Las 6 M's

Título: Servicios

Planteamiento del tema:

Los servicios agrupan una serie de actividades que proporcionan comodidad o bienestar a las personas, por ejemplo: la consulta médica que ofrece un doctor, las clases que dan los maestros, el espectáculo de un circo, los servicios bancarios y los que proporciona el gobierno, entre otros.

Emisión de juicios:

La diferencia entre bienes y servicios es que el bien es un bien económico, relacionado con lo tangible en los mercados (compra/venta).

Ejemplo:

Puede ser desde un carro, un edificio, etc…; ya que es algo tangible y con un valor monetario.

En cambio el servicio es una serie de actividades de una organización para satisfacer al cliente, de características intangibles de alguna manera.

Ejemplo:

Una escuela ofrece un servicio que es la educación, esta es intangible.

La heterogeneidad en un servicio son la diversidad o pluralidad de tareas que comprende un el mismo, es decir que significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. De tal manera, cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega.

Ejemplo:

Cada servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos factores, como su salud física, estado de ánimo, el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a determinadas horas del día.

El carácter perecedero Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario.

Ejemplo:

Los minutos u horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre.

Algunos tipos de servicios que considero importantes son:

Grado de calidad tangible o intangible de los procesos de servicio, definir cuántos elementos intangibles están implicados en el proceso del servicio.

Ejemplo:

Tec Milenio, cuando ventas te ofrece sus servicios, la inscripción, las clases, salones, cafetería, etc…

Quién es el receptor directo del proceso de servicio, definir si el servicio está orientado a personas o a objetos físicos.

Ejemplo:

General Electric, venden refacciones para lavadoras, pero también dan reparaciones a las lavadoras.

El lugar y momento de servicio, definir si es necesario que el cliente visite instalaciones físicas de la empresa, o si el servicio se puede entregar de forma remota.

Ejemplo:

Una pizzería, normalmente se puede pedir por teléfono y que te la lleven, o ir a la tienda directamente.

Personalización vs Estandarización de los servicios, definir si a todos los

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