La Gestión De Calidad Y La Importancia De Satisfacer Al Cliente

La gestión de calidad y la importancia de satisfacer al cliente

Porque medir indicadores de gestión.

La evaluación cualitativa y cuantitativa del desempeño, conlleva el compromiso de todos los involucrados en la generación y prestación del servicio que ofrece su respectiva organización o unidad, y permite detectar inconsistencias entre el quehacer de la institución y sus objetivos prioritarios, induce a adecuaciones en los procesos internos y aporta mayor transparencia a la gestión institucional.

El proceso de modernización y funcionamiento de la institución tiene por finalidad elevar las competencias y la capacidad de movilizar los recursos propios de manera más eficiente, comprometiendo en su gestión y en sus resultados al conjunto de los actores que intervienen en la prestación del servicio, orientados a satisfacer los requerimientos de los clientes o usuarios. Se trata entonces de procurar que el funcionamiento regular de los servicios, junto con respetar los principios de transparencia, equidad y disciplina institucional, considere de manera prioritaria la satisfacción de los usuarios, la realización personal y profesional de los funcionarios, la asignación eficiente de los recursos y la capacidad de respuesta ante las nuevas demandas que plantea la modernización del país.

Lograr una gestión más eficiente y comprometida con los resultados implica transformaciones importantes en el funcionamiento de las instituciones. Requiere, entre otras cosas desarrollar liderazgos que impulsen el cambio, incorporar técnicas modernas de gestión establecer metas medibles de desempeño, todo ello dentro de un marco de participación y compromiso de los distintos estamentos de una gestión de mejor calidad.

Una herramienta útil para el desarrollo de una gestión de calidad, es la medición y evaluación del servicio o producto que provee cada unidad u organización, a través de un conjunto de indicadores claves.

Un sistema que entregue información regular sobre la calidad de la gestión posibilitará mayor eficiencia en la asignación de recursos físicos, humanos y financieros, proporcionará una base de seguridad y confianza de su desempeño al conjunto de los funcionarios implicados en su implementación, en la medida que delimita mejor el campo de sus atribuciones y deberes, incrementa la autonomía y responsabilidad de los directivos, en tanto cuenten con sus bases sustentables de información para la toma de decisiones, y ayudará a mejorar la coordinación con los demás nieles de la institución.

La gestión de calidad debe constituirse en un proceso dinámico, abierto a la revisión de las funciones, necesidades, productos y grupos de clientes de la respectiva institución. Algunas de las preguntas a formularse en este proceso son:

¿Para que existe el servicio?

¿Cuál es el ámbito interno y externo en que opera la institución?

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