Guion técnico para atención al cliente

Taller 2: “Guion técnico para atención al cliente”

Indicaciones

A continuación tendrá que elaborar un guion de servicio al cliente, el cual se debe caracterizar por:

1. Amabilidad

2. Claridad

3. Brevedad

4. Detalle

Esto indica que en un breve espacio de tiempo usted debe darle al receptor del mensaje una idea clara de la empresa que representa y su intención comunicativa, en este caso, ayudarle a resolver un problema.

Para efectos de la organización se puede dividir el guion en 3 partes:

• Presentación (aquí usted incluirá el saludo, su presentación y la información de la empresa).

• Estrategias de escucha activa (aquí puede incluir frases que le permitan demostrarle al cliente su interés y de qué manera está recopilando la información recibida).

• Cierre (incluya frases en donde se recopila la información recibida, se enuncia de nuevo la solución dada al problema, se agradece por la llamada y se realiza el cierre dejando opción a una nueva sugerencia, queja o reclamo).

SOLUCIÓN

1. GUION N°1

-Buenos Días

-Prosegur, habla usted con Maira

-con quien tengo el gusto

Cliente

Buenos días

Habla con Martha

Asesora

-¿en que lo puedo ayudar doña Martha?

GUIÓN N2

Cliente

-llamaba para poner una queja con sus servicios de alarmas y sus técnicos

Asesora

-Dígame señora Martha que reclamo va hacer con respecto a nuestro servicios de alarma y nuestros técnicos

Cliente

-Esa alarma no suena cuando entra alguien extraño o abren el local muy de madrugada y en cuanto a los técnicos los he llamado varias veces para que me resuelvan este inconveniente y no me dan respuesta.

Asesora

-Señora Martha, yo soy la encargada de resolver estas queja y reclamos de nuestros cliente.

- Hace cuanto presenta este inconveniente? usted por que no había llamado antes desde el principio debió haber notificado a la empresa.

-No se preocupe Señora Martha le hare saber a nuestro jefe inmediato sobre este problema con los técnico y en cuanto a su problema con la alarma dentro de una hora estará el técnico con usted y le resolverá esto.

Cliente

-Los estaré esperando

-y disculpe por ser tan grosera

GUIÓN N°3

Asesora

-No se preocupe Señora Martha estamos para servirle y prestarle un buen servicio

-Recuerde que los técnicos hoy estarán por allá

Cliente

Gracias…

Asesora

-Gracias por su llamada

- que tenga un buen día

-y recuerde que hablo con Mayra Escobar

-Cualquier

...