HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS

PROCESO DE MEJORA CONTÍNUA

Las Unidades Organizativas proporcionan una serie de servicios (o productos) que “consume” el usuario externo (ciudadano) o interno de la Organización. Para entregar el servicio (o el producto) a sus usuarios, las Unidades ejecutan un Proceso.

Así pues, la actividad de una Unidad Organizativa (y de toda la Organización) se puede estructurar en un conjunto de Procesos orientados a los clientes (ciudadanos o usuarios internos en el caso de una Administración), realizados por una o varias unidades del departamento, los cuales es necesario definir, implantar, ejecutar, controlar y, si es necesario, corregir para conseguir el fin último que es asegurar la mejora continua en todas las actividades que se realizan.

Un Proceso se puede definir como un conjunto coordinado de actividades que proporcionan un valor añadido al cliente (ciudadano o usuario interno), entregándole un resultado (el producto o el servicio de que se trate) que le satisfaga, partiendo de una serie de entradas al proceso y con la utilización de una serie de recursos.

La mejora continua significa que el indicador más fiable de la mejora de la calidad de un servicio el incremento continuo y cuantificable de la satisfacción del cliente.

El éxito en la creación de esta cultura de mejora continua exige un liderazgo firme y sostenido que apoye la iniciativa y la adhesión a sus principios, la asignación de sus recursos suficientes y la participación activa en el proyecto. La mejora de calidad no pude obtenerse mediante un programa. Se trata del resultado de un proceso de mejora continuo y permanente.

Es crucial que los esfuerzos orientados a la mejoría del servicio provengan de los directivos de línea y no solo de los departamentos de “staff” o asesores, y esto por razones de credibilidad, influencia y sentido de copropiedad organizativa.

Los elementos de la cultura de la mejora continúa.

Orientación hacia el cliente del servicio ( ciudadano o usuario interno). Las organizaciones dependen de sus clientes, y por tanto, deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Liderazgo. Para tener un éxito en las iniciativas que se tomen en los planes de mejora continua, se debe ejercer un liderazgo visible por los directivos, participan de forma activa en todas las iniciativas, proponiendo a los empleados una visión clara de la orientación de la Organización hacia la calidad, la mejora continua y la satisfacción de los clientes y estableciendo objetivos de mejora precisos.

Participación del personal. El personal es el activo más importante de cualquier Organización. La contratación, la participación, el aprendizaje constante, la innovación, la delegación de funciones, el reconocimiento del mérito y las recompensas por los progresos alcanzados en el incremento de la satisfacción de sus clientes, son aspectos esenciales para que los empleados puedan desarrollar todo su potencial.

Adoptar un planteamiento de Gestión por Procesos. Cómo la organización gestiona, mejora y desarrolla sus procesos para introducir innovaciones, apoyar su política y estrategia y satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor.

Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una Organización en el logro de sus objetivos.

Planes de mejora continua. Los objetivos de mejora continua se deben integrar dentro del proceso general de la planificación de actividades y objetivos de la Organización. La mejora de los servicios que proporciona una Organización debe planificarse anualmente basándose en las necesidades, quejas y expectativas de los clientes.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. Es necesario implantar en la Organización una cultura de medición en su sentido mas amplio. Es una realidad incuestionable que sólo se puede mejorar aquello que se puede medir. Las decisiones que se tomen deben estar basadas en los datos obtenidos en estas mediciones.

Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas y sus recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de procesos. Una Organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor útil para los clientes de la Organización.

Como complemento a la mejora continua, la alta dirección debe considerar igualmente cambios radicales en los procesos como una manera de mejorar el desempeño de la Organización. La innovación es esencial si se quiere mejorar de forma constante la prestación de servicios, para adaptarse a un entorno en constante evolución, por lo que es necesario crear un clima de trabajo propician a la innovación.

Adoptando un enfoque de mejora continua en todos los procesos, de acuerdo con la metodología PDCA:

Plan (Planificar). Diseño de los servicios a entregar, de los procesos correspondientes y establecimiento de los objetivos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos y las expectativas del usuario y las políticas de la Organización

Do (Hacer). Implantar y ejecutar los procesos diseñados para la entrega de los servicios.

Check (Verificar). Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los servicios entregados al usuario y su comprobación respecto al diseño de los mismos y los objetivos establecidos, e informar de los resultados obtenidos.

Act (Actuar). De acuerdo con los resultados obtenidos en el proceso de seguimiento y medición de los procesos tomar las acciones necesarias para mejorar continuamente el desempeño de los procesos y los servicios entregados al usuario

Asi pues, definidas las características de un servicio (o de un producto) y del proceso establecido para la prestación del mismo, se debe identificar el nivel estándar que hay que alcanzar en cada una de estas características para que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes.

Un estándar de calidad refleja el nivel deseado en la presentación del servicio, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los usuarios del mismo.

Ahora bien, los indicadores establecidos para los servicios que se entregan a los clientes y los procesos correspondientes, no deben sustituir en ningún caso a la medición directa de la satisfacción del cliente. Son mas específicos y mas orientados al cumplimiento de objetivos.

La evaluación sistemática de los indicadores definidos

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