H - D. Resumen – Síntesis (leído) Interrogantes

1. Resumen – Síntesis (leído)
2. Interrogantes

• Cuáles son los elementos clave de las labores que realiza H-D para crear relaciones con sus clientes.
• Puede pensar en otras empresas que hayan creado relaciones tan sólidas con sus clientes. Cómo lo hacen.
• De qué otra manera puede H-D crear o profundizar las relaciones con sus clientes.

1. Conclusiones.

Desarrollo

1. Resumen

En suma, este primer caso detalla todos los puentes que tiende H-D para engranar y componer una relación redituable a través del tiempo con todo su cliente objetivo.

La creación de una revista; el expendio de ropa y accesorios; el servicio de seguro o embarque; los trofeos como broches, parches y medallones y la añeja red de propietarios hoy virtual son muestra de la victoria que ejerce el marketing sobre la sola idea de venta. Cualquiera diría que qué beneficio puede obtener una empresa de venta de motos creando una red social o vendiendo ropa. Ciertamente H-D no vende motos, sino una filosofía o mejor aún una forma de expresarse desde adentro, idea que recala en los miles de miles de propietarios de estas imponentes motos diseminados en países de distintos continentes.

1. Interrogantes. Primera. El caso abunda en ejemplos de cómo una marca desenvuelve a manera de puentes distintos servicios que redundan en el cliente objetivo. Con el claro objetivo de profundizar en la relación cliente – marca, tomemos los siguientes puntos:

El primer punto recae sobre el entendimiento del mercado y la necesidad de los clientes. Dentro de la visión de entendimiento que es lo que sopesa este primer punto, resaltamos el acto empático de constituir mediante retroalimentación una postura de marketing desde el cliente. Hallamos el ejemplo en la participación del presidente de Harley -Davidson en paseos anuales para departir y recabar información de manera personal y directa acerca de las ideas que parten del bien más preciado en Harley, su clientela.

Segundo punto, no observamos la llamada miopía de marketing, en este caso hablamos  de atender antes al beneficio o la experiencia que el producto específico. Muestra clara es la postura de marketing desde el cliente: como ejemplo el nacimiento del grupo HOG (Harley Owners Group) respuesta a la importancia de la saciedad de necesidades del cliente, en este caso la de conformar un grupo de pares igualados por la posesión de una H-D y la filosofía que subyace su prenda.

Tercer punto, el diseño de su estrategia tenemos dos aseveraciones claras a las preguntas que cierran este punto. Sobre la selección de clientes H-D tiene un público objetivo definido, demarcado en un promedio de edad de 46 años con una media de ingresos de USD 78,300. Podríamos acotar solo a éste su público pero notamos que su oferta rebasa esta aseveración: con motos de corte femenino, concesionarios de alquiler, ropa, accesorios de vestir, joyería y hasta un nutrido catálogo de obsequios para el día de la madre. Decimos entonces que su público objetivo parte del aficionado a la marca H-D con la media de ingresos antedicha, desde el cual tiende una red interminable de público especulativo. Sobre la propuesta de valor decimos que: Si Adidas ofrece que impossible is nothing (Nada es imposible), Nike “just do it” (Solo hazlo) o Red Bull “Give you wings” (Te da alas), H-D ofrece Respect (Respeto) Un producto reconocido por años como símbolo de estilo y personalidad que despunta en la gama de vehículos de dos ruedas, quizá solo por el singular  e imponente sonido de la vibración de sus motores. Es que el cliente se identifica no solo con la moto sino con la personalidad que propugna la marca a través de sus motos. Rescatamos en la diversa pila propagandística frases como “Inner child. Whatever is in you, is out there”. (Tu niño interior. Lo que está en ti, está ahí afuera). O “Make your own noise” (Haz tu propio ruido) En referencia al característico ronquido de estas imponentes motos. O simplemente “Respect” (EL respeto) Frase que nos habla de la veneración que infunde en la mirada tercera la posesión de este bien.

Cuarto punto, sobre la filosofía de Marketing no observamos una referente al concepto de producción: el mercado meta es acotado y selecto no necesita estrategia de una producción a gran escala para acrecentar la disponibilidad del producto. Al contrario, notamos una filosofía de concepto del producto reflejada en la en la mejora de calidad , desempeño y características innovadoras: Eventualmente H-D expone una nueva línea distinguida por un concepto, la línea 2001 incorpora a su tradicional sello clásico el factor velocidad, conocida como la serie V-ROD que compite con el boyante mercado japonés líder en motocicletas deportivas. Del mismo modo, el concepto de marketing lo refleja la constitución del abanico de servicios que completan la satisfacción del cliente H-D. El servicio de embarque para el usuario que desee transportar su Harley fuera del continente, o el servicio mecánico bajo el lema” Quién mejor que nosotros que la construimos” o el servicio de personalización de motos H-D1 Customization, son muestra de la entramada red de servicios construida para el único objetivo de satisfacción colateral: el cliente. Resaltamos también que en la profundización de la filosofía del Concepto de Marketing es donde H-D produce el efecto de fidelización, ocupándose en una labor interminable de completar el mínimo de satisfacción a las necesidades del cliente,  lo que hace al cliente Harley uno de los cliente más aficionados del mercado. Así esta marca superpone el concepto de marketing al concepto de venta.

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