INFORMATICA

(UAPA)

Asignatura

Administración de Servicios

Tema

Reporte I

Sustentado por:

Nombre Matricula

Elizabeth Reynoso Estévez 10-0758

Presentado A:

Lic. Querasmy Marte Alvarado

Recinto cibao Nagua.

Realice las siguientes asignaciones

Redacte un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la página 61 del texto básico.

Aclare las diferencia entre las cuatro categoría generales de servicios, de cada una y explique los desafíos de la administración de servicios relacionada con cada una de la cuatro categoría

Categorías:

 Proceso hacia las personas

 Proceso hacia las posesiones

 Proceso del estimulo mental

 Proceso de información

Diferencias.- El proceso hacia las personas y hacia las posesiones son de naturaleza de acción del servicio tangibles, y los procesos de estimulo mental y proceso de información son de naturaleza de acción intangibles.

Las principales diferencias es que el proceso hacia las personas está dirigido hacia el cuerpo de las personas, el proceso hacia las posesiones está dirigido a posesiones físicas, el proceso de estímulo mental, está dirigido hacia la mente de las personas y el proceso de información está dirigido hacia bienes intangibles.

Procesos Personas Posesiones Estimulo mental Información

Ejemplos: Salones de belleza

Terapia física

Gimnasios Servicio de limpieza de oficinas

Recarga de combustible Educación

Conciertos musicales

Religión Seguros

Contabilidad

Servicios legales

Determinar de qué manera interactúan los clientes con las instalaciones de servicios, el personal de servicios e incluso con otros clientes

Determinar cuáles son las expectativas del cliente en cada uno de los pasos de la entrega del servicio

Determinar si la experiencia del uso del servicio y sus beneficios cubren las expectativas de los clientes y si los dejan satisfechos y listos para repetir su compra en el futuro.

Explique el modelo de consumo de servicio de tres etapas.

ETAPA PREVIA A LA COMPRA

-Conciencia de una necesidad

-Búsqueda de información

-Evaluación de las alternativas (soluciones y proveedores)

-Toma de decisiones de la compra del servicio

ETAPA DEL ENCUENTRO DE LOS SERVICIOS

- Solicitud del servicio al proveedor elegido o iniciar el autoservicio (se puede pagar por adelantado o después)

- Entrega del servicio por parte del personal o por autoservicio

ETAPA POSTERIOR AL ENCUENTRO

- Evaluación del desempeño del servicio.

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