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Un Buen Servicio ya no Basta!

Un buen servicio no basta para garantizar la diferenciación, construir relaciones sólidas con los clientes, competir sobre la base de valor sin competir por precio, inspirar a los empleados para que deseen mejorar en el trabajo y en su vida personal, ni basta para producir dividendos financieros. Este libro contiene ideas sobre las maneras de poner en práctica el servicio extraordinario

Cultivar el desarrollo de uno de los valores y unas destrezas para lograr el liderazgo en servicio es una de las medidas más importantes que puede tomar una organización en su camino hacia la calidad del servicio, para sobresalir en servicio hay cuatro cualidades esenciales: la visión del servicio, esta faculta a quienes prestan los servicios. Cuanto más vigorosa es la visión mayores son su claridad y su atractivo emocional; Creer en otros, los líderes en servicio creen en la capacidad innata de la gente. El amor al negocio hace florecer el entusiasmo y de esta  combinación natural genera el entorno adecuado, en el cuál expresarlo contribuye a la energía emocional del auténtico liderazgo y por último la integridad, por medio de esta los líderes mantienen la orientación y el rumbo correcto. Existen cuatro maneras de cultivar el liderazgo: fomentar el aprendizaje para el liderazgo, promover a las personas indicadas, poner énfasis en el factor confianza y poner énfasis en la participación personal.

Las empresas deben establecer un proceso de investigación sobre la calidad del servicio a fin de obtener datos oportunos y pertinentes acerca de las tendencias, y los gerentes deben acostumbrarse a utilizar esos datos en sus decisiones. Un sistema eficaz es el que informa y refuerza el mejoramiento  del servicio en toda la organización. Revela los patrones y las tendencias de la calidad del servicio, identifica las prioridades para mejorar en cuanto a las mejoras que es necesario realizar y motiva el desempeño. Es conveniente incorporar datos pertinentes de operación interna en el sistema de información sobre la calidad del servicio para complementar la información obtenida a través de la investigación. Entre las medidas internas que podrían incluirse están la frecuencia de falla de servicio, los tiempos de respuestas las estadísticas sobre la rotación de los clientes y de los empleados la tasa de participación en la capacitación y los costos del servicio.

Con una estrategia de servicio clara y convincente las personas encargadas de tomar decisiones se forman una mejor idea acerca de los cuales iniciativas aprobar y cuáles rechazar. Su valor es dar energía, por tanto, las palabras serán eficaces únicamente si refleja en las primeras creencias fundamentales de la empresa; El papel primordial de un buen servicio de calidad como parte de la estrategia de servicio implica comprometerse con cuatro principios y confiabilidad sorpresas recuperación y equidad punto confiabilidad significa servicio exacto y seriedad implica cumplir lo prometido.

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