Investigacion

PLAN DE INVESTIGACIÓN

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Situación Problemática.

Los servicios públicos han conformado un nivel apropiado para poder satisfacer una serie de necesidades. Por esto las pollerías tienden a ampliarse con el fin de incrementar la satisfacción del cliente, y estar acorde, a la vez, con ese incremento de necesidades del consumidor local.

Objetivos.

 Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes.

 Determinar si existe fiabilidad en la empresa.

 Determinar si los elementos tangibles son los necesarios para un buen servicio al consumidor.

 Determinar si la la capacidad de respuesta es segura y rapida.

Justificación e importancia.

La razón de elaborar este trabajo de investigación es poder demostrar el “estudio comparativo de la calidad de servicio en la pollería “”SUPER CARBOLEÑA”. Para que de esta manera nos de una perspectiva de la calidad que brinda.

2. MARCO DE REFERENCIA DEL PROBLEMA.

Antecedentes del problema.

Para la realización de este trabajo de investigación no se han encontrado antecedentes de calidad de servicio de pollerías.

MARCO TEORICO

El SERVQUAL (Service Quality) se basa en cinco dimensiones de la calidad de servicio y estas son las siguientes:

Elementos tangibles

(ET) Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación

Fiabilidad

(Fi) Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa

Capacidad de respuesta (CR) Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida

Seguridad

(SE) Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente

Empatía

(EM) Atención individualizada al cliente

Variables – Operacionalización

3. Diseño Metodológico

Tipo de estudio.

La siguiente es una investigación de tipo descriptiva, la cual describirá la calidad de servicio que brinda la pollería “SUPER CARBOLEÑA” de Chiclayo.

Población, muestra de estudio y muestreo.

 Población:Estará constituida por todos los clientes que acuden a la pollería “El Rancho” de Chiclayo.

 Muestra:

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