Generalidades Del Cliente

3.1. CENTROS DE ATENCIÓN.

También llamada el área de cuentas,el departamento de servicio al cliente es el que establece el contacto con el anunciante para presentarle la agencia, en caso conseguirlo como cliente, será el responsable de mantener la relación con él. Los anunciantes son cada vez más exigentes y hay mucha competencia.

En publicidad una cuenta es un cliente. No se confunda el departamento de cuentas con el departamento de contabilidad es diferente.

Los puestos que se pueden ocupar en un departamento de Servicio a Clientes o de Cuentas son Trainee, Ejecutivo de Cuenta Jr., Ejecutivo de Cuenta, Gerente de y su trabajo consiste básicamente en comprender los objetivos publicitarios del cliente, en obtener de él la información clave sobre la marca, el producto, el mercado y el público objetivo y en poner en marcha al equipo de personas que dentro de la agencia va a preparar la propuesta de campaña; si el Cliente la aprueba, se ocupará de coordinar todo el proceso de realización de campaña publicitaria. Debe dirigir hacia una misma dirección, el trabajo y el esfuerzo de todos los que intervienen y, además, hacerlo en los tiempos establecidos.

Por lo tanto las funciones del departamento de servicio al cliente son:

Crear y mantener la relación con cada cliente y entenderlo.

Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboración de la campaña.

Hacer presentaciones de agencia y de campaña.

GENERAR NUEVOS NEGOCIOS.

El interlocutor con este departamento por parte del cliente es el director o jefe de publicidad, o los Gerentes de Marca o la persona que en cada caso sea responsable de la comunicación publicitaria en la empresa (director de marketing, director de comunicación, etc.).

Cuando el número de clientes lo requiere, se dividen en grupos de cuentas, cada uno de ellos con un director de cuentas, del que dependen los supervisores, de estos los ejecutivos y, por último, los asistentes. De esta manera queda organizado el departamento.

3.2. Automatización de centros de atención.

Es la implantación de sistemas computarizados o de voz previamente grabada para la atención al cliente. De esta manera el cliente podrá ser atendido las 24 horas del día si riesgo de que no haiga operadores libres para atenderlo.

3.2.1. Conmutador.

La función del conmutador telefónico es básicamente la de compartir recursos que se tienen a nivel de líneas públicas con las diferentes extensiones. Es decir con un conmutador se pueden conectar líneas telefónicas.En general, los conmutadores permiten la recepción y distribución de llamadas, conferencia entre varias líneas, restricción de larga distancia, candado electrónico, marcación abreviada y llamada en espera, entre otras.

3.2.2. centros de servicio.

Los clientes cada vez más frecuentemente demandan un soporte al servicio de alta calidad, eficiente y continuo e independiente de su localización geográfica.Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban que estan recibiendo una atención personalizada y ágil que les ayude a:

1. Resolver rápidamente las interrupciones del servicio.

2. Emitir peticiones de servicio.

3. Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs.

4. Recibir información comercial en primera instancia.

5. El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas dependiendo de la amplitud y profundidad de los servicios ofrecidos:

Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos más triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales.

Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera línea de soporte técnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.

Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organización TI tales como:

1. Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.

2. Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes.

3. Gestión de las licencias de software.

4. Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI.

Los principales beneficios de una correcta implementción del Centro de Servicios se resumen en:Reducción de costes mediante una eficiente asignación de recursos.

Una mejor atención al cliente que repercute en un mayor grado de satisfacción y fidelización del mismo.Apertura de nuevas oportunidades de negocio.

Centralización de procesos que mejoran la gestión de la información y la comunicación.

Soporte al servicio proactivo.

3.2.3 Internet

Los usuarios hoy esperan respuestas rápidas y hacen pública su molestia. Las redes sociales, blogs y foros pueden ser un buen canal para demostrar la buena disposición de la marca para resolver.

Convengamos que en estos tiempos de gran competencia en prácticamente todas las industrias, la calidad en el servicio de atención al cliente es un factor decisivo para capturar nuevos clientes, y sobre todo mantener a aquellos que nos costó trabajo sumar a nuestra cartera.

3.2.4. Midiendo la satisfacción del consumidor.

Para medir la satisfacción del cliente, debemos primero repetir que el cliente evalúa varios aspectos ( nosotros lo llamamos indicadores ) respecto del servicio que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su satisfacción no lo podemos llevar a cabo solo con una pregunta como:

• El servicio que recibió fue:

• Pésimo

• Malo

Regular

• Bueno

• Excelente

Después de comprar en nuestra empresa usted se encuentra:

Muy insatisfecho, Insatisfecho,Satisfecho,Muy Satisfecho

Si el cliente considera varios indicadores (toma en cuenta 5 distintos : Tangibles, Cumplimiento de Expectativas, Actitud del personal, Habilidades del personal y Empatía) para evaluar la calidad en el servicio que recibe, entonces debemos buscar medir varios (o todos si así lo desea) aspectos de estos, de no ser así, la medición no será muy útil para tomar acciones de mejora, porque no representará la realidad de la opinión del cliente en cuestión.

Escala de medición

Los expertos en la investigación, sugieren evaluaciones con escalas de medición impares, es decir del 1 al 5, del 1

...