Kaoru Ishikawa

1. Kaoru Ishikawa

Para este doctrinario la calidad debe:

observarse y lograrse no solo a nivel del producto sino también en el área de ventas, en la calidad de administración en la compañía en sí y en la vida personal. La calidad total es cuando se logra un producto económico, útil y satisfactorio para el consumidor” (p.29).

Se evidencia de lo citado, que la calidad debe estar presente en todos los aspectos de la vida humana, pero llevándolo al campo empresarial ésta también debe estar presente durante todo el proceso productivo, es decir, no solo abarca la calidad del producto, sino también la venta de este e incluso refiere a que la misma debe existir en la propia administración. La calidad incluye según Ishikawa la economía, utilidad y satisfacción del consumidor, el autor hace referencia a los siguientes puntos.

1. La calidad empieza y termina con la educación.

2. El primer paso de la calidad es conocer las necesidades de los clientes.

3. El estado ideal del control de calidad es cuando ya la inspección no es necesaria.

4. El control de calidad es responsabilidad de toda organización.

5. Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrán como consecuencia.

Se desprende de lo anterior, que para el autor la calidad es un aspecto trascendental en toda organización al punto que es en lo primero que debe ocuparse la administración o directiva más que ni los propios beneficios económicos que pueda percibir, ya que estos vendrán producto de la misma buena atención que reciba el cliente. En consecuencia, la institución u empresa sea esta pública o privada es la responsable de brindar esta calidad de atención aún sin necesidad de una continua inspección. También agrega otro hecho importante y es que para poder ofrecer esta calidad de atención es necesario en primer lugar conocer las necesidades del cliente. En definitiva la calidad depende de la apreciación del usuario sobre un producto o servicio.

Calidad de Atención de los usuarios en el servicio de emergencia en la salud

La calidad de atención implica como ya se mencionó la calidad del producto y la satisfacción del cliente o usuario. En el área de la salud la calidad es definida por Pabón citado por Zambrano (2003) como “El conjunto de características que deben tener los servicios de salud, en el proceso de atención a los usuarios desde el punto de vista técnico y humano, para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por los usuarios" (p.12). De esto se desprende que para que exista calidad de atención en materia de salud, es necesario que los centros de atención médica reúnan determinados requisitos y cuenten con recursos tanto técnicos como humanos que les permitan atender las necesidades de quienes recurren a ellos, sean estos usuarios o proveedores tal como lo refiere Pabón. Por su parte Ruelas también citado por Zambrano (2003) señala que:

la calidad de atención incluye dos grandes aspectos: la satisfacción del paciente y sus familiares con el trato que reciben, y la calidad con la que se aplica la tecnología médica y se evitan sus indeseables efectos colaterales. Los programas de calidad deben ser integrales tanto la dimensión técnica como la interpersonal (p. 12).

De acuerdo con lo anterior la calidad de atención debe ser integral, esto significa que deben satisfacerse los requerimientos humanos los cuales comprenden recuperar la salud de las personas, lograr la satisfacción del paciente y de sus familiares y garantizar la aplicación de tecnología médica que permita lograr esta recuperación y anule cualquier efecto nocivo en la salud de las personas. Esta calidad técnica de acuerdo a Zambrano comprende:

La estructura, el proceso y los resultados de la atención. En la estructura juega un papel decisivo los programas de licenciatura de profesionales, certificación de especialistas y acreditación de unidades. La monitoria y el mejoramiento de los procesos de atención. Con relación a los resultados de la atención, es necesario contar con indicadores integrales, que incluyan no solamente la mortalidad sino también la morbilidad y calidad de vida (p. 12).

Sobre la calidad técnica que forma parte de la calidad de atención integral a la que se refiere Ruelas comprende un proceso que va desde la primera atención del paciente hasta la consecución de los resultados de dicha atención, es decir, se requiere de un constante monitoreo del mejoramiento del usuario, para evaluar esto debe contarse con indicadores como la morbilidad y la calidad de vida después de la atención brindada. Por otro lado esta calidad técnica también comprende los programas dirigidos a mejorar las capacidades médicas de los galenos y el personal de enfermería, lo cual permite que estos profesionales adquieran mayores conocimientos y habilidades que les permitan garantizar la protección de la vida y la integridad física de las personas.

Por otro lado en cuanto a la calidad de los servicios es definido por Malagón citado por Llovera (2007) como “El desempeño apropiado de las intervenciones que se saben son seguras, que la sociedad en cuestión puede costear y que tienen la capacidad de producir un impacto sobre la mortalidad y morbilidad” (p.35). Esto significa, que la calidad en cuanto al servicio guarda relación es con la capacidad del desempeño de una función que tiene una persona, profesional e incluso una institución, es por ello que cuando se hace referencia a la calidad del servicio se trata es sobre el manejo o buen ejercicio que se tiene de algo.

Atributos de la calidad de atención

Para que pueda existir calidad de atención de acuerdo a Llovera (2007 p.37) es necesario que existan las siguientes cualidades:

1. Oportunidad

De acuerdo al autor citado esta oportunidad está referida a la “satisfacción de las necesidades de la salud en el tiempo requerido, utilizando los recursos apropiados de acuerdo a las características de cada caso” (p.35). Se desprende entonces que esta oportunidad involucra la prestación de la ayuda idónea en el momento que se amerita, por lo que puede afirmarse que se recibirá un servicio oportuno cuando el usuario es atendido por el personal médico y hospitalario cuando éste lo requiera.

2. Suficiencia e integridad

Para el autor in comento estos atributos se refieren a “la provisión suficiente y oportuna de los recursos requeridos para atender las necesidades de salud en forma integral, en sus aspectos de promoción, prevención, curación, recuperación y rehabilitación”

...