Gerencia De Servicio

GERENCIA DE SERVICIO

Es un enfoque total de la organización que hace de la calidad de servicio cuando lo recibe el cliente. La fuerza motriz numero uno para la operación de un negocio.

En este sentido se puede definir la Gestión de Niveles de Servicio como el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos.

La Gestión de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización TI.

En este orden de ideas la gestión de niveles de servicio posee algunas características que vale la pena mencionar entre las cuales están:

 Documenta todos los servicios TI ofrecidos.

 Presenta los servicios de forma comprensible para el cliente.

 Se Centra en el cliente y su negocio y no en la tecnología.

 Colabora estrechamente con el cliente para proponer servicios TI realistas.

 Establece los acuerdos necesarios con clientes y proveedores.

 Establece los indicadores claves de rendimiento del servicio TI.

 Monitoriza la calidad de los servicios acordados con el objetivo último de mejorarlos.

 Elabora los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora.

NIVELES DE SERVICIO

En definición el nivel de servicio de inventario es el porcentaje de clientes que hacen un pedido para ser servidos en plazos habituales (no se incluyen las excepciones) y que pueden completar la compra al primer intento

Niveles altos de inventario no necesariamente resultan en un mejor servicio al cliente, pero seguramente tendrán impacto en las utilidades. El nivel de servicio es una medida del desempeño en el manejo del inventario de producto, que involucra al cliente a través de la demanda que éste genera. El servicio al cliente, elemento esencial en la estrategia de mercadotecnia de la empresa, es un concepto más amplio, relacionado con la satisfacción total de sus expectativas. Los factores dominantes en la mente del cliente Son la disponibilidad del producto: órdenes completas y precisas, y el tiempo de ciclo: desde que se acepta la orden hasta que ésta es surtida y recibida con entera satisfacción.

OBJETIVO

El objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio es poner la tecnología al servicio del cliente.

La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.

La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.

Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de Servicio:

• Conozca las necesidades de sus clientes.

• Defina correctamente los servicios ofrecidos.

• Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs.

Proceso

Las principales actividades de la Gestión de Niveles de Servicio se resumen en:

FUNDAMENTOS E IMPORTANCIA DE LA GERENCIA DEL SERVICIO

La gestión de servicios actualmente tiene una gran importancia en nuestras sociedades debido a que las empresas multinacionales han logrado producir bienes en masa con mayor eficiencia en ciertas zonas del mundo

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