Las 7 Claves Del éxito De Disney

Las 7 claves del éxito de Disney

Hacia Orlando/ Cinco en la puerta de entrada

La pandilla de los 5 no ve la importancia del porque sus empresas los mandan a Disney.

• Bill Greenfield, vicepresidente de un banco.

• Carmen Rivera cuenta con una empresa de cuidado de la salud.

• Don Jenkins el más negativo del grupo. Gerente de planta de un fabricante de automóviles.

• Judy Crawford líder en una empresa de generación de electricidad.

• Alan Zimmerman, cuenta con su propia firma de software. El más animado del grupo.

¿Quién es la verdadera competencia?

Poder derrotar a la competencia se basa en la calidad del producto. Diseñar métodos de producción a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado, vigilar cada proceso en forma minuciosa, y mejorar los métodos de manera continua.

Lección 1.

Tu competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona satisface a los clientes mejor que tu, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre, a la hora de las comparaciones tu sufres.

Las personas comparan y juzgan entre si los servicios que reciben no importa que no sean de su ramo las comparaciones siempre estarán. En general las personas juzgaran sus experiencias globales.

Actualmente la competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno; ya que todos compiten en el campo de la satisfacción de los clientes. Con los clientes internos se debe buscar las mismas cosas que con los clientes externos, pues ellos también comparan.

Como constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas.

Lección 2.

“Prestar una exagerada atención a los detalles”.

Si un cliente ve que le prestamos atención a una cosa muy pequeña dará por hecho que con las grandes cosas ocurre lo mismo.

En Disney cada mínima cosa esta cuidada y diseñada con detalles lo cual hace que las personas que visitan Disney sientan la magia es muy probable en cada una de sus visitas descubran algo nuevo en sus parques y hoteles. Lo cual hace que las personas no se enfaden de ir y se vuelvan leales.

Michael Eisner pone el ejemplo

Lección 3.

“Todos predican con el ejemplo”

No se trata de solo establecer políticas de cómo se debe actuar sino que todo el personal las lleve a cabo, desde la persona ubicada en el puesto más alto de la empresa hasta el que no. Implica que los trabajadores al ver que sus superiores también acatan las políticas ellos se sienten más motivados a hacerlo.

Disney busca hacer mágico cada contacto entre el cliente y el integrante de reparto es por eso que inculca el ser “dinámicamente amistoso”, esto significa ayudar al cliente en cualquier oportunidad que se presente.

Ellos tienen la idea de que si una persona se siente al mando se toma en serio su responsabilidad.

Es increíble como ellos inculcan tanto su compromiso con los clientes como lo explica la frase “Uno puede alejar a Marvin de Disney, pero no es posible quitar a Disney de Marvin”

La importancia de las cosas que no se ven

Lección 4.

“Todas las cosas predican con el ejemplo.”

Otro detalle importante a tomar en cuenta es el hecho de hacerle saber al integrante de reparto que se hace el mejor esfuerzo en todo lo que hacen y recordarle que el invitado es lo más importante, recordar que cuidamos el equipo, las instalaciones y el terreno, en nombre de los invitados, porque ellos con su razón de ser, sin ellos no existirían. Y el hecho de saber esto hace que ellos den siempre su mejor esfuerzo.

Ponerse las orejas

Lección 5.

“Muchas orejas escuchan mejor a los clientes”

Este lección habla de diversas manera de escuchar y saber lo que el cliente quiere; esto abarca desde encuestas para que los invitados externen su opinión hasta el simple hecho de que cada integrante preste atención a lo que dice el cliente para ver cómo es posible mejorar su experiencia.

Aunque no solo implica escuchar a los invitados sino también el que los altos mandos escuchen a su subordinados con el fin de ver si los cambios que quieren hacer en verdad funcionarían o incluso como poder mejorar su servicio.

Mantener la magia en movimiento.

Lección 6.

“Recompensa, reconoce y celebra.”

“Apreciar y reconocer que alguien hizo algo especial” para hacer de la experiencia del invitado en Disney algo excepcional. Superar las expectativas del cliente para que quede satisfecho y con ánimos de regresar.

Criterios de servicio:

1. Contacto visual y sonreír.

2. Superar las expectativas.

3. Calidad sobresaliente.

4. Saludar y dar la bienvenida

5. Norma personal de Calidad en el trabajo.

Lineamientos de trabajo en equipo

1. Ir más allá del deber.

2. Iniciativa

3. Comunicación

4. Experiencia del cliente

Es importante realizar una retroalimentación de cada trabajo que se realice. Y evitar la extinción que sería la ausencia de la retroalimentación. Es importante reconocer el buen trabajo hecho y señalar cuando algo está mal.

Proporcionar una retribución económica como psicológica a los empleados para que mantengan su compromiso de trabajo.

Detrás de las escenas

Lección 7.

“Todas las personas constituyen la diferencia”

“soy una persona fundamental y muy necesaria”

7 claves de éxito

1. La competencia es cualquiera con el que los clientes nos comparen.

2. Prestar atención a los detalles.

3. Todos predican con el ejemplo.

4. Todas las cosas predican con el ejemplo.

5. Escuchar a los clientes.

6. Recompensar, reconocer y celebrar.

7. Cada persona hace la diferencia.

Simplificar la eliminación de los silos.

“Responder a la pregunta no expresada, lo que la persona de verdad desea conocer”

Escuchar directamente del cliente lo que quiere.

Eliminar silos participando en otras funciones no solo las que corresponden a tu trabajo sino también mostrar interés en otras áreas y ayudar.

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