LOS SERVICIOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

LOS SERVICIOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Introducción

En este reporte veremos lo que son los servicios pero de la perspectiva del cliente, conoceremos lo importancia de lograr que el cliente forme parte de los procesos de producción de los servicios. Un punto de mucha importancia que veremos que lo es: El Servicio Como Sistema, que trata el nivel de contacto que una empresa de servicio trata de establecer con sus clientes el cual incluye tres (3) subsistemas que se interrelacionan:

1. Las operaciones de servicio (donde se procesan las entradas y se crean los elementos del resultado del servicio),

2. La entrega del servicio (donde se lleva a cabo la integración final de estos elementos y el resultado se entrega al cliente), y

3. El marketing de servicios, que abarca todos los puntos de contacto con los clientes, incluyendo la publicidad, la promoción y la investigación de mercado.

Objetivo

Lograr que el cliente perciba que es importante para la empresa, que sienta que es parte de ella, que se encuentre a gusto en cada momento de la verdad que se presente.

2.1- PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN LOS PROCESOS DE SERVICIO.

Las personas como parte del servicio esencial A medida que el cliente se vea involucrado en los procesos de servicios, en igual proporción veremos a nuestros clientes internos participando en ellos y más cuando los servicios son dirigidos al cuerpo de las personas. Un autobús en la universidad en un restaurante un hotel, etc. Estas interacciones añaden valor a la experiencia del servicio, ya que cualquier comentario que surja con relación al servicio ofrecido o recibido marcará pautas en la percepción de la empresa.

2.1.1- EL SERVICIO COMO PROCESO.

Los gerentes de marketing no necesitan, por lo general, conocer los detalles de manufactura de los bienes físicos, ya que esa es la responsabilidad del personal que dirige la fábrica. Sin embargo, la situación es diferente en los servicios. Puesto que los clientes participan con frecuencia en la producción del servicio, los gerentes de marketing no necesitan comprender la naturaleza de los procesos a los que se exponen sus clientes.

Un proceso es un método de operación en particular o una serie de acciones que comúnmente incluyen pasos múltiples que deben seguir una secuencia definida.

División en categorías de los procesos de servicios. Un proceso implica tomar insumos y transformarlos en resultados. Pero, si es así, entonces, ¿hacia dónde van dirigidos los procesos en cada empresa de servicios? Y ¿Cómo se lleva a cabo esta tarea? Se consideran dos categorías amplias en los procesos de los servicios: las personas y los objetos.

Al observar los procesos de servicios desde un punto de de vista operativo es posibles clasificarlos en cuatro (4) grandes grupos: acciones tangibles dirigidas al cuerpo de la personas o a sus posesiones físicas y acciones intangibles dirigidas a las mentes de la personas o a sus activos intangibles.

Nos referimos a las categorías como servicios dirigidos al cuerpo de las personas, servicios dirigidos a posesiones físicas, servicios dirigidos a la mente de las personas, y servicios dirigidos a activos intangibles.

2.1.2- DIFERENTES PROCESOS PLANTEAN DISTINTOS RETOS A LA GERENCIA.

Los retos y las tareas que enfrentan los gerentes que trabajan en cada una de las diferentes categorías de servicios varían en cierto grado. Además, existen implicaciones para la creación de la estrategia del canal, el diseño y la ubicación del sistema de entrega del servicio y el uso de la tecnología de la información para obtener mayor provecho.

Identificación de los beneficios del servicio. Los gerentes deben reconocer que los proceso operativos, aunque importantes, son sólo un medio para lograr un fin. Un buen servicio significa beneficios seguros para el cliente. La clave es entender los beneficios específicos que los clientes esperan obtener del proveedor de servicio.

Diseño de la producción del servicio. Cada servicio posee clientes (o espera encontrar alguno), pero no todo servicio interactúa con ellos del mismo modo. La participación del cliente puede variar considerablemente en cada una de las cuatro categorías del proceso de servicio.

Las personas como parte del servicio esencial. Cuanto más participen los clientes en el proceso de entrega del servicio, con mayor frecuencia verán al personal del servicio.

2.1.3- LOS CLIENTES Y LA OPERACIÓN DE SERVICIOS.

¿Dónde encaja el cliente en una empresa de servicio? En las empresas de servicio, los clientes participan mucho más en la producción del servicio que en las empresas de manufactura. Los clientes que participan de manera activa en la operación de servicio producen un impacto significativo en la productividad de la empresa.

El cliente participa en forma importante en la operación el servicio, un ambiente muy distinto del que existe en las empresas de manufactura, sobre todo en la producción de bienes de consumo.

La tecnología y el contacto con el cliente. Los avances tecnológicos ofrecen a las empresas formas radicalmente nuevas para crear y entregar sus servicios, en particular el servicio esencial y los servicios suplementarios basados en la información.

Encuentros de servicio: diversos niveles de contacto con el cliente. Un encuentro de servicio es un periodo de tiempo durante el cual los clientes se relacionan directamente con un servicio.

En los servicios de alto contacto, los clientes visitan la instalación de servicio en persona, participan de manera activa con la empresa de servicio y su personal durante la entrega del servicio.

Los servicios de contacto moderado conllevan una menor participación con los proveedores del servicio.

Los servicios de bajo contacto implican muy poco o ningún contacto físico entre los clientes y los proveedores del servicio.

2.1.4- EL SERVICIO COMO SISTEMA.

El nivel de contacto que una empresa de servicio trata de establecer con sus clientes es un factor importante para definir todo el sistema de servicios, el cual incluye tres (3) subsistemas que se interrelacionan:

4. Las operaciones

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