INTRODUCCIÓN A LAS TI.

Para dar solución a los diferentes incidentes que se están presentado con la plataforma educativa y para dar respuesta a las diferentes inconformidades de todos los usuarios de la misma, se utilizara el marco de referencia estándar ITIL mediante el cual se lograra dar solución oportuna a los diferentes incidentes que presente el sistema o plataforma.

Para lograr la eficacia en las soluciones a las diferentes inconformidades de los usuarios de servicio de TI se plantea lo siguiente:

 Crear una mesa de ayuda mediante la cual se pueda dar solución oportuna a los incidentes que se presenten en el sistema.

 Se tendrá un soporte a la gestión de incidentes donde se mantendrá las herramientas necesarias, las destrezas y el conocimiento necesario para un manejo de incidentes eficiente.

 Se tendrá un registro y categorización de los incidentes desde donde se podrá priorizar los incidentes para facilitar las soluciones efectivas e inmediatas.

 Se contará con un soporte en primera línea desde donde se resolverán problemas como interrupciones del servicio con el restablecimiento oportuno da la plataforma o sistema de acuerdo a los tiempos estipulados o acordados.

 Se contará con un soporte de segunda línea que se encargara de dar solución a los incidentes que no se pueden resolver en primera instancia involucrando grupos especiales o proveedores externos si no es posible corregir el incidente de raíz.

 Se contará con una solución a incidentes graves que causen interrupciones considerables en la plataforma o sistema y se serán resueltos con mayor urgencia, aspirando a un restablecimiento de los servicios de manera oportuna, a si se tenga que dar soluciones temporales.

 Se mantendrá un seguimiento continuo a la plataforma y demás actores del sistema para tomar medidas que nos permitan contrarrestar y prevenir incidentes futuros, mediante planes de acción que nos garanticen buenos niveles de servicio.

 Se tendrán informes de gestión de incidentes que servirán como soporte de la información detallada los todos los incidentes y las soluciones proporcionadas, para potencializar las mejoras de los sistemas y la plataforma.

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