LOGISTICA SERVICIO AL CLIENTE

GRUPON°9: SERVICIO AL CLIENTE

• ATENCIÓN AL CLIENTE

• MERCADOTECNIA
• SERVICIO AL CLIENTE

• DISPONIBILIDAD
• DESEMPEÑO OPERATIVO
• CONFIABILIDAD DEL SERVICIO
• ÓRDENES PERFECTAS

• SATISFACCIÓN AL CLIENTE

¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE?

DICCIONARIO DE LOGISTICA

• Servicio

Prestación o actividad que lleva a cabo una persona física u organización para satisfacer una demanda del mercado o una necesidad social.

• Cliente

Física u organización a quien el fabricante o el distribuidor venden sus mercancías o servicios.

SERVICIO AL CLIENTE

• Capacidad que una Empresa desarrolla
• Para satisfacer las necesidades, demandas y comunicaciones
• Solicitadas por los clientes

ATRIBUTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO BÁSICO AL CLIENTE:

1. DISPONIBILIDAD

Capacidad de tener inventario cuando el cliente lo necesita.

Agotamiento de las existencias

Se basa en tres medidas de desempeño:

• Frecuencia del Stock Out: Probabilidad de que una empresa no tenga inventario disponible para cubrir un pedido
• Tasa de Abastecimiento: Mide la magnitud o el impacto del agotamiento de las existencias durante un tiempo.
• Pedidos embarcados completos: Medida más exacta del desempeño en la disponibilidad de productos.

2. DESEMPEÑO OPERATIVO

Tiempo requerido para entregar el pedido de un cliente.

• Velocidad: Tiempo transcurrido desde que un  cliente establece la necesidad de hacer un pedido hasta que el producto le es entregado.

• Justo a tiempo JIT
• Respuesta rápida QR

• Regularidad: Se mide por el número de veces que los ciclos reales cumplen el tiempo planeado para su terminación.
• Flexibilidad: Implica la capacidad de una empresa para atender las situaciones especiales y las solicitudes singulares o inesperadas del cliente.
• Recuperación ante un funcionamiento defectuoso: Capacitad para  implementar ajustes para evitar o atender situaciones especiales.

3. CONFIABILIAD DEL SERVICIO

• Capacidad de una Empresa para realizar todas las  actividades relacionadas con un pedido proporcionar información de operaciones logísticas y el estatus.

4. ÓRDENES PERFECTAS

• DEFINITIVO EN EL SERVICIO LOGÍSTICO: Hacer todo bien y hacerlo desde la primera vez
• Se debe entregar completo, a tiempo, en el lugar correcto, en perfectas condiciones, y con la documentación completa y precisa.
• No es suficiente

• Llevar un pedido completo pero entregarlo a destiempo
• Entregar un pedido completo a tiempo pero llevar una factura incorrecta.
• incurrir en daños en el producto durante el proceso de transporte.

OBJETIVO: ESPROPORCIONAR UN SERVICIO ÓPTIMO ALÚLTIMO  ESLABÓN DE LA CADENA LOGÍSTICA (CLIENTE)

IMPORTANCIA

LOGRAR:

• Conocer las necesidades de los clientes sus requerimientos operativos
• Un compromiso del proveedor de servicios.

¿QUÉ SIGNIFICA AFIRMAR QUE UN CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?

LA  SATISFACCIÓN  ES:

La evaluación que realizan los consumidores de Lo que les han ofrecido Frente a Lo que verdaderamente obtienen (Método Confirmación de la expectativa).

LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE RELACIONADAS CON EL DESEMPEÑO LOGÍSTICO

1. CONFIABILIDAD: Desempeño de todas las actividades prometidas por el proveedor.
2. CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición y capacidad del personal para ofrecer un servicio rápido.
3. ACCESO Comunicarse con facilidad con el proveedor
4. COMUNICACION Mantener informado de manera proactiva.
5. CREDIBILIDAD: Las comunicaciones del proveedor sean creíbles y sinceras.
6. SEGURIDAD: Sensaciones de riesgo o duda de los clientes para hacer negocios con el proveedor.
7. CORTESIA: Amabilidad, urbanidad y respeto del personal de atención
8. CAPACIDAD: Juzgada por clientes en cada una de las interacciones.
9. ASPECTOS TANGIBLES: Aspecto físico de la planta, equipo y personal.
10. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE: Los clientes se perciben como únicos y no como un grupo de clientes o segmento de mercado.

GRUPO N° 10: LOS COSTOS VS LOS SERVICIOS ÓPTIMOS AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN

El servicio logístico al cliente Contribuye a maximizar las utilidades implica Cada nivel de la empresa tendrá un costo

OBJETIVO: Brindar un servicio óptimo al cliente pero a la vez reducir los costos, para generar valor.

DIFERENCIA ENTRE COSTOS Y GASTOS

COSTOS Y GASTOS EN LA CADENA DE SUMINISTRO

• COSTOS:
• Aprovisionamiento

Materia prima e insumos

Administración de órdenes de compra

• Producción

Mano de obra directa

Materiales directos

Costos de máquinas

• GASTOS:
• Distribución

Inventario de productos terminado

Procesamiento de pedidos

Almacenamiento y transporte de productos terminados

DEFINICIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE

El nivel de servicio al cliente se ha denominado como un proceso de satisfacción total. El proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente.

TIEMPO DEL CICLO DE PEDIDO O SERVICIO

ELEMENTOS

• Transmisión del pedido
• Procesamiento  y ensamblado del pedido
• Tiempo de adquisición de inventario adicional
• Tiempo de entrega

ANALISIS DEL COSTO DEL SERVICIO AL CLIENTE

Minimizar costos

• Calidad exigida
• Costos de servir
• Categorización adecuada de consumidores
• Rentabilidad de la empresa

RELACIÓN VENTAS – SERVICIO

Acción que se genera de vender un bien o servicio a cambio de dinero.

Servicio al cliente aquel que está orientado a cuidar los intereses o satisfacer las necesidades del cliente

...