La explicación de la gestión de las relaciones con los clientes a través de internet (E-CRM)

““Año de la Inversión para el Desarrollo Rural y la Seguridad Alimentaria”

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TEMA

E-CRM

CATEDRA : SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL

DOCENTE : MBA. ING. FREDY PAUCAR CONDORI

INTEGRANTES : BACA DE LA CRUZ REYMOND

DÁVILA VARGAS NAYARIK

MELGAR LAZO POOL

MONTAÑEZ CAMACHO JOSE

RAMÍREZ ROJAS CLEVER

PEREZ CUBA JOSE

CICLO : SEXTO

SECCIÓN : C301

HUANCAYO - PERÚ

1. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo brinda una explicación detallada de la gestión de relaciones con los clientes a través de internet (E-CRM), los beneficios que se obtienen, la metodología para su implementación, los costos que implican, y los requerimientos básicos que debe tener la empresa para implementar esta tecnología.

A través de E-CRM es posible saber, por ejemplo, qué emails se le enviaron a un determinado cliente, en qué productos estuvo interesado, qué productos compró, qué oportunidades de negocio se manejan con él y conocer todas las reuniones o llamadas telefónicas que se mantuvieron y los resultados obtenidos, entre otras cosas.

Con el continuo incremento de las ventas online, las estrategias convencionales de la gestión de contactos y las relaciones con los clientes (CRM) están siendo transformadas por Internet. Para aquellas empresas que desean sobrevivir en este nuevo entorno altamente competitivo, ya es hora de diseñar una estrategia de e-CRM comprehensiva para entablar una relación interactiva y mutuamente beneficiosa con los clientes.

2. MARCO TEÓRICO

2.1 Concepto de CRM:

Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él, identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia.

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management .CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional, que es "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".

Es importante destacar que Internet ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional, contribuyendo una Importante disminución de los costes de interacción, proporcionando bidireccionalidad de la comunicación, teniendo mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación, así como también una mejora en la atención al cliente al tener un funcionamiento de 24 hrs, los 365 días del año; teniendo a su vez la capacidad de comunicarse con cualquier sitio desde cualquier lugar, mejorando de esta manera los procesos comerciales.

Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera más exitosa a través de un proceso lógico, soportado por tecnología de la información.

Esto consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.

CRM es en los tiempos que corren la suma de dos elementos: ahorro de costes y, servicio al cliente (quizá éste en primer lugar). Para ello, hay que poner en funcionamiento cuatro engranajes básicos: información, actuación, resolución y atención. La adecuada implementación de filosofía CRM (Customer Relationship Management) en las Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes), permite el incremento de los ingresos y una mayor satisfacción en el servicio a clientes.

Debido a que el mercado nacional aún no tiene una oferta amplia para las Pymes, hoy se está presentando una oportunidad importante para que empresas locales ofrezcan software de CRM para ese segmento, el cual podría entregarse principalmente a través de Internet para disminuir el costo. De más está decir que debería ser robusto y fácil de instalar para asegurar su éxito en ese nicho.

2.2 E-CRM:

La consultora internacional Foreste Research define al e-CRM como "una aproximación, basada en la red, a la sincronización de las relaciones con el consumidor a través de canales de comunicación, funciones de negocios y audiencias". En otras palabras: sumar a Internet como canal a través del cual obtener y compartir información sobre el cliente. Este pretende extender el concepto de las relaciones personalizadas con el cliente a sistemas que operen en Internet.

La clave está en incrementar las relaciones tradicionales existentes en canales de negocio previos al sistema e-Business y personalizarlas reconociendo al usuario o cliente segmentado en función de las acciones previas que haya realizado frente al sistema, para presentarle contenidos de su interés utilizando la tecnología de Internet.

El e-CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con los clientes, permitiendo efectuar marketing one to one, automatizar las fuerzas de ventas, brindar el mejor soporte a los clientes, optimizar campañas de marketing, tele marketing, soporte y servicio. Esta aplicación les permite a los miembros de una empresa revisar la base de datos de un cliente y saber quiénes son sus contactos o cuál ha sido su historia.

A través de catálogos interactivos en línea, es posible saber cuáles son las preferencias de los usuarios, realizar un seguimiento y constituir un historial de las consultas y requerimientos de los clientes. Así puede brindar una atención personalizada, reduciendo el tiempo de su ciclo de ventas y fomentando fidelidad en sus clientes. Las aplicaciones de e-CRM están pensadas para convertirse en un apoyo indispensable para los miembros de la empresa que están en contacto directo con clientes. La ventaja de este sistema es que no sólo permite administrar las bases de datos de los clientes, sino que se extiende hacia Internet.

Permite a las grandes compañías llevar a cabo una comunicación interactiva, esta es la base fundamental del e-crm en una empresa que fomenta una atención personalizada y relevante con los clientes en dos canales:

Tradicionales

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