La Comunicación

ACTIVIDAD UNIDAD 1

• REFLEXION CONVERSACION POSITIVA

Hare referencia a una conversación de trabajo con un cliente:

Trabajaba de admisioncita en una entidad de salud, un paciente llamo para solicitar una cita con un especialista, pero en el momento la agenda estaba totalmente copada, además un especialista se encontraba incapacitado, le informe al paciente que en el momento no había citas disponibles pues uno de los especialista se encontraba incapacitado le explique que esto era un caso fortuito, el paciente se molesto y manifestó su malestar contra mí en una forma poco adecuada, le escuche con atención y respeto permití que se desahogara luego le pedí excusas en nombre de la compañía, le dije que haría todo lo posible por colaborarle que por favor me diera sus datos, nombres y apellidos y números telefónicos que me diera unas horas para consultar con la administradora este caso, el paciente un poca menos molesto me dijo que lo que le decía era para tranquilizarlo pero yo le respondí que lo que sucedía era que el asignarle sin haber disponibilidad no dependía directamente de mi pero que haría todo lo posible por colaborarle lo más pronto posible, que si la parte administrativa no podía colaborarnos me comprometía a hablar personalmente con uno de los especialistas, al decirle esto el paciente se tranquilizo un poco y me dijo que si yo haría eso por él, yo le respondí por su puesto mi función es colaborarles no causarle ningún malestar, el paciente más tranquilo me dio los datos yo le asegure hoy mismo le devuelvo una llamada para comentarle que pudimos solucionarle que este muy bien.

Luego fui a hablar con la administradora le comente el caso detalladamente ella me felicito por la forma como había abordado la situación, obvio me sentí muy satisfecha, la administradora hablo con el especialista para que nos colaborara, el estuvo de acuerdo y me autorizo para asignarla como una cita extra.

Por su puesto inmediatamente me comunique con el paciente para informarle que me habían autorizado para asignarle la cita, el no lo podía creer, me agradeció además se disculpo por la forma como me había tratado y me dijo que era una funcionaria muy eficiente, yo le respondí solo estoy haciendo mi trabajo además le dije también soy usuaria y en algunas ocasiones he pasado por esas dificultades pero uno debe entender que en ocasiones hay sucesos que se le salen de las manos a las entidades para prestar un buen servicio por esto hay que ser compresivos, le asigne la cita y le agradecí por utilizar nuestros servicios.

• FACTORES QUE AYUDARON A LA EFICACIA DE LA CONVESACION

1. Escuchar con atención

2. Cuidar la circunstancia que rodea la conversación

3. Ser directo para dirigirse al interlocutor

4. Exponer los planeamientos en forma concreta y clara

5. Respetar la palabra y los puntos de vista de los demás

6. Sabiduría para detectar el momento oportuno de cuando tomar o dejar la palabra en la conversación

7. Habilidad para ajustar la comunicación , a las condiciones e intereses del oyente y al contexto que lo rodea

8. Conocimiento sobre como estimular la atención, el interés y la participación del interlocutor

9. Control sobre las emociones

10. Discutir las ideas sin atacar a las personas

11. Pedir disculpas cuando se equivoque o se pierda el control

• FACTORES OCACIONADOS POR MI

1. Escuchar con atención

2. Cuidar la circunstancia que rodea la conversación

3. Exponer los planeamientos en forma concreta y clara

4. Respetar la palabra y los puntos de vista de los demás

5. Sabiduría para detectar el momento oportuno de cuando tomar o dejar la palabra en la conversación

6. Habilidad para ajustar la comunicación , a las condiciones e intereses del oyente y al contexto que lo rodea

7. Conocimiento sobre como estimular la atención, el interés y la participación del interlocutor

8. Control sobre las emociones

CONCLUSIONES

LA COMUNICACIÓN: Es un intercambio de ideas o información entre dos personas sobre un mensaje, para comunicarnos eficazmente debemos prepararnos tener tacto y entrenamiento.

Para que exista la comunicación debe haber, un mensaje un emisor un canal,

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