Guía de Aprendizaje Programa de Liderazgo Servicio al Cliente Claro

Guía de Aprendizaje Programa de Liderazgo Servicio al Cliente Claro

Introducción:

Te damos la bienvenida a la segunda etapa del Programa de Liderazgo Servicio al Cliente Claro: La Guía de Aprendizaje. La primera etapa consistió en asistir al Taller de Liderazgo que se realizó el 9 de enero pasado en el Hotel Manquehue. La tercera etapa consistirá en un Laboratorio, o sesión práctica, de 3 horas que realizaremos en Marzo donde conversaremos sobre cómo has aplicado las herramientas aprendidas y revisaremos cualquier duda que te haya surgido en el proceso. La idea de esta Guía, es dedicar un tiempo para reflexionar y decantar el proceso de aprendizaje de los temas que vimos en el taller y ayudarte a traducirlos a acciones concretas que te faciliten el ejercer un liderazgo más efectivo con tu equipo. Aprovéchala!!

Instrucciones: ¿Cómo utilizar esta Guía?

Esta Guía de Aprendizaje se divide en 4 secciones, cada sección abarca un breve resumen de cada uno de los 4 grandes temas que vimos en el taller. Los temas de cada sección son:

1. Liderazgo
2. Emociones
3. La Confianza
4. Estilos de Liderazgo

Te pedimos que leas detenidamente cada sección. Al final de cada sección, encontrarás unas preguntas que te invitarán a reflexionar sobre tu situación actual y de tu equipo frente a cada tema y las posibles acciones que puedes  implementar a partir de tus reflexiones.

En total, son 17 preguntas:

1. Reflexiones sobre Liderazgo (3 preguntas)
2. Reflexiones sobre las Emociones (3 preguntas)
3. Reflexiones sobre la Confianza (4 preguntas)
4. Reflexiones sobre Estilos de Liderazgo (7 preguntas)

Por favor escribe tus respuestas en la Hoja de Respuestas adjunta al final de esta Guía. Pon tu nombre y tu e-mail y envíala a Daniella Perinetti al siguiente correo electrónico: daniella.perinetti@dinamicashumanas.cl antes del 28 de febrero. 

Tus respuestas serán tratadas con estricta confidencialidad y nos ayudarán a enfocarnos en los temas más recurrentes en el próximo Laboratorio

Ante cualquier duda que tengas, puedes enviar un correo a Daniella al mismo Mail.

Secciones Temáticas:

1. Liderazgo:

Vimos que existen muchas definiciones sobre lo que es liderazgo. En esta ocasión, destacamos la capacidad de movilizar a otros para lograr objetivos, utilizando la autoridad informal (o influencia) más allá de la autoridad formal que nos pueda proveer nuestro cargo. Vimos que la influencia no es algo que se pueda imponer, sino que se gana a través de la confianza y promueve que las personas se movilicen a tomar acciones porque elijen querer hacerlo, porque ven algo valioso para ellos en hacerlo, no porque se les imponga. Entonces, el desafío del liderazgo no es el que las personas nos obedezcan o nos “hagan caso”, sino el lograr que crean en nuestra persona y en el desafío que les planteamos como líderes y elijan seguirnos porque quieren y confían en nosotros.

Además de influir en la efectividad y bienestar de nuestros equipos, el Estilo de Liderazgo que ejerzamos, establece el ejemplo y modela el “cómo se hacen las cosas” en esta organización, área, equipo, etc… estableciendo lo que se llama la “cultura” de nuestra organización.  

Reflexiones sobre Liderazgo:

1. ¿Cuánto de mi actual estilo de liderazgo se basa en utilizar la autoridad formal de mi cargo para generar obediencia y cuánto se basa en utilizar la autoridad informal para inspirar y movilizar a mi equipo?
2. ¿Qué acciones que estoy haciendo hoy ayudan a construirme mi autoridad informal frente al equipo?... ¿qué nuevas acciones debería comenzar a realizar?... ¿cuáles dejar de hacer?. (indícalas con toda claridad, respondiendo por separado cada pregunta)
3. ¿Qué acciones que realizo hoy me permiten influir y afectar positivamente las emociones de mi equipo? ¿Cómo evalúo mi habilidad en este dominio? 

1. Emociones:

Vimos que las emociones (energía que nos mueve) nos conectan con lo que nos importa en la vida y nos predisponen a realizar distintas acciones, por lo tanto, resulta clave para un líder de equipo la habilidad de leer las emociones predominantes en su equipo o en un integrante particular. Así mismo, como las emociones tienden a ser contagiosas, resulta fundamental en el ejercicio de nuestro liderazgo, el darnos cuenta qué emociones tenemos más disponibles, porque ellas influenciarán a nuestro equipo en nuestras interacciones con ellos y a su predisposición a actuar ante los desafíos que enfrentan día a día.

Revisamos las emociones básicas de miedo, rabia, tristeza, entusiasmo y alegría; y vimos a qué acciones nos predispone cada una.

La efectividad de un equipo será totalmente diferente si siente miedo, rabia o entusiasmo ante los desafíos que enfrenta.

Reflexiones sobre las Emociones:

1. ¿Qué emociones tengo más disponibles? ¿Qué acciones se me vuelven posibles y cuáles se me dificultan desde estas emociones?
2. ¿Qué emociones están más presentes en mi equipo? ... Dado esto, ¿qué le resulta más fácil a mi equipo hacer y qué le resulta más difícil?  
3. ¿Qué emociones quisiera que estén más presentes en mi equipo? ¿Qué puedo hacer o dejar de hacer para propiciar estas emociones?

1. La Confianza

Vimos que la Confianza es la emoción que nos predispone a correr riesgos, a atrevernos, a crecer y aprender de lo desconocido, a contar con otros para trabajar en equipo, y para nuestros clientes, a contar con nuestra marca Claro para proveerle del mejor servicio de telecomunicación móvil.

Vimos que la confianza se asemeja a una mesa con cuatro patas, las cuales deben estar firmes y sólidas para que la mesa esté estable. Estas cuatro patas o “pilares de la confianza” son la Sinceridad (o transparencia), la Competencia (o capacidad para cumplir promesas), el Involucramiento (o compromiso, atención y cuidado) y por último, la Credibilidad (el Dicom o historial de cumplimientos o incumplimientos pasados).

En un equipo, mientras mayor es la confianza, más abiertas y fluidas son las conversaciones, mayor es el compromiso de los integrantes del equipo, más rápida es la capacidad de acción ante un desafío o imprevisto y menores son los costos de control. Sin embargo, para que exista confianza entre las personas, cada uno debe ser confiable, esto es, asegurarse de tener bien firmes las cuatro patas de la mesa de la confianza. Como los líderes modelan el “cómo se hacen las cosas” ante sus equipos, es vital que los líderes chequeen cómo se encuentran personalmente respecto a la fortaleza o debilidad de cada uno de los cuatro “pilares de la confianza”.  

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