La Ablana, S.L. es una empresa dedicada a la venta y distribución de materiales de construcción a nivel regional. Es decir, es una empresa que ofrece tanto productos como servicios.

Caso práctico[pic 1]

Trabajo: La Ablana

La Ablana, S.L. es una empresa dedicada a la venta y distribución de materiales de construcción a nivel regional. Es decir, es una empresa que ofrece tanto productos como servicios. Está ubicada en el Polígono Industrial de Silvota, en la localidad de Llanera, situado en el corazón de la provincia de Asturias, con salida directa a las principales carreteras de la región (ver mapa de situación).

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Fuente: Google Maps.

Los productos que vende son materiales de construcción: ladrillos, cerámica, áridos, cemento, etc. Esta venta la ofrece a empresas de construcción, autónomos y también a particulares.

Los servicios que ofrece son: un servicio de asesoramiento por parte de profesionales en relación con los materiales, un servicio de distribución de los materiales a domicilio o al lugar donde se encuentre la obra y un servicio postventa para atender todas las quejas, reclamaciones o sugerencias por parte de los clientes.

El servicio profesional de asesoramiento sobre los materiales y el servicio postventa lo realizan de manera interna en la empresa. Sin embargo, la distribución la tienen subcontratada a una empresa de transportes que realiza el servicio en nombre de la empresa.

La empresa lleva operando en el mismo entorno desde su creación en el año 2000. Su gerente, D. Arturo Valledor, ha visto como su empresa tuvo un gran crecimiento en los primeros años de creación llegando a contar con 20 trabajadores, pero a partir del año 2008 han ido bajando sus ventas, su negocio ha ido disminuyendo y en la actualidad cuenta con 8 trabajadores propios.

D. Arturo, explica que esta disminución de ventas y de clientes es debida a la crisis económica acaecida en los últimos años y que ha afectado especialmente al sector de la construcción. No cree que tenga problemas de calidad con los productos, pues siempre ha escogido a los mejores proveedores, ni por mala atención al cliente.

Pero también es cierto que La Ablana nunca ha tenido en cuenta el contexto de su organización, dentro del polígono se han instalado empresas del mismo sector que tienen unos precios más competitivos, la formación de sus trabajadores tampoco ha estado a la altura de los cambios en el tipo de material que se iba empleando en la construcción y muchas de las quejas, recibidas por parte de sus clientes, eran por un mal consejo a la hora de escoger el material idóneo a utilizar en la construcción.

Además, se descuidó totalmente el servicio de distribución, ya que al estar externalizado el gerente no se preocupaba de su control y esto también incrementó el número de quejas de los clientes por retrasos en las entregas que nunca se justificaban ni se compensaban. Las instalaciones se han ido quedando viejas y necesitan reformarse.

Ahora que la situación económica ha mejorado sensiblemente y D. Arturo ha empezado a ver una ligera mejoría en las ventas, ha decido dar ese empujón que la empresa necesita en su gestión. Ha decidido implantar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015. Considera que el esfuerzo económico que va a hacer en la implantación va a estar de sobra compensado si consigue gestionar su empresa de una forma más eficaz y eficiente. Espera que esto le sirva también para aumentar su presencia en todas las regiones del Norte del país.

Por este motivo La Ablana ha contratado tus servicios de experto consultor en la Norma ISO 9001:2015 para que le ayudes en algunos aspectos durante la fase inicial de implantación.

Preguntas del profesor

Con los datos facilitados en el caso práctico y los que necesites extraer de la unidad, se te solicita que ayudes a la gerencia de La Ablana en su implantación del Sistema de Gestión de Calidad y para ello debes:

1. Realizar un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno como externo utilizando la herramienta DAFO, es decir, identifica las debilidades y fortalezas de la empresa y las amenazas y oportunidades del entorno, represéntalo en la matriz DAFO.
2. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, identificando los procesos estratégicos, operativos y de apoyo.
3. Establece una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla con todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
4. En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la empresa que se plantea en el enunciado, realiza un programa para la planificación y el control de tres objetivos de calidad. Recuerda que los objetivos de calidad deben seguir la regla «s.m.a.r.t», deben ser, por lo tanto, específicos, medibles, alcanzables, realizables, realistas y limitados en el tiempo.

Extensión máxima: 4 páginas, fuente Georgia 11 e interlineado 1,5.

RESPUESTA DEL ALUMNO

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