HOTEL RADISSON - RECEPCIÓN Y RESERVAS

UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACION

ENRIQUE GUZMÁN Y VALLE

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

DEPARTAMENTO ACADEMICO DE TURISMO Y HOTELERÍA

Asignatura: Atención y Recepción

Docente: Lic. Gloria Nizama

Especialidad: Turismo y Hotelería

Ciclo: VII

Sección: T2

Grupo:

 Morales Ccancce, Leslie

 Vicente Urrutia, Estefani

 Espinoza Rodriguez, Caleb

 Capcha Islachin, Romel

 Huayhua Chaupe, Katerin

INFORMACION GENERAL

El hotel Radisson pertenece a la cadena hotelera Decapolis, se encuentra ubicado en Av 28 de Julio 151, Miraflores.

Entre los servicios que brinda tenemos:

• 105 habitaciones y suites

• Tres restaurantes y un bar del vestíbulo

• 295 metros cuadrados de espacio para reuniones

• Dos salas de reuniones en el hotel

• Complejo de reuniones enfrente del hotel

• Gimnasio abierto todos los días, de 5.30 a 22.00 horas.

• Piscina en la azotea, abierta todo el año

• Centro de negocios disponible 24 horas

• Información de ocio y visitas turísticas de la ciudad

• Alquiler de coches

• Confirmación de vuelos/reservas con aerolíneas

• Cambio de moneda (de dólares a soles de Perú)

• Servicio médico, disponible 24 horas

• Personal multilingüe

• Servicio de taxis

• Servicio de habitaciones, disponible 24 horas

• Limpieza en seco

• Servicio de lavandería

• Internet inalámbrico de alta velocidad y gratuito en todas las áreas públicas

• Servicio de llamadas de despertador

• Instalaciones accesibles en sillas de ruedas

• Programa de fidelización Club Carlson

• Internet de alta velocidad

• Piscina

• Gimnasio

El hotel cuenta con certificaciones de excelencia de Trip Advisor del 2014 y 2013. También con la Certificación Medania que es interna de la cadena Decapolis.

1. ESTABLECER LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL ÁREA DE RESERVAS Y RECEPCIÓN

* Jefe del área de recepción:

Sra.: Devora Avales Cárdenas

* Coordinadora de recepción:

Sra.: Julia Romero Cifuentes

* Recepcionistas:

Katia Rivera Quispe, y otros recepcionistas de los diferentes turnos.

2. OBJETIVOS DEL ÁREA:

• El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de dar la imagen al cliente.

• Es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, telefax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada.

• La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes.

• La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente

• Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales .

3. FUNCIONES REPRESENTATIVA DEL ÁREA DE RESERVAS Y RECEPCIÓN

El área de recepción tiene como funciones:

• Recepcionar:

Es la imagen del hotel, es la primera imagen que tendrá el huésped a su llegada.

• Atención al Huésped:

Brindar toda la infeormación posible al huésped, estar atento ante cualquier consulta, llenado de datos correctos, ver conformidad en el sistema.

• Check in - Check out:

Check in: Mediodia

Check out: 3pm

Tanto la llegada como la salida del huésped son muy importantes. Los tiempos máximos para ambos es de 5 a 7 minutos, aunque se han dado casos de check out de hasta media hora.

 Los huéspedes dejan su tarjeta de crédito como garantía de sus consumos. Los que no accedan pagan en efectivo todo consumo del hotel. Al momento de consumir con tarjeta de crédito, se les solicita sus nombres, numero de habitación y el personal que le atiende (sea de AB u otra área) verifica la lista de pedidos y el porcentaje de gasto que puede consumir el huésped.

• Cierre de caja

Cada turno realiza su cierre de caja antes de retirarse. Esto debe durar entre 15 a 20min aproximadamente.

• Sugerencias:

Coordinar con las diferentes áreas del hotel para que la atención sea de primera y evitar algún mal rato al huésped, es un trabajo en conjunto.

Coordinar con áreas de Housekeeping/Mantenimiento/Restaurante.

4. TARIFAS ACTUALES APLICADAS EN EL ESTABLECIMIENTO Y PAQUETES PROMOCIONALES HOTELEROS - VIGENCIA.

 Reservas maneja una tarifa y recepción otra. La diferencia se da en el precio, ya que si se reserva sale más cómodo el alojamiento que si se es huésped de camino.

 Existe una TARIFA AAA especial que solo se les brinda a los huéspedes que muestren esta tarjeta AAA.

 Todas las habitaciones tienen caja de seguridad.

 La habitación 706 es especial para el Sr. Lucio García que es el Jefe de la cadena Radisson de nor-centro y Sudamérica. Al llegar esta habitación se bloque para su uso exclusivo.

 Los impuestos que se cobran son el IGV sólo a nacionales y el 10% de servicio para nacionales y extranjeros. Este porcentaje posteriormente se divide entre los trabajadores del hotel.

5. CLIENTES (TIPOS DE CLIENTES Y TARIFAS ASIGNADAS)

Los clientes más comunes que recepciona el hotel Radisson son los clientes:

Corporativos:

Empresas que buscan servicios prácticos confortables y sofisticados. El hotel Radisson trata de brindar al más mínimo detalle

...