Haciendo Calidad O Sufriendo

Estoy Haciendo Calidad o Sufro con la Calidad

Autor: Ma. Aurora González Lojero

Coordinación de Calidad y Normatividad Del. Sur.

gestion.directiva@imss.gob.mx

Cuando dirijo una empresa y hablo de calidad, debo en primer lugar examinar mis

sentimientos, cuando lo estoy hablando, ¿me siento orgulloso o de lo contrario me

desespera el tema? La respuesta es importante, sobre todo porque si bien la

respuesta es individual, el impacto definitivamente es grupal, pues todo lo que

hace o piensa el líder de una organización tiene una trascendencia no sólo para su

equipo de trabajo sino también para sus sistemas de trabajo, procesos y por

supuesto para los resultados que se obtienen.

Lo que usted en este momento esta pensando de la calidad sea bueno o malo,

triplíquelo, maximícelo y eso será lo que su equipo de colaboradores siente,

piensa y actúa sobre la calidad.

Los síntomas son clásicos y evidentes, cuando creo en la calidad y he logrado

traducirlo, es decir, llevarlo de lo teórico a lo práctico, las juntas para ver asuntos

de calidad se han integrado a las reuniones operativas y rutinarias, no se percibe

el tema como algo aislado a la operación y los compañeros que integran la

dirección, los de la operación, están todos en la misma línea, la calidad no

pertenece a un área sino a toda la compañía, a cualquier persona que se

encuentra dentro de la plantilla incluso nuestros clientes hablan de ella.

Los resultados obtenidos no son obra de una gran inspiración sino del esfuerzo

constante y perseverante de todos, de la planeación tanto estratégica como

operativa, de la identificación clara de las necesidades del entorno y de nuestros

clientes, traducidas a procesos, de sistemas de información que integran a nuestra

compañía y sirve básicamente para lograr un aprendizaje organizacional y para la

toma de decisiones.

En caso contrario, cuando nuestros pensamientos sobre la calidad son pésimos,

entonces los síntomas son también claros, cuando se habla de calidad, es

exclusivamente en la reunión que se hizo para ello, como resultado de que el jefe

asistió al último congreso de Supervisores, o al de Calidad, o quizá llegó la orden

del Corporativo o está en algún curso o diplomado; por lo tanto pensar en la

reunión nos da flojera, y le pedimos a Dios, que por favor la cancele, generalmente

estas juntas son para atacarnos o relajarnos de la pesada carga cotidiana, los que

saben del tema son exclusivamente la alta dirección y a veces ni ellos, nadie sabe

exactamente para qué sirven y se convierten en un fastidio.

En este tipo de organizaciones, por supuesto que se logran resultados, (no tienen

otro remedio sino…. los corren) pero a costa de mucho esfuerzo y más de las

veces tampoco se sabe por que están bien o por qué en ésta ocasión les va mal;

confunden los principios de autoridad y autoritarismo, confunden los objetivos con

los medios para lograrlo, (incluso la calidad se toma como un objetivo y no una

herramienta para lograr los objetivos) la información se traduce como informes y

no se discrimina qué datos nos proporcionan información y conocimiento, están

apurados en informar no saben qué, ni para quién, pero hay que informar; los

controles son el mecanismo más importante, hay que cuidar la producción, los

informes, a la personas, el número de juntas, las veces que nos levantamos,

incluso si vamos al baño hay que reportarlo, perdemos la visión de para qué

estamos ahí y nos damos a la tarea, de trabajar, trabajar y trabajar, otra vez no

sabemos bien para qué, pero no hay que detenernos.

El clima organizacional se percibe como duro, intransigente pero lo más

importante es que ni los trabajadores ni los accionistas entienden por qué se les

ocurrió crear un área de calidad, que no se traduce como beneficios no sólo

económicos, sino también como sistemas de trabajo, en las que las personas

realmente disfrutan la Calidad.

Los resultados siguen siendo variables y dependiendo de las circunstancias no

son dependientes de las acciones establecidas y bien pueden ser los mismos

antes de meterse en ese embrollo que algunos llaman CALIDAD.

Si lo mencionado anteriormente sobre lo terrible que es la Calidad, permítanme

realizar algunas consideraciones, el problema no es la Calidad, sino como la

afrontamos en nuestra organización, NO se debe considerar una moda, ni una

imposición, porque entonces son las mejores maneras de echar a perder una

buena intención.

Cuando nos decidimos a mejorar nuestros servicios o productos entonces la

Calidad es una herramienta que podemos utilizar para lograr ese objetivo, pero

como buena herramienta tiene toda una técnica para utilizarla la cual, si la

desconocemos o no la usamos para lo que es, entonces pierde toda su

efectividad.

Necesitamos prepararnos y saber qué podemos y qué debemos implementar

antes de realizar cualquier cambio; el entusiasmo desenfrenado generalmente da

como resultado un maravilloso trancazo, lleno de calidad, pero trancazo al fin y al

cabo.

Si estamos de acuerdo en lo anterior entonces, debemos partir de la premisa que

la Calidad no es el problema, sino la manera en que la hemos manejado, lo

primero que debemos hacer es:

1.- Capacitar, no sólo al personal operativo, (generalmente creen que es el que

más lo necesita, déjenme decirles que están en un error, LO NECESITAN

TODOS), sino también al directivo, por lo tanto el problema no es capacitar sino

definir el enfoque de para qué la queremos, de acuerdo al rol que jugamos, la alta

dirección debe formarse para el desarrollo de competencias que le permitan dirigir

y reestablecer el rumbo; la Calidad, necesita buenos capitanes que sepan hacia

donde van y logren desarrollar

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