Glosario capitulo 8 “Productos, servicios y marca, Creación de valor para el Cliente”

Glosario capitulo 8 “Productos, servicios y marca, Creación de valor para el Cliente”

1. Producto: Cualquier bien que se ofrezca aun mercado para su atención,  adquisición, uso o consumo, y que podría satisfacer un deseo o una necesidad.

1. Servicio: Actividad, beneficio o satisfacción que se ofrece por una venta, que básicamente es intangible y no tiene como resultado la posesión de algo.

1. Niveles de productos y servicios: El nivel más básico es el valor fundamental para el cliente En el segundo  producto real, por ultimo el producto aumentado

1. Los productos de consumo son aquellos bienes y servicios que un consumidor final adquiere para su consumo personal.

1. Los productos de conveniencia son los bienes y servicios de consumo que el cliente suele adquirir con frecuencia, de inmediato y con un mínimo esfuerzo de comparación y compra.

1. Los productos de compra son bienes y servicios de consumo adquiridos con menor frecuencia que los clientes comparan cuidadosamente en términos de conveniencia, calidad, precio y estilo

1. Los productos de especialidad son productos y servicios de consumo con características identificación de marca únicos, por los cuales un grupo significativo de compradores está dispuesto a realizar un esfuerzo de compra especial.

1. Los productos no buscados son productos de consumo que el consumidor no conoce o que conoce pero normalmente no piensa comprar.

1. Los productos industriales son aquellos que se adquieren para un procesamiento posterior o para utilizarse en la realización de un negocio.

1. Desarrollo de proveedores Desarrollo sistemático de redes de proveedores-socios para asegurar un abastecimiento apropiado y confiable de productos y materiales que utilizarán para fabricar los productos propios o para revender a los demás.

1. El marketing de lugares: incluye actividades que se llevan a cabo para crear, mantener o modificar actitudes o conductas hacia sitios específicos.

1. Marketing social: Uso de conceptos y herramientas de marketing comercial en programas diseñados para influir en el comportamiento de las personas, con el fin de incrementar su bienestar y el de la sociedad.

1. Calidad del producto: Características de un producto o servicio que determinan su capacidad para satisfacer sus necesidades manifiestas o implícitas del cliente.

1. La administración de calidad total (TQM): es un método en el que todo el personal de la empresa participa para mejorar constantemente la calidad de los productos, servicios y procesos de negocios.

1. El estilo: describe la apariencia de un producto.

1. Diseño: contribuye a la utilidad del producto, así como a su apariencia

1. Marca: es un nombre, término, letrero, símbolo o diseño, o la combinación de estos elementos, que identifica al fabricante o vendedor de un producto o servicio.

1. Empaque: implica el diseño y la producción del contenedor o envoltura de un producto.

1. Etiquetado: varía desde etiquetas sencillas adheridas a los productos, hasta gráficos complejos que forman parte del empaque.

1. Línea de productos: es un grupo de productos que están estrechamente relacionados porque funcionan de manera similar, se venden a los mismos grupos de clientes, se comercializan a través de los mismos tipos de puntos de venta o quedan dentro de ciertos rangos de precio.

1. Mezcla de productos (o cartera de productos): consiste en todas las líneas de productos y artículos que una determinada compañía ofrece a la venta.

1. Profundidad de la mezcla de productos: se refiere a la cantidad de versiones que se ofrecen de cada producto en la línea.

1.  La intangibilidad de los servicios: significa que los servicios no se pueden ver, tocar, oír,probar u oler antes de adquirirlos.

1.  Inseparabilidad del servicios: Los servicios se producen y consumen al mismo tiempo y no pueden separarse de sus proveedores.

1.  Variabilidad del servicio: La calidad de los servicios podría variar en gran medida, dependiendo de quién los presta y cuándo, dónde y cómo lo hace.

1.  Caducidad del servicio: Los servicios no se pueden almacenar para su venta o uso posterior

1. Cadena servicio-utilidades: que vincula las utilidades de la empresa de servicios

con los empleados y con la satisfacción de los clientes.

1. El marketing interno: consiste en que la empresa de servicios debe orientar y motivar a los empleados que tienen contacto con los clientes, así como al personal

Glosario Capitulo 10  “Comprensión de la fijación de precios y obtención del valor del cliente”

1. Precio: Cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio, o la suma de los valores que los consumidores dan a cambio de los beneficios de tener o usar el bien o servicio.

1. La fijación de precios basada en el valor para el cliente: utiliza las percepciones que tienen los compradores del valor, y no los costos del vendedor, como elemento fundamental para asignar precios.

1. Fijación de precios por buen valor, ofrecer la combinación correcta de calidad y buen servicio a un precio justo.

1. Fijación de precios por valor agregado: Ofrecer características y servicios de valor agregado para diferenciarlas ofertas de una compañía, y cobrar precios más elevados.

1. Fijación de precios basada en el costo Fijación de los precios a partir de los costos de producción, distribución y venta del producto, más una tarifa de utilidades por el esfuerzo y los riesgos.

1. Costos fijos (costos de operación): Costos que no varían con el nivel de producción o de ventas.

1. Costos variables: Costos que varían en proporción directa con el nivel de producción.

1. Costos totales: Suma de los costos fijos y variables para un nivel de producción determinado.

1. Curva de experiencia (curva de aprendizaje): Baja en el costo de producción media por unidad, que es el resultado de la acumulación de experiencia en la producción.

1. Fijación de precios de costo más margen (fijación de sobreprecio) Suma de un sobreprecio estándar al costo del producto.

1. Fijación de precios de equilibrio (fijación de precios por utilidad meta): Fijar el precio con la finalidad de salir parejos en cuanto a los costos de fabricar y vender un producto; o bien, fijar el precio para obtener una utilidad meta.

1. Fijación de precios basada en la competencia implica establecer precios con base en las estrategias, costos, precios y ofertas de mercado de los competidores.

1. Determinación de costos por objetivo: Fijación de precios que inicia con un precio de venta ideal y luego establece costos meta que asegurarán que se cumpla con ese precio.

1. Competencia pura, el mercado consiste en muchos compradores y vendedores que comercian con algún producto básico uniforme como trigo, cobre o valores financieros.

1. Competencia monopolista, el mercado consiste en muchos compradores y vendedores que comercian dentro de un intervalo de precios, y no con un solo precio de mercado

1. Competencia oligopolista, el mercado consiste en pocos vendedores que son muy sensibles a las estrategias de precios y de marketing de sus competidores.

1. Monopolio puro, el mercado está conformado por un solo vendedor, que podría ser un monopolio gubernamental (el servicio postal estadounidense), un monopolio privado regulado (una compañía de electricidad) o un monopolio privado no regulado

1. Curva de demanda: Curva que muestra el número de unidades que el mercado comprará en un periodo dado, a los diferentes precios que podrían cobrarse.

1. Elasticidad de precios: Medida de la sensibilidad de la demanda ante cambios en el precio.

1. Demanda inelástica. Es considerada así si la demanda apenas cambia con una pequeña modificación en el precio

Glosario capitulo 12 “Canales de marketing: transferencia de valor para el cliente”

1. Red de transferencia de valor: Red conformada por la compañía, los proveedores, los distribuidores y, finalmente, los clientes, quienes “se asocian” entre sí para mejorar el desempeño del sistema completo en la transferencia de valor para el cliente.

1. Canal de marketing (o canal de distribución): Conjunto de organizaciones interdependientes que participan en el proceso de hacer que un producto o servicio esté a disposición del consumidor o usuario de negocios.

1. Información: Reunir y distribuir información de inteligencia e investigación de marketing acerca de los participantes y fuerzas del entorno de marketing necesarios para hacer la planeación y efectuar el intercambio.

1. Promoción: Desarrollar y difundir comunicaciones persuasivas acerca de una oferta.

1. Contacto: Encontrar y comunicarse con compradores potenciales.

1. Adecuación: Moldear y ajustar la oferta a las necesidades del comprador, lo que incluye actividades como fabricación, clasificación, ensamblado y empacado.

1. Negociación: Llegar a un acuerdo sobre el precio y otros términos de la oferta, para transferir la propiedad o la posesión.

1. Nivel de canal: Capa de intermediarios que realiza alguna función para acercar el producto y su propiedad al consumidor final.

1. Canal de marketing directo: Canal de marketing que no tienen niveles de intermediarios.

1. Canal de marketing indirecto: Canal que contiene uno o más niveles de intermediarios.

1. Conflicto de canal: Desacuerdo entre los miembros del canal de marketing con respecto a las metas, funciones y recompensas: quién hará qué y qué obtendrá a cambio.

1. Canal de distribución convencional: Canal que consiste en uno o más productores, mayoristas y minoristas independientes, cada uno de ellos es una compañía individual que trata de aumentar al máximo sus utilidades, aun a expensas de las utilidades del sistema en su totalidad.

1. Sistema de marketing vertical: Estructura de canal de distribución en la cual los productores, mayoristas y minoristas actúan como un sistema unificado. Un miembro del canal es dueño de los otros, tiene contratos con ellos o tiene tanto poder que todos cooperan.

1. SMV corporativo: Sistema de marketing vertical que combina etapas sucesivas de producción y distribución en un mismo dueño; el liderazgo en el canal se establece gracias a la propiedad en común.

1. VMS contractual: Sistema de marketing vertical en el cual compañías independientes en diferentes niveles de producción y distribución se unen mediante el uso de contratos.

1. Organización de franquicia: Sistema de marketing vertical contractual en el que un miembro del canal, llamado franquiciador, vincula varias etapas del proceso de producción-distribución.

1. SMV Administrado: Sistema de marketing vertical que coordina las etapas sucesivas de producción y distribución, mediante el tamaño y el poder de una de las partes

1. Sistema de marketing horizontal: Acuerdo de canal en el que dos o más compañías de un mismo nivel se unen para aprovechar una nueva oportunidad de marketing.

1. Sistema de distribución multicanal: Sistema de distribución en el cual una sola compañía establece dos o más canales de marketing para llegar a uno o más segmentos de clientes.

1. Desintermediación: Eliminación de los intermediarios del canal de marketing por parte de los fabricantes del producto o servicio, o el desplazamiento de los distribuidores tradicionales por parte de nuevos tipos radicales de intermediarios.

Glosario capitulo 15 “Publicidad y relaciones públicas”

1. Publicidad: Cualquier forma pagada de representación y promoción no personales acerca de ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado.

1. Objetivo de publicidad: Tarea de comunicación específica que se realiza con un público meta específico, durante un periodo específico

1. La publicidad informativa: se utiliza mucho cuando se introduce una nueva categoría de producto.

1. La publicidad persuasiva: se vuelve más importante conforme aumenta la competencia. Aquí, el objetivo de la compañía es crear una demanda selectiva.

1. Parte de la publicidad persuasiva: se ha convertido en publicidad comparativa (o publicidad de ataque), en la que la compañía compara directa o indirectamente su marca con otra u otras.

1. La publicidad de recordatorio: es importante para los productos maduros, ayuda a conservar las relaciones con los clientes y mantiene a los consumidores pensando en el producto.

1. Presupuesto de publicidad El dinero y otros recursos que se asignan a un producto o al programa de publicidad de una empresa, este depende de la etapa del ciclo de vida del producto

1. Estrategia publicitaria: Estrategia que utiliza la compañía para lograr sus objetivos de publicidad. Consiste en dos elementos principales: la creación de mensajes publicitarios y la selección de los medios de comunicación publicitarios.

1. Madison & Vine: Término que ha llegado a representar la unión de la publicidad y el entretenimiento, en un esfuerzo por abrirse pasó en la saturación y crear nuevas vías para llegar a los clientes con mensajes más atractivos.
2. El entretenimiento con marca (o integraciones de marca: consiste en hacer que la marca se convierta en una parte inseparable de alguna otra forma de entretenimiento.

1. Concepto creativo: La “gran idea” convincente que dará vida a la estrategia del mensaje publicitario de una forma distintiva y memorable.

1. Estilo de ejecución: Enfoque, estilo, tono, palabras y formato utilizados para ejecutar un mensaje promocional.

1. Medios publicitarios: Vehículos que se utilizan para entregar los mensajes publicitarios a su público previsto.

1. Rendimiento sobre la inversión en publicidad: Utilidad neta de una inversión en publicidad dividida entre los costos de la inversión de publicidad.

1. Agencia de publicidad: Compañía de servicios de marketing que ayuda a las empresas a planear, preparar, implementar y evaluar una parte o la totalidad de sus programas de publicidad.

1. Relaciones públicas (RP): Establecer buenas relaciones con los diversos públicos de una compañía mediante la obtención de publicidad favorable, la creación de una buena imagen corporativa y el manejo o bloqueo de rumores, relatos o sucesos desfavorables.

1. Noticias  una de las principales  herramientas  que utilizan las relaciones públicas.

1. Eventos especiales, que van desde conferencias de prensa, giras de prensa, grandes inauguraciones y exhibiciones de fuegos pirotécnicos, hasta exhibiciones de rayos láser, viajes en globos aerostáticos, presentaciones multimedia o programas educativos diseñados para alcanzar e interesar a los públicos meta.

1. Los materiales de identidad corporativa: sirven para crear una identidad que el público reconoce de inmediato.

1. . Los materiales audiovisuales, como presentaciones con diapositivas y sonido, DVD y videos en línea, se utilizan cada vez más como herramientas de comunicación.

Glosario capitulo 16 “Ventas personales y promoción de ventas”

1. Ventas personales: Presentación personal que realiza la fuerza de ventas de la compañía, con la finalidad de vender y establecer relaciones con el cliente.

1. Vendedor: Persona que trabaja a nombre de una compañía y realiza una o más de las siguientes actividades: búsqueda de prospectos, comunicación, ventas, prestación de servicios, recopilación de información y establecimiento de relaciones.

1. Administración de la fuerza de ventas: El análisis, la planeación, la ejecución y el control de las actividades de la fuerza de ventas.

1. Estructura de la fuerza de ventas territorial: Organización de la fuerza de ventas que asigna a cada vendedor un área geográfica exclusiva para ofrecer toda la línea de productos o servicios de la compañía.

1. Estructura de la fuerza de ventas por producto: Organización de la fuerza de ventas, en la cual los vendedores se especializan en vender sólo una porción de los artículos o líneas de la compañía.

1. Estructura de la fuerza de ventas por clientes (o mercados): Organización de la fuerza de ventas donde los vendedores se especializan en vender sólo a ciertos clientes o industrias

1. Enfoque de carga de trabajo para fijar el tamaño de la fuerza de ventas: Con este método, la empresa primero agrupa las cuentas en distintas clases según su tamaño y nivel, u otros factores relacionados con la cantidad de trabajo requerido para mantenerlas

1. Fuerza de ventas exterior (o fuerza de ventas de campo): Vendedores externos que viajan para visitar a los clientes.

1. Fuerza de ventas interna: Vendedores que hacen negocios desde sus oficinas por teléfono, por Internet o reciben visitas de los compradores potenciales.

1. El personal de telemarketing y los vendedores por Internet: usan el teléfono para encontrar nuevos clientes y calificar prospectos, o bien, para vender y dar servicio a las cuentas de manera directa.
2. Ventas en equipo: Usar equipos de personas de las áreas de ventas, marketing, ingeniería, finanzas, apoyo técnico e incluso la alta gerencia para atender cuentas grandes y complejas

1. El plan de remuneración: está integrado por cuatro elementos: una cantidad fija, una cantidad variable, gastos y prestaciones.

1. Supervisión: es el de ayudar a los vendedores a “trabajar de forma eficiente” al hacer lo correcto de la manera adecuada.

1. Motivación: consiste en estimular a los vendedores a “trabajar duro” y con energía para alcanzar las metas de la fuerza de ventas

1. Ventas 2.0: es la combinación de prácticas innovadoras de ventas con tecnologías web 2.0 para mejorar la eficacia y la efectividad de la fuerza de ventas.

1. Cuota de ventas: Norma que establece la cantidad de ventas que deberá hacer un vendedor y que indican cómo deberían dividirse las ventas entre los productos de la compañía.

1. Proceso de ventas: Pasos que el vendedor sigue al vender, que incluyen la búsqueda y calificación de prospectos, el pre-acercamiento, el acercamiento, la presentación y demostración, el manejo de objeciones, el cierre y el seguimiento.

1. Búsqueda de prospectos: El vendedor o la compañía identifican clientes potenciales calificados.

1. Pre-acercamiento: El vendedor aprende lo más posible acerca de un cliente prospecto, antes de realizar una visita de ventas.

1. Acercamiento: Cuando el vendedor conoce al cliente por primera vez.

1.  Presentación: El vendedor transmite la “historia de valor” del producto al comprador, mostrándole cómo la oferta de la compañía resolverá los problemas del cliente.

1. Manejo de objeciones: El vendedor busca, aclara y vence las objeciones que el cliente podría tener respecto a la compra.

1. Cierre: El vendedor levanta un pedido del cliente.

1. Seguimiento: Verificación que hace el vendedor después de una venta para asegurar la satisfacción del cliente y ventas repetidas en el futuro.

1. Promoción de ventas: Incentivos a corto plazo que fomentan la compra o la venta de un producto o servicio

1. Promociones para consumidores:  Herramientas de promoción de ventas para incrementar las compras y la participación de los clientes a corto plazo, o mejorar las relaciones a largo plazo con los mismos.

1. Muestras son ofrecimientos de una cantidad pequeña de un producto. Las muestras son la forma más eficaz, pero también más costosa, de hacer la presentación de un nuevo producto o de crear un nuevo entusiasmo por un artículo ya existente

1. Cupones: son certificados que otorgan a los compradores un descuento cuando compran los productos especificados

1. Los reembolso de efectivo (o devoluciones) son similares a los cupones, sólo que la reducción en el precio ocurre después de la compra y no en el establecimiento de venta al menudeo.

1. Marketing de eventos (o patrocinios de eventos) Creación de un evento para marketing de marca o fungir como patrocinador único o en colaboración de eventos organizados por otros.

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