IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA ACRECER

IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA ACRECER

S.A EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ, EN LA SEDE DEL BARRIO CHICÓ

OSCAR JAVIER ESCAMILLA SÁNCHEZ MARTÍN FELIPE HOYOS OROZCO

IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA ACRECER

S.A EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ, EN LA SEDE DEL BARRIO CHICÓ

OSCAR JAVIER ESCAMILLA SÁNCHEZ MARTÍN FELIPE HOYOS OROZCO

Trabajo de grado para optar por al título de Ingeniero Industrial

Director FERNANDO GONZÁLEZ

Ingeniero Metalúrgico

NOTA DE ACEPTACIÓN

El trabajo de grado titulado “IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA ACRECER S.A EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ, EN LA SEDE DEL BARRIO CHICÓ”

realizado por los estudiantes Martín Felipe Hoyos Orozco y Oscar Javier Escamilla Sánchez con códigos 062051533 y 062051629 respectiva- mente, cumple con todos los requisitos legales exigidos por la Universidad Libre de Colombia para optar al título de Ingeniero Industrial.

[pic 1]

DIRECTOR DE PROYECTO

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JURADO 1

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JURADO 2

Bogotá D.C., septiembre de 2012

Damos gracias en primer lugar a Dios por darnos la oportunidad de llegar donde estamos, a nuestras familias por ese incondicional apoyo viviendo cada momento con nosotros, a nuestra Universidad Libre por ser la fuente de nuestro saber y la generadora de conocimiento.

Martín y Oscar.

AGRADECIMIENTOS

Los autores expresan sus agradecimientos a:

Andrea Vásquez, Ingeniera Industrial, por su gran aporte y apoyo incondicional en el proyecto.

Ever Fuentes, Ingeniero Industrial, por estar siempre dispuesto a compartir sus conocimientos y motivarnos constantemente hacia la excelencia.

Fernando González, Ingeniero Metalúrgico y Director del proyecto, por guiarnos y aportarnos sus saberes para el desarrollo del mismo.

Sandra Carrillo, Economista y Gerente de la sucursal Bogotá de Acrecer S.A, por permitirnos la elaboración de este proyecto, por confiar en nuestros conocimientos y abrirnos las puertas de su organización.

Todas aquellas personas que hoy hacen posible la culminación de esta meta, novias, amigos, compañeros, etc.

CONTENIDO

pág.

INTRODUCCIÓN        18

JUSTIFICACIÓN        19

1. GENERALIDADES        20

1. DESCRIPCIÓN        20
2. FORMULACIÓN        25
3. OBJETIVOS        25

1. OBJETIVO GENERAL        25
2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS        25

1. DELIMITACIÓN DEL PROYECTO        25
2. MARCO METODOLÓGICO        26

1. Tipo de investigación        26
2. Marco legal y normativo        27

1. MARCO REFERENCIAL        28

1. Antecedentes        28
2. Marco teórico        32
3. Marco conceptual        43

1. DESARROLLO DEL PROYECTO        51

1. DIAGNÓSTICO INICIAL EN ACRECER S.A BAJO LA NORMA ISO 9004        51
2. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS EN ACRECER S.A.        59
3. DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS EN ACRECER S.A        61
4. PUESTA EN MARCHA E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD EN ACRECER S.A.        62

1. Fase de preparación, responsabilidad y compromiso de la dirección        64
2. Misión        65
3. Visión        65
4. Políticas de la empresa        65
5. Política de calidad        65
6. Objetivos de calidad        66
7. Gestión de los recursos        66
8. Desarrollo del manual de calidad        67
9. Desarrollo de manual de funciones y responsabilidades        67
10. Mejoramiento continuo        67
11. La supervisión de los procesos        68
12. Establecimiento de acciones preventivas y correctivas        69

1. EVALUACIÓN FINANCIERA        69
2. AUDITORÍA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN ACRECER

S.A.        72

1. MEDICIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE ACRECER

S.A. POR MEDIO DE INDICADORES DE GESTIÓN        73

1. Indicadores de gestión        73
2. Creación del cuadro de mando        75
3. Desarrollo de los indicadores de gestión de calidad en ACRECER S.A.        76
4. Clasificación de los indicadores de gestión        87

2.8 MEDICIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE ACRECER

S.A. POR MEDIO DE CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD        90

1. Administración de inmuebles        92
2. Asistencia administrativa y contable        93
3. Direccionamiento estratégico        94
4. Gestión comercial arriendos        96
5. Gestión jurídica        100
6. Mejoramiento continuo        101
7. Talento humano        107
8. Tesorería        109

1. ANÁLISIS DE RESULTADOS        119

1. IMPACTO DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN ACRECER S. A SUCURSAL BOGOTÁ        119
2. AUDITORÍA DE SERVICIO EN ACRECER S.A        120

1. Encuesta de percepción de clientes (Propietario)        120
2. Encuesta satisfacción del cliente (Arrendatario)        131

1. ANÁLISIS DE RESULTADOS        141

1. Encuesta propietarios        141
2. Encuesta arrendatarios        144

1. OBSERVACIONES Y PERCEPCIÓN DEL CLIENTE        145

CONCLUSIONES        148

RECOMENDACIONES        150

BIBLIOGRAFÍA        153

Cuadro 8. Objetivo 1: Satisfacer las necesidades de los clientes de la empresa. 88 Cuadro 9. Objetivo 2: Respuesta oportuna a las solicitudes de los

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