INFORME EJECUTIVO PROYECTO DE AULA

INFORME EJECUTIVO PROYECTO DE AULA

Se realizo un estudio a una compañia de call center, revizando la información dada de la empresa obtuvimos las siguientres tablas, en la cuál nos enfocamos en los costos de funcionamiento de la compañía.

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Analizando los datos de la tabla podemos observar que el costo del funcionamiento de la empresa  es de  $5´099.759 durante dos meses.

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Observamos que las eps que reciben mas llamadas son colitassanas y corazonesfelices; además la mayoria de estas son para primeras citas. Vemos el total de las llamadas recibidas en el call center durante dos meses.

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Es la imagen podemos observar el indicador de calidad de que las llamadas cumplen con una duración maxima de 5 min; a la vez vemos la cantidad de llamadas que no cumplen con dicho requisito. Con  la siguiente información decidimos relizar un diagrama de pareto para ver como se comportan los datos de la muestra.

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Vemos que los encargados de atender las llamadas de colitassanas y corazonesfelices son los mas eficientes en sutrabajo, ya que tienen los estandares de calidad más altos. Mientras que los asesores encargados de atender a los pacientes de comeva, compensar y nueva  tiene los indices de calidad mas bajos.

Al analizar la información de los datos dados por la empresa podemos entender y analizar las calificaciones de las encuestas de satisfacción realizadas por los usuarios; arrojando los siguientes resultados:

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Hallamos el indice de capacidad del proceso para saber como se encuentra y si este tiene bastante variabilidad; determonamos la cantidad de llamadas que se encuentran por fuera del rango establecido.

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Podemos analizar que el proceso es inferior a 1, por lo tanto no es el adecuado. Se requiere modificacion lo antes posible.

Muestreo y aceptación

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Análisis: Se evidencia que en el límite central superior y límite central se encuentran por fuera de los parámetros establecidos, el límite central inferior se encuentra dentro de los parámetros establecidos

Una vez realizado el trabajo de campo, se concluye que el Proceso de Servicio al Cliente cumple con la normatividad aplicable a este, no obstante se evidenciaron excepciones que se detallan a continuación:

 Se evidenció que  en el 33,08% de las llamadas evaluadas (5321 de 16084) se excedieron en el tiempo de respuesta por respuesta por parte del asesor  del call center lo que genero multas, e igualmente, se configuró una Oportunidad de Mejora, al proceso de Servicio al Cliente encaminada a alcanzar el objetivo de los 5min.

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