La Evaluación Por Objetivos Y Su Impacto En La Productividad De Los Servicios Que Ofrece El Servicio De Administración Tributaria A Los Contribuyentes De La Provincia De Lima".

UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

Facultad De Ciencias Económicas y Empresariales

PROGRAMA DE ESTUDIOS POR EXPERIENCIA

PROFESIONAL

CURSO:

Taller y Metodología de Investigación I

TEMA:

“La evaluación por objetivos y su impacto en la productividad de los servicios que ofrece el Servicio de Administración Tributaria a los contribuyentes de la Provincia de Lima“.

PROFESOR:

Hilda Huamani Guillen

ALUMNO:

Julio Vela

Cinthya Garcia

Febrero de 2015

CAPITULO I

1. Título tentativo

La evaluación por objetivos y su impacto en la productividad de los servicios que ofrece el Servicio de Administración Tributaria a los contribuyentes de la Provincia de Lima.

2. Planteamiento del Estudio

2.1 Descripción de la Realidad Problemática

En una economía globalizada, en donde la competencia entre las personas, empresas y países es lo que define su éxito, la variable de los servicios, que ofrece el Estado, se ha convertido en un factor importante, por ello en estos tiempos se hace imprescindible aplicar nuevos instrumentos que nos permitan monitorear y exigir una efectividad mayor del personal que labora en la administración pública. Por tanto, tenemos que considerar que los estados son una parte fundamental dentro de la productividad global de los países, por lo tanto conocer los resultados sobre el promedio de días para atender trámites, permisos, licencias, inspecciones, evaluaciones de expedientes ambientales, de factibilidad de proyectos, entre otros, y la cantidad de instancias que deben recorrer dichos trámites, nos dan un campo de acción en la cual intervenir.

Consideramos que para ser eficientes debemos pensar como estamos haciendo las cosas hoy para mejorarlas para mañana. La productividad es la base para que una empresa o institución pueda realizar sus procesos de manera eficiente y eficaz. Dentro del proceso del SAT encontramos los que corresponden a la presentación de solicitudes por parte de los ciudadanos en temas como los tributos municipales y los no tributarios. Actualmente, se encuentra una mayor número de solicitudes que hacen que las respuestas se den dentro del plazo máximo o lo excedan, también juega un rol importante considerar la ala rotación de personal dentro de esta gerencia, lo que hace que se tenga que estar capacitando constantemente a nuevo personal y el tiempo que se pierde dentro de este aprendizaje. Los sistemas actualmente se están mejorando, pero también

tenemos un área de sistemas que continuamente se viene renovando y que se den situaciones de caída del sistema, con lo cual se afecta la atención de los ciudadanos.

La evaluación por resultados es una manera de medir el control del cumplimiento de los objetivos estratégicos en cuanto a la resolución de las solicitudes presentadas por los ciudadanos de trámites, los cuales se van a verificar por el periodo de respuesta de los mismos.

Se ha visto la necesidad de integrar el proceso SAT partiendo de la aplicación del ISO 9001-2008, con lo cual vamos a estandarizar nuestro proceso y todas las herramientas que sean necesarias para cumplir con este cometido.

2.2 Formulación del Problema

2.2.1 Problema Principal

• ¿Qué impacto tiene la evaluación por objetivos en la productividad de los servicios realizado por los empleados del Servicio de Administración Tributaria - SAT durante Enero-Febrero- Marzo 2015?

2.2.2 Problemas Secundarios

• ¿Cuáles son los elementos básicos para elaborar un instrumento de evaluación por objetivos?

• ¿Cómo se presentaran los resultados de la productividad en el mes de Enero-Febrero- Marzo 2015?

• Como podemos incrementar la productividad en los plazos de respuesta de los servicios prestados a un mayor número de contribuyentes.

2.3 Objetivos de la Investigación

2.3.1 Objetivos Generales

• Determinar el impacto de la evaluación por objetivos en la productividad de los empleados del Servicio de Administración Tributaria.

2.3.2 Objetivos Específicos

• Identificar los elementos básicos para elaborar un instrumento de evaluación por objetivos.

• Describir los resultados en el último periodo de trabajo, Enero-Febrero- Marzo 2015.

• Implementar y aplicar instrumentos para mejorar la productividad de los empleados del Servicio de Administración Tributaria a partir de la evaluación por objetivos aplicada a los servicios brindados a los contribuyentes.

2.4 Delimitación de la Investigación

2.4.1 Delimitación Temporal

• En nuestro estudio tomaremos el trimestre Enero-Febrero- Marzo 2015, en los cuales se encuentran comprendidos dos vencimientos de pagos lo cual origina mayor actividad en los servicios brindados.

2.4.2 Delimitación Espacial

• Se implementará el instrumento de evaluación en la Sede Central con domicilio en Camana 370 – cercado de Lima del Servicio de Administración Tributaria.

2.4.3 Delimitación Social

• Serán incluidos en el estudio un total de 300 empleados públicos que laboran en el Servicio de Administración Tributaria con régimen de trabajo DL. 728 de la actividad privada y el régimen de Contratación Administrativa de Servicios – CAS.

2.4.4 Delimitación Conceptual

• Evaluación por objetivos: Consideramos a la evaluación como instrumento que nos permite obtener evidencias para juzgar el grado del logro de los objetivos que se han planteado dentro del desarrollo de las actividades a realizar.

• Productividad: Es la relación de productos obtenidos dentro de un sistema y su relación con los insumos utilizados, también puede ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de recursos utilizados con la cantidad de producción obtenida dentro de un periodo de tiempo.

2.5 Justificación e Implementación de la Investigación

En la actualidad la competitividad es un concepto que esta direccionando todas las actividades sociales. Es de vital importancia tener claro que dentro de este concepto se engloban otros que lo sustentan. Entre ellos encontramos la productividad y la evaluación. El primero lo entendemos como la capacidad que se tiene para utilizar los insumos y su tratamiento para lograr productos finales en el menor

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