber cobrado: en este caso no se debe agradecer en forma efusiva, es decir no darle a entender al cliente que ha realizado una proeza al pagar, pero tampoco mostrar indiferencia solo hay que demostrar que el cliente sigue siendo importante y atento al cumplimiento de su obligación.
• Después de no haber cobrado: se debe impedir que sea evidente el disgusto por no haber logrado el cobro, porque si el cliente lo nota, las relaciones podrían presentarse difíciles y no se conseguirá con facilidad nuevas oportunidades de entrevistarse con el cliente en acciones de cobro futuras  

¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL DEUDOR?

 El proceso de la entrevista de cobranza con el cliente se mejoraría haciendo énfasis en la etapa de motivación, porque a través de esto se concientiza al cliente de los efectos positivos que surgen si se realiza el pago a tiempo de su obligación, y los beneficios que puede obtener como son la reducción de intereses, refinanciación de su crédito, ampliación del plazo de pago; así mismo mostrando las consecuencias negativas y los posibles problemas que le traería el no llegar a un acuerdo de pago.

...