Foro Temático Unidad 1

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE SERVICIO AL CLIENTE Las entidades financieras deben contar con un excelente servicio al cliente, si quieren tener una estabilidad económica que beneficia no solo a los funcionarios de mayor nivel si no a cada una de las personas que depende de dicha entidad.

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.

Cuando hablamos de servicio al cliente esto abarca todo lo relacionada con la persona como tal, nuestra misión es servirle, llenar sus expectativas, hacerlo sentir como la persona importante que es para nosotros, aclarar sus inquietudes, tratarlo con respeto, amabilidad, y satisfacer sus necesidades económicas. Es importante tener en cuenta que para prestar un buen servicio debemos conocer quien es nuestro cliente, cual es la necesidades del consumidor, La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: ¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar la empresa. ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?, tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar. ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?: Determinar lo que existe, ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinar las falencias mediante un ejercicio de auto evaluación. ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente.

Los siguientes son los elementos que las empresas deben de tener en cuenta para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.

1. Determinación de las necesidades del cliente.

2. Ciclos de servicio.

3. Encuestas.

4. Evaluación de servicio de calidad.

5. Análisis de recompensas y motivación.

Hacer un estudio detallado de todo lo que para la entidad financiera sea de gran importancia y sirva para solucionar cualquier inconveniente futuro si se llegase a presentar. Como características principales de servicio al cliente encontramos que es intangible, perceptivo, perecedero lo cual nos indica que puede producirse y consumirse instantáneamente, es continuo y lo produce la persona que presta el servicio, y es integral ya que no solo la persona que tiene contacto directo con el cliente es responsable de su satisfacción o insatisfacción del mismo puesto que todo el que haga parte de la empresa deben colaborar en la de una u otra manera en la buena relación entre cliente y entidad financiera, por otro lado están los aspectos negativos que

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