Gestión Administrativa y de Tecnología

Macroproceso Proceso Subproceso

Gestión Administrativa y de Tecnología Gestión de Tecnología No Aplica

Procedimiento Código Versión

Diagnóstico y resolución de incidentes y requerimientos de primer nivel P-GAT-GS-001 1

1. Objetivo

Analizar, diagnosticar y dar una solución de 1er Nivel a las solicitudes de orden tecnológico de los usuarios.

2. Alcance

Inicia con la revisión de la descripción de la solicitud por parte del especialista de 1er nivel y termina con la resolución o escalamiento de la solicitud.

3. Responsable de hacer cumplir este procedimiento

Coordinador de Soporte y Servicios Tecnológicos

4. Desarrollo

No. Responsable Descripción de la Actividad Documentos Relacionados

1 Asesor PAI o

Especialista de Tecnología

Revisa la descripción y documentación de la solicitud.

2 Asesor PAI o

Especialista de Tecnología

Contacta al usuario y toma toda la información que le permita hacer un diagnóstico acertado de la solicitud.

3 Asesor PAI o

Especialista de Tecnología Evalúa la viabilidad de la solución

a) Si la solución es viable Continúa con la actividad 5.

b) Si para dar solución requiere adquirir, renovar o remplazar un recurso informático temporal o definitivo, ejecuta el procedimiento de adquisición y reposición de recursos informáticos.

c) Si la solución no es viable, documenta las acciones realizadas y ejecuta el procedimiento de escalamiento.

4 Asesor PAI o

Especialista de Tecnología Verifica si con las herramientas existentes o su conocimiento puede dar solución.

a. Si se soluciona la solicitud ir actividad 5

b. Si no se soluciona documenta las acciones realizadas y se ejecuta el procedimiento de escalamiento.

5 Asesor PAI o

Especialista de Tecnología Procede a ejecutar las acciones, documentar el incidente o requerimiento con los pasos realizados, verifica la clasificación de la solicitud acorde con el diagnóstico realizado, valida con el usuario si el procedimiento realizado es efectivo y cambia el estado a Solucionado.

5. Normas - Políticas

No. Descripción Documentos Relacionados

1 Toda solicitud para ser escalada, deben estar documentadas las acciones realizadas.

2 Para dar por solucionado un caso debe validar con el usuario la efectividad de la solución dada.

...