La Medición De La Calidad

La medición de la calidad se revela como una necesidad asociada al propio concepto de gestión, ya que todo aquello que no se expresa en cifras no es susceptible de gestionarse, y por tanto, de ser mejorado.

La Contabilidad de Gestión debe suministrar información sobre todos los gaps del modelo conceptual, ya que constituyen los elementos clave del éxito empresarial. Sin embargo, hasta ahora se ha centrado en la parte interna de las organizaciones, y concretamente en los gaps 2 y 3.

Respecto al gap 5, la Contabilidad de Gestión debe recoger los siguientes contenidos:

1. Informes de carácter tanto interno como externo sobre los deseos, las necesidades y las expectativas de los clientes.

2. Los gustos, preferencias y quejas de los clientes para analizarlos posteriormente y tomar las medidas oportunas.

3. La participación interdisciplinar en temas de calidad como medio esencial para mejorar la situación financiera de la empresa, tanto en el medio como en el largo plazo.

4.1. Clasificación

La gestión y la mejora de la calidad requieren identificar e implantar un sistema de indicadores eficiente y prioritario, por eso proponemos la siguiente clasificación:

CLASIFICACIÓN DE LOS INDICADORES DE CALIDAD

INTERNOS EXTERNOS

CALIDAD DENTRO DE LA EMPRESA

FINANCIEROS

- C. de Prevención

- C. de Evaluación

- C. de Fallos en la empresa

NO FINANCIEROS

- nº unidades defectuosas

- nº unidades reprocesadas

- Tiempos perdidos ...

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

FINANCIEROS

- C. de Fallos con clientes

NO FINANCIEROS

- nº de quejas

- nº facturas mal confeccionadas

- nº de clientes repiten compras

NO FINANCIEROS

- SEERVQUAL

- SERVPERF

- Desempeño Evaluado

- Calidad Normalizada

1. Indicadores internos: la información se encuentra disponible en la empresa, y lo único que hay que hacer con ella es agruparla o procesarla convenientemente para formar las medidas deseadas.

2. Indicadores externos: trata de medir la opinión explícita de los clientes sobre el servicio que reciben, y por consiguiente, su satisfacción o insatisfacción con el producto o servicio recibido. Lo normal es que la empresa no disponga de los datos necesarios, por lo que tiene que recurrir a herramientas como las encuestas para recopilarlos. Son los verdaderos indicadores del gap 5.

4.2. Indicadores internos y financieros

Hacen referencia a los costes de calidad. Tradicionalmente se han dividido en :

4.2.1. Costes de obtención de la calidad

Surgen como consecuencia de la necesidad de evitar la mala calidad. Se incurre en ellos para que la producción llegue a los clientes conforme a las especificaciones.

A su vez se subdividen en:

- Costes de prevención: actividades diseñadas específicamente para prevenir la mala calidad en productos y servicios. Ejemplos: formación del personal, mantenimiento preventivo de máquinas, sistemas de sugerencias, etc.

- Costes de evaluación: medida, evaluación o auditoría de productos o servicios para garantizar la conformidad con las normas de calidad y los requisitos de comportamiento. Ejemplos: inspecciones de materiales, calibración de los equipos, auditorías de calidad, etc.

4.2.2. Coste de los fallos

Surgen como consecuencia de los fallos cometidos. A su vez se subdividen en:

- Coste de los fallos en la empresa: coste en el que se incurre como consecuencia de los errores detectados antes de que la producción se encuentre en manos del

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