La gestión de recursos humanos basado en competencias laborales, permite a las organizaciones determinar cuáles habilidades, técnicas y conocimientos deberá poseer su capital humano para así lograr destacar y competir de entre las demás empresas exi

Proyecto Final

Daniela Pinto Olivari

Competencias y evaluación laboral

Instituto IACC

14 de diciembre de 2015

La gestión de recursos humanos basado en competencias laborales, permite a las organizaciones determinar cuáles habilidades, técnicas y conocimientos deberá poseer su capital humano para así lograr destacar y competir de entre las demás empresas existente en el mercado. Además se alinea el capital intelectual de una organización con su estrategia de negocios, facilitando, simultáneamente el desarrollo profesional de las personas.

Desarrollo

1.- Realice una descripción del perfil del cargo en que se desempeñe (o se haya desempeñado) identificando el título, la dependencia jerárquica (superior y subordinados; si aplica), resumen de su función general, descripción de las principales funciones específicas (o tareas si es pertinente), especificaciones del puesto: (conocimientos y habilidades / competencias requeridas para el cargo), requisitos mínimos de postulación y descripción de ambiente físico laboral y riesgo asociados. Para realizar esta descripción es necesario optar por (1) el modelo de análisis de cargo o (2) el modelo de análisis de competencias, de modo de identificar los requerimientos del puesto que servirán como predictores del desempeño para el diseño del proceso integral de capacitación (1 carilla).

* El perfil de cargo es un método de recopilación de los requisitos y cualificaciones personales exigidos para el cumplimiento satisfactorio de las tareas de un empleado dentro de una institución, estos hacen referencias a nivel de estudios, experiencia, funciones del puesto, requisitos de instrucción y conocimientos, así como también las aptitudes y características de personalidad requeridas para cada puesto de trabajo. Con lo anterior se logra definir claramente lo que la empresa espera del empleado o cualquier persona que pretenda ocupar su puesto. De esta forma, se pueden desarrollar planes de capacitación para el empleado, enfocados a fortalecer sus áreas débiles de acuerdo al puesto que ocupa.

   DATOS GENERALES

INDICACIÓN DEL PUESTO

NOMBRE DEL PUESTO: Teleoperador

DEPARTAMENTO: Vertical MINSAL

PUESTO BAJO SU MANDO: No aplica

JEFE INMEDIATO: Supervisor de plataforma

OBJETIVO DEL PUESTO: Resolver requerimientos de clientes en plataforma telefónica de acuerdo a protocolos y procedimientos de atención comercial vigente, entregando información relacionada a la tramitación de licencias médicas de FONASA, siendo un real aporte para descongestionar las oficinas nacionales de COMPIN (Comisión de Medicina Preventiva e Invalidez) evitando en lo posible que las personas o pacientes deban acercarse a las oficinas por consultas generales o de mayor complejidad con respecto a licencias médicas.

PRINCIPALES FUNCIONES: el trabajo consiste en entregar información acerca de cómo tramitar licencias médicas, indicando documentación necesaria para la tramitación y presentación de licencias, además informar el estado en el cual se encuentra el proceso de evaluación y en caso que sea necesario indicar documentación adicional a presentar, plazos de entrega y plazos de la COMPIN para entregar resolución del trámite. También se debe proporcionar información de ubicación y horarios de atención de las oficinas a lo largo de todo el país.

RELACIONES DE TRABAJO: solo con clientes externos a través de la vía telefónica y de manera interna se relaciona directamente con supervisor de plataforma y con el CDO, quien es el encargado de entregar y modificar turnos de trabajo.

GENERO: femenino, idealmente mayor a 35 años con hijos mayores a 2 años.

NIVEL ACADEMICO REQUERIDO: enseñanza media científico/ humanista o técnica.

EXPERIENCIA PROFESIONAL: indispensable contar con experiencia previa en call center, mínimo de 3 años,  idealmente en entrega de información o atención de reclamos.

DESTREZAS TECNICAS O CONOCIMIETOS ESPECIALES: capacidad de adecuar su lenguaje al interlocutor, utilizar un lenguaje siempre formal y respetuoso, explicar de manera eficaz el mensaje a entregar, utilizar tono y volumen según interlocutor, logra resolver necesidades de información de sus interlocutores, escuchar activamente y comprender las inquietudes de su cliente y buscar retroalimentación inmediata para cerciorarse que ha entendido correctamente estos requerimientos. Computación, nivel usuario y excelente ortografía.

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