La Importancia De Implementar Estrategias

La importancia de implementar estrategias de CRM empresarial

¿Por qué se pierden los clientes? El estudio de Michaelson & Associates indica que el 69% de los clientes se cambian porque reciben "un servicio inadecuado", mientras que solo un 13% lo hace por insatisfacciones en el producto y un 9% debido al precio. Ante esta realidad, una correcta estrategia de CRM es esencial ya que te permitirá gestionar mejor la relación con tus consumidores.

De acuerdo a lo señalado por Jack Welch, ex CEO de General Electric, existen únicamente dos fuentes para generar ventaja competitiva: "La habilidad para aprender más sobre nuestros clientes, más rápido que la competencia" y "La capacidad para convertir ese aprendizaje en acciones, más rápido que la competencia".

En otras palabras, ya no basta con tener la información básica de los clientes. Debemos aprender de sus hobbies, preferencias particulares, conformación familiar, edades de sus hijos, etc., para poder ser más competitivos. Al respecto, Philip Kotler nos dice que "ya no basta con satisfacer los clientes; ahora hay que dejarlos encantados". El conocimiento histórico del cliente nos dará la pauta para conocer su comportamiento y exigencias, cada vez más altas. Este conocimiento nos dará el valor agregado que permitirá no perder a los clientes.

Habría que preguntarse entonces ¿por qué se pierden los clientes? Sobre ello, el estudio de Michaelson & Associates indica que el 69% de los clientes se cambian porque reciben "un servicio inadecuado", mientras que solo un 13% lo hace por insatisfacciones en el producto y un 9% debido al precio.

Avasallante dato referido entonces al trato, atención y preocupación que debemos tener a los clientes, en la medida que son muy pocas las compañías que tienen un enfoque de clientes en donde estén comprometidos desde el director general hasta el personal de limpieza.

Asimismo, de acuerdo a las encuestas formuladas en el estudio de Bain & Company, la mayoría de las compañías supone que les dan a los clientes lo que ellos quieren, pero por lo general se engañan a sí mismas. El estudio reflejó que un 80% de empresas consideraban que sus productos o servicios brindaban una propuesta mayor o superior a lo que el cliente esperaba. Sin embargo, la misma encuesta reflejó que tan solo el 8% de dichos clientes corroboraron lo que la empresa creía.

Ante esta realidad, ¿cómo podemos identificar el problema? ¿Cuáles son los motivos de alejamiento de los clientes? ¿Por qué no regresan? o ¿cómo podemos retenerlos? Las respuestas pasan por un correcto diseño de propuestas correctas, efectivizar la propuesta del cliente y/o desarrollar las capacidades necesarias para una correcta segmentación de los mismos.

Según lo manifestado por Peter Drucker, "El verdadero negocio de toda compañía es tener y mantener a los

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